AI能拯救实体零售吗？

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AI能拯救实体零售吗？

财经

9月前

出品/联商网

撰文/上佳

近日，中国连锁经营协会会长彭建真参加纽约完世界零售商协会联盟年会后，在朋友圈发文，“AI成为这次会议关注的焦点，相对于上一波中国电商的领先，国内零售同行在AI零售运用上还需努力”！

“努力”，很大程度上凝练着期望，更多还体现着一种警报！

AI影响警报

这一被定义为第四次科技革命的技术，已经开始了它改天换地的影响力：

（1）往大了说，会影响全人类的命运

2023年5月30日，非营利组织人工智能安全中心(CenterforAISafety)发表声明：减轻人工智能带来的灭绝风险，应该与流行病和核战争等其他社会规模的风险一起成为全球优先事项！超过350名从事人工智能工作的人士进行了联署，其中包括一些顶级的AI人，如OpenAI的CEO山姆·奥特曼(SamAltman)、DeepMind的CEO戴米斯·哈萨比斯(DemisHassabis)、“AI教父”杰弗里·辛顿(GeoffreyHinton)HE图灵奖得主约书亚·本希奥(YoushuaBengio)。

高盛发布研究报告称，AI在未来能极大的提高生产力，预计下一个十年间，全球GDP每年将因生成式AI的贡献，达到7%的超高增长率。

（2）从微观看，影响着企业的未来

头部公司基本都在把AI当成战略，字节的豆包、阿里的通义千问、百度的文心一言、腾讯的混元、华为的盘古、讯飞的星火等，各种大模型陆续登场，陆奇、王慧文、李开复、王小川等商业知名人物纷纷亲自下场。

而企业级的垂直应用更是有如繁星，自然语言处理、AI语言交互、数据分析和挖掘、平面设计、自主控制和决策、智能家居、虚拟助手和客服、人脸识别等，AI都在进入；高盛预测，未来会有超过80%的企业将使用生成式AI的API或模型，或在生产环境中部署支持生成式AI的应用。

AI与硬件结合，也将智能设备提升一个层级，机器人产业迎来井喷。Gartner预测，到2026年，将会有超过1亿人将与“机器人同事(合成虚拟同事)”协同工作。

（3）对个人来说，是一次命运的分水岭

对于全球的这次范式革命，高盛曾发布研究指出，生成式AI会给全球劳动力市场带来重大颠覆，预计将有3亿个工作岗位被生成式AI取代；麦肯锡也指出，未来将有70%的工作被淘汰；最有可能被AI取代的职业有程序员、媒体和法律工作者、市场分析师、财务会计、交易员、教师、平面设计师、客服等，对应到零售业，程序性、流程性事务岗位将大幅减少或淘汰；当然新的岗位也会诞生，如算法工程师、AI提示词工程师、机器人管理师、AI模型训练师、AI创意师等，员工的层级差可能会进一步拉大。

如同智人开始统治地球，生成式AI、超级人工智能，一个新的时代开启！颠覆、重做、革命、趋势，我们听腻了这样的大词，但确实，拥抱是我们唯一正确的姿态！

零售，一直在应对现实，衣食住行，柴米油盐，但移动互联网时期，实体零售业大部分都是被动的，是被平台大厂和技术公司驱赶着上车的！AI时代，这种局面会改变吗？

从过去互联网对实体的冲击看起

关于AI，前沿的研究远远领先于企业端的应用，实体零售的反应会相对迟钝些。当然，具体行业的深度运用还不确定，所以也非常值得广泛探讨。我们通过回顾互联网的冲击，类比一下AI可能的影子。

