我和大牌带货主播聊了聊，发现电商没有秘密
80后的阿笙本是大厂的客服团队负责人，半年多前，她换了份普通客服的工作，进入@潮爸老刘（以下简称刘教授）的团队。
她还有另一个身份，潮爸老刘的粉丝。现在，她家里琳琅满目的囤货几乎都源于刘教授的直播间。应了那句调侃：“公司赚钱公司花，一分别想带回家。”
阿笙的老公开玩笑说她花钱“追星”。实际情况是，她从直播间下单的每一种食品、物件，都得到了家人的一致好评。直播间成为主流购物阵地，类似的故事，在无数个阿笙身上重演。
琦儿的直播间里，许多人一边下单，一边忙着在弹幕里更新需求列表，想要琦儿之后上新某糕点某运动鞋。直播间外，堆满了下单粉丝从全国各地寄给琦儿的特色年货，手工蝴蝶酥、腊肠、一坛自家腌制的咸菜……
贾乃亮收到过一整本来自粉丝的留言，其中有不少宝妈粉丝感谢他直播带货。她们将感谢写在日记里，也写在某带货产品的评论区。如今，那里几乎成为中国宝妈的晒娃专区，她们下单，反复回购，在评论里分享日常。
为什么反复在抖音直播间下单？下意识的答案一定是价格。但以上几乎没人优先提到这一点。那还能是因为什么？
我们决定走进他们的直播间，寻找答案。
把粉丝宠成家人的琦儿
打折、补贴、报销，主播和粉丝的双向奔赴
琦儿在抖音的首播，就是在“家人们”的催促下，提前开播的。
2022年5月，她和爱人在烤肉店吃饭，刷抖音时发现留言里的评论大多是“我终于看到琦儿了”“好想她啊”。他们索性打开摄像头，开启了一场直播闲聊。
意料之外，几万人迅速涌入。他们关心琦儿的近况，热切催促她直播带货。而当时，琦儿也正在做相关准备工作，索性决定，将原本直播的时间，提前半个月。
琦儿抖音首播
直播匆忙开启，却并不仓促。经过多年直播带货，这次重启，有些规则他们也想变一变。
在选品上，她们以老团队为核心班底，逐渐吸纳更多专业性人才。食品组的同事多是食品相关专业毕业，生活组的伙伴来自世界级个护家清、智能电器、电子数码等集团，美妆护肤组的同事来自世界级知名企业，拥有十年以上相关经验。他们能看懂成分表，分析配方，从中分辨风险，及时发现产品误区。
琦儿也在快速吸收着各行各业的专业知识，每天直播外，她至少花费3小时和产品组小伙伴研究消化产品的成分、性能、发展趋势等内容。有时，一个产品的准备时间以月为单位。
琦儿在新加坡参加世界皮肤病学大会（WCD）
@琦儿直播间 春日茶社直播及评价（图片来自琦儿Leo微信公众号）
琦儿，"股东"的年货节
琦儿粉丝留言
粉丝写给琦儿的信
被粉丝“粘住”的刘教授
3分钟内回复，24小时解决，有灵魂的客服，不说漂亮废话
潮爸老刘，是在反对声中进入直播带货行业的。
2020年前，他是《中国达人秀》的亚军，是拥有铁饭碗的电视台主持人。2020年，他裸辞转战短视频行业。
除了父母、妻子，身边的人都无法理解，35岁人到中年，上有老下有小，为什么要放弃有编制的稳定工作去折腾？
刘教授去意已决，与其抱着“铁饭碗”，他更想顺应潮水的方向，走向充满多重可能性及挑战的短视频和直播带货领域。
有过太多次糟糕的网购体验，让他在开启新事业前，把客服团队看得极为重要。他深知没有产品是绝对没问题的，但他至少可以组建一支靠谱的售后队伍，全力解决问题。
如今回头看，他是为数不多率先筹备专业客服团队的带货主播，且对团队招聘、运营要求极为严格。
在超量招聘客服的基础上，刘教授仍不满意。他不希望售后流程化而敷衍，一堆漂亮话，却不解决问题。为了找到合适的人，他不惜将客服薪资提高三倍。