过去，互联网至少在三个方面，实现了对传统实体零售的巨大超越：

（1）交互效率

对比与顾客在线下当面交流，互联网在与用户对话方面实现了跃升：

A、互联网率先以网页化图文，更快、更多的触达消费者；后续从文图到动图到视频，再到直播，用户的参与感和互动效率越来越高；

B、客服从电话、留言、店小二，+用户回复，到专业人工+智能客服，消费无忧更加深入；C、商品推荐从用户自己找，到竞价排名，到算法推荐，知我化程度越来越高；

D、企业关注从点击率到流量，到私域，再到圈层，信息在幂次级爆发，互联网业务总量扩大并走向结构分化，交互媒介越来越多。

AI时代，建立在大数据基础上的智能推荐，应该会进一步提案化、贴心化和智能化，每个用户应该都可以获得自己的“专人”服务，千人千面真的成为现实，智能具身，交互这条线还会进化！

（2）渠道效率

实体依然存在，但传统渠道的声量不断下降，超级平台的崛起；

A、从门店到网店，从网店到APP和小程序，再到直播间；渠道越来越多，越来越全，越来越互通，越来越数字化；

B、商品交付从最开始7天以上，到后续的次日达、1小时达、30分钟达、15分钟达、即时零售，基础设施功能越来越强，时效越来越高。

AI时代，各种智慧终端、AI设备设施及AI入口会进一步提升交付效率。

（3）运营效率

从信息化到数字化、到智能化、到AI化；从结构性数据到非结构性数据，从大数据到多模态，从算法到高级认知智能，运营的效率在幂次级升级。

当然，更大的是人的效率变化，过去是一个店，后来一个网站、一个APP、一个平台、一个直播间，超级平台、超级员工、超级IP崛起，能量也越来越大，像董宇辉、小杨哥和李佳琦直播间，能够顶几家实体零售公司。

商业，一直向着多内容、更技术、更高效的方向在进化，而实体，一方面是技术加持，各种移动应用井喷；另外在“实”特别是场景和体验的内容上升级，如现场分割、游戏、文化、赏玩、社交等体感要素，价值供应效率在不断提升。

综合来看，技术进步首先是为软件公司创造了机会，然后是智能设备爆发，这过程中不断与产业融合，最后推动实务升级；会先后出现技术红利、模式红利、业态红利和产业红利。

那么零售业与AI，应该也有相似的路径，但速率，应该更快！

从零售链路畅想AI应用

我们顺沿着进化的路径，贴近当前实体问题，让我们来共同探讨实体零售AI化的可能与应该。

我们先期要铺垫一个实体AI场景：一家零售公司，有人，有货、有端；各种场景中，屏显或投息影设备、机器人、无人设备及AI智能具身，彼此交互，跨平台跨终端智能互联。

（1）AI+营销

总体上分为三个方向：

一是内部创意和设计-AI企划直接生成：对AI来说，平面设计、文案及视频内容创作是基本功能。与当下不同的是，未来AI企划能够打通企业营销的整体出品过程，比如主题策划、商品选品、竞争定价、美宣出图、营销预测、ROI评估等。我们想象，它会自动抓取企业的品类数据，依照节气和行业进行智能预测，自助生成营销提案，供决策者挑选；成型后可直接与智能销售打通，直达用户；用户看到的，是一个精准的生活提案，而不是一堆推荐。

用现在的语境描绘未来，零售业应该有很多直接的AI企划生成的平台，即可以进行整体生成，也可以进行局部生成；从底层上说，它打通“商品+供应链+设计+运营管理”的链路。

二是顾客触达-AI客服直接互通：当前，促销信息做好，有的企业组织员工上街分发；有的通过朋友圈、微信群、直播等推送电子信息，大公司还有各种赞助和广告植入，总体都是单向性的。行业一直讲的用户画像及算法推荐，好多是大平台才有。AI来临，大部分的企业的用户数字化都要补课，而用户只要有AI近身，企业营销提案就可以直达，贴心度、转化率应该极高，千人千面，千人千店是基本项。

三是实务协作-AI一体化交付：企业现场需要的各种布置、装饰、印刷品及视频，大部分是屏显及全影投息，如果需要实物，AI企划直连3D制作，然后通过无人车、无人机交付！

AI企划&AI客服，这是我们照当前局面想象的，也可能未来营销这个提法会消亡，因为它已经融入到了智慧运营中！

（2）AI+运营

当下，大部分零售中层的运营工作，执行的是帮带、传教、检查、督导、反馈及评估工作，未来，每个岗位都有自己的AI智能体，可以融合智能具身、智能助理助己待人；我们零售运营中的订货、陈列、变价、损耗控制、调拨、退货等问题，都会在数据模型训练中，由AI来执行；大量数据可以进行内外跨平台调用，用来不断智化具身；许多企业的零售中层和机械性的员工岗如基础数据分析、收银等，将会大幅减少甚至消失；而新增一些AI训练师、提示词工程师，运营的对象很可能是从过去的人转化为模型智慧，驯化的数字人代表我们每个人的业绩。

而现场的运营管理要去操作一些有温情、有人性的创意类工作，主要负责去生产Idea(主意)；一些百购现场管理类的业务，大部分可以交由机器人、无人设备、自动感应设备及AI辅助来进行处理。

当然也有另外的可能，相当多现场类的业务，会因为感知预测和信任对接，变得不再需要现场，而零售的现场最终变成一个体验场和娱乐场！

（3）AI+服务

服务是一个与运营强相关的话题，AI客服一定会成为每个公司的标配，实体现场会有大量服务机器人和服务智能终端得到运用，远程AI客服极度拟真，企业24小时全天候经营成为常态。

我们相信零售运营的各种场景还都会有，按标品和非标品、强体验和弱体验形成四个象限，AI服务在不同的组合中体现不同程度的运用。

（4）AI+物流

当前，零售业的标品物流已经有了比较高的智能化水平，像京东、菜鸟等，自动化订单、供应商的电子数据信息交换、物流追踪、智能机器人、智能拣选车、无人机和自动驾驶汽车等，物流作业的模式正在发生革命性的变化。

下一阶段，在非标品的生鲜物流&加工中心将能获得突破，很多靠手工完成的任务，未来会有更多AI及无人设备来完成，商品的性征检测和状态感知效率更高，生鲜非标将进一步标品化。

（5）AI+管理

AI时代，大量的Agent和机器人使用，企业的组织方式将迎来一次非常大的变革，阿米巴组织、特战小组、超级员工将迅速崛起。零售后台职能部门，包括人事、客服、财务、企划、工程、安保、外联等，绝大部分会有垂直小模型加持，企业的组织管理方式会更轻！

此外，从保障角度，企业将需要大量增加提示词工程师、算法工程师，这些工种需要拥有扎实技术和丰富经验，它集合了设计师、文案和程序员的综合技能，可以构建、训练和优化模型，以确保模型的准确性和稳定性，百度创始人李彦宏在中关村论坛上称，未来10年，全球有50%的工作将涉及“提示词工程”。

零售业也将出现越来越多的微组织大公司，1个人或几个人，可以通过Agent，通过生成式智能体、机器人等，运作很大的业务，创造很大的价值。

（6）AI+供应链

最后是到实体实物，AI将为制造型零售提供无限可能。比如在生鲜种养领域，AI可以辅助进行原料控制、工艺改进、农残检测和生产指导，比如养鱼、种水果等不再只靠吃天水，与企业物流及运营智能打通，效率及价值就非常的高，这也将为中国农产品的进一步标品化、品牌化提供革命性的支撑，智慧农业会再上一个台阶；标品方面，柔性供应链也将迎来大量机会。

这样的情况下，供应链去中间化的程度将会进一步加速，企业将迎来真正的供应链革命。

供应链企业本身也将迎来转型升级，更多的自动化、自助化、无人化的设备投入运用，生产的效率将获得其他程度的提升，价格会进一步被打下来。

此外，另外一个值得我们关注的是生成式AI产品将大爆发，我们身边的大部分用品都可能会被AI重做，AI牙刷、AI跑鞋、AI枕头、AI床垫、AI桌椅等，商品的外包装可能会成为各种AI入口，商品升级迭代又迎来一波高潮。

以上我们是从价值链单个点上来看AI运用，而未来一定是“单点的纵深”与“整体的贯通”同时存在，它需要AI从头到尾能全方位的捕获数据，从而进行智慧建模和强化学习，我们当前经营管理中纠结的许多节点都将不存在，比如防损问题、盘点问题、营销问题、员工绩效评估问题等。

而从整体AI运用节奏上，参照移动互联网对零售的改造，我们认为AI的生态布局与产业融合，也会经历三个阶段：

第1是AI助理大规模运用阶段

这一阶段，各种技术公司会提供各种各样的垂直大模型，寻求与企业的结合运用。数字巨头如抖音豆包、腾讯混元、阿里通义千问、百度文心一言等，他们的通用大模型将不断进化；而与具体行业企业结合，通过私有云和垂直小模型部署，专业领域的AI助理还有很大空间，赢家通吃的局面也会更加明显；而像永辉、高鑫零售、天虹、生鲜传奇这样数字化基础好的公司也可能会主动切入，寻求一些聚焦型的AI公司推进局部合作；跟早期网页、APP井喷相似，各种AI模型也会井喷。

这一阶段有很大的不确定性，企业需要寻求“先发优势”和“业务稳定”之间的平衡，有些先期企业可能会踩坑，但最后总归会有一些成功案例，被使用，被放大，有些超级杀手会跑出来。

如果要做，企业就需要进行蓝图规划，以适应这个新工具延伸的作战体系的需要。就像过去从线下到线上，超市企业在价格、库存、营销方式等方面存在打通、协调的需求，AI助理要智慧化得力，这个协调需求只会更高。

但与过去数字化有差异的，是AI助理自己有强化学习能力，加上行业目前的数字化解决方案、技术路径事实上是清晰的，所以技术公司零售企业双方适应的效率会更高，像商业预测、图文生成、内容创作等，零售业AI可以早早的用起来。

对企业来说，培训员工如何负责任的使用AI也成为重点，大规模应用后，企业效率将提升，AIGC、内容生成将迎来井喷，内容与模型不断互驯！

从资源上说，就像过去新系统上线前企业需要进行数据清洗一样，当前阶段，对大数据进行深层次采集、标注、整理和挖掘，是未来AI智能化的基础，也是一个硬骨头。目前企业有大量的会议纪要、PPT文档、表格、设计图、音视频等，都可以进行AI数据化挖掘，这些数据也将作为数料，用于训练零售业各种垂直大模型，最终会成为企业的数据资产，影响企业的未来。

第2是无人设备大规模使用阶段

AI为无人设备安装了大脑，会让当前的各种设备升级一个维度，拟人交互成为基本特征，收银机、货架、陈列道具、甚至墙面，都会更有人情味，收银机可能会说，“王小姐，你今天很漂亮，这个鱼红烧更好吃”；无人车不是机械的说“请注意倒车”，扫地机器人不只是说“请让让”，而是会比江西图书馆旺宝、图图更厉害的......

商超领域更多的加工机器人、搬运机器人、检核机器人、陈列机器人、服务机器人将得到运用，屏显数字人可能会大面积布置，无人服务设施大量增设......

这阶段，设备厂商会迎来发展机会，先进的企业会有快速突破，内卷会加快这些设备的普及运用。特别是人形机器人，有望成为继计算机、智能手机、新能源汽车后的下一个颠覆性产品。对应的，无人商店将真正迎来业态机会。

而适应这种大规模无人设备应用的局面，企业配套的管理思维跟组织形式需要改革，这跟许多公司线上转型是一样的逻辑，先进的设备与落后的管理思想，要有一段时间的磨合期。

第3个阶段是整个零售业智化融合的阶段

如同过去线下零售和线上零售之别，AI初期，零售业也会有智化零售和非智化零售的区别，互联网思维具身的企业一定不比AI具身的企业维度更高。AI智化的零售企业，是能够将硬件、软件和运营一体化适配，高度融合；而非智化企业则要不停的协调硬软件的问题，智慧具身因数料不足、模型训练不够而低效。

但我们不排除这一阶段，又会有新的技术生长出来，VR、AR、元宇宙等出现新的大突破，行业又出现新的技产融合的问题。

当然，我们无法确定这样的三个阶段到底在哪，只是从事物生长的角度做这样的探讨，这个过程中，总有先行者、跟随者、晚期大众和落后者。

此外，行业也有很多对AI伦理和风险的探讨，包括数据隐私、算法偏差、AI滥用等问题，只是实体零售，我们还没有进入角色，现在谈论风险还为时过早。

零售业的AI姿态

这是一个时代长跑，企业群一定会有先后快慢，对行业来说，泛泛的姿态肯定是拥抱，而企业，自己的知行很重要。

具体的企业动向，一定是和企业的资源禀赋息息相关！抛开平台巨头不说，依照资源分层，不同的零售企业，AI迎新的姿态也应该不一样：

第1集群是零售巨头

如永辉、物美、苏宁、盒马、华润、万达、印力等，他们有相对较多的资源空间，数字化程度相对高，投入一定的资源进行自研，或与外部合作，应该可以快速的创造营运先例。最快的途径，应该是在新店、新城市或新业务中，快速的落位AI运用；企业内部，也可以战略性的投入研发，从而在规模发展的同时，实现头部创新！

第2集群是规模性零售业

特别是一些区域性零售企业，有一定的规模，如山东家家悦、山西美特好、宁波三江、湖北雅思、湖北武商、安徽绿篮子、贵州合力等，企业兼具灵活性和创新性，在垂直领域推进AI应用，然后通过局部破局，连带实现AI系统升级可能性更大；区域本地有大量的AI创业公司，主动找到这些公司，展开合作，区域性零售企业其实最有可能走出突破之路。

第3集群是中小及新生零售品牌

这些企业，由于缺乏资金，更多资源可能还是投入到生长和发展中，所以不一定能够成为创造者；而一些开始就以技术起家的公司，有可能成为AI独角兽。

以上三类企业集群，如果抽出共性的思想，都应该是保持开放，积极学习，利用资源，顺势而为！

AI与个人

作为零售个人，我们上面讨论的AI种种，因人而异。保持对新事物的认知开放性，则是可有的姿态。

（1）企业家及高层决策者：作为企业发展的源动力，核心是要进行AI战略决策。企业家有人脉资源，更能获得高人指点，可以主动去一些技术公司，参加一些行业研讨，开拓认知；结合企业的现金流情况，有序的投资AI技术，包括引进AI人才，与科技公司、科研机构、高校等开展合作，有条件的情况下，组织一些工作小组。

（2）IT从业者：这个群体其实很幸运，他们更有基础，当然也面临全新的知识升级要求，开源社区是学习和分享AI技术的好地方，也可以通过实际项目经验来应用和深化对AI技术的理解，技术+业务深度融合才有更大的价值空间。

（3）零售中间层：这可能会是受影响比较大的群体，是经常被威胁要丢饭碗的群体，AI到来，阶层跃升可能更难，这个事实很残酷。所以，保持学习的心态，不断提升自己的能力是关键，从刷抖音的时间里抽出一两个小时，刻意学习，应该很快能进入AI时代的语境之中。

每当新技术来临，总归会分化出两拨人，一波始终关心新闻动态，关心行业发展，关心抽象数据，而关心，讨论，可能只是在看热闹这个层面上；而另一波，则在展开了具体的行动，把技术用起来，使之成为个人和企业的竞争力。

面对AI，我们是哪一波呢？

毋庸置疑，未来，AI将推动零售业向更智慧、更高效的方向发展。而当下，我们还有很多眼前的现实，经营依然艰难，内卷依然严重，过好当下的同时又要迎接未来，可能每件事情都要啃硬骨头，不过我们相信，技术终将赢得未来，AI赢得时代！

也可能我们想象的都是错的，因为未来，一定会超乎想象！

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来源：联商网

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