运营时，从早8点到晚11点，售后团队采用轮班制，确保做到3分钟内回复，必须24小时内解决所有咨询问题。哪怕对方的问题再简单，客服也必须解答，决不能推诿：“你咨询商家吧。”
除此之外，他选择放权，客服组所有人有一定金额自主权，额度范围内，可直接退货赔付。有几个月时间，为了保证直播间用户能第一时间退单，刘教授一直在自掏腰包帮忙垫付退货款。
进入刘教授客服团队的阿笙，本是大厂客服组领导。她更加直观感受到了不同：“每一个人都不是模板化的，最大程度保留了自己的风格。”
阿笙处理售后问题时
她举了一个例子，曾经，许多电商售后咨询以“谢谢”结尾。现在，她听到最多的结束语是“老刘的选品就是靠谱”。
还有许多问题是在直播中被发现和解决的。最初，很多人其实并不知道怎么发起售后服务，刘教授发布了一条引导大家如何找到客服的视频，流量虽不高，但视频发布一年多，如今还在首页置顶位置。
我们和刘教授联系前，他刚和一个洗地机品牌的老总见面商谈，对方特意从深圳飞来杭州。起因是刘教授的售后团队发现，有些消费者的洗地机开机就出现问题。
刘教授第一时间联系品牌方，很快等来对方回应。仓库里已有的1万台机器全部连夜拉回工厂，重新检修排查再上线。多支出 100 多万检测费。而刘教授告诉最人物，他们所有的产品，只要是同频同类型的商品售后问题一旦形成一定量的重复，内部便会发出预警，促使所有人尽快解决问题。
进入刘教授团队前，阿笙知道刘教授直播间的东西品质好，可以闭眼下单，几乎不用售后。加入团队后，她才感知到这份信任背后，是从选品到售后，每一个环节对产品和消费者的重视。
阿笙原本是刘教授的粉丝，她被刘教授的育儿观和家庭观吸引，喜欢他的内容和直播间的氛围。第一次购物也是因为直播间恰好出现了她需要的吸尘器。因为太好用，不久后，她又下单了牛排和烤肉锅，就连她那对食物品质极度挑剔的老公，这一次竟开口询问在哪里买到了这么好品质的肉。
此后，包子、牛羊肉、护肤品、保健品、家用电器、孩子的衣服水杯奶粉，越来越多的东西从刘教授的直播间出现在了阿笙的家里。夫妻两人开玩笑说，家里的消费水平直线上升。身边的同事，公司的领导，同样如此。他们想买什么就留言，只要直播间上了，就闭眼下单。
抖音商城好物年货节期间，她把年货产品推荐给朋友。没想到对方回复，从四个月前阿笙推荐她一款护肤品开始，她就关注了。至于年货，她早在刘教授直播间下单了十几个送父母亲友的礼盒。
阿笙更不必说。她打开购物车，订单刷不到头，许多商品都在反复回购。“我搜不完了，我在他这买的单子太多了。”
刘教授也发现了，自己直播间粉丝粘性很高，每一场带货，粉丝成交率非常高。经年累月，总有粉丝告诉他，买了什么很好用，又推荐给了朋友。
粉丝粘性像把双刃剑。让他被认可，直播间的风潮和运营策略在不断变化，但他如今已经不再纠结。
在大家比拼低价、好货的基础上，他只希望认真、尽全力解决每一个产品的售后问题。“不管科技怎么变，我都相信，更好的服务就是会带来更好的粘性和回购。”
直播不玩票的贾乃亮
为粉丝下厂考察，存一亿先行赔付金，明星必须标准更严
有媒体统计，2020年，超过500位明星开设直播间，准备大干一场。大浪淘沙，等到2024年年初，贾乃亮脱颖而出，成为其中的佼佼者。他连续多场直播销售额破亿，一次次打破抖音带货纪录。
可事实上，跨界到电商直播，对贾乃亮来说并不是一件容易的事。他出生在东北一个商人家庭，15岁远赴北京学习表演，在竞争激烈的演艺圈，付出百倍努力才成为主角。
2020年，他已经在综艺、表演等多个领域，取得不错的成绩。他本可以按照原本的路继续前行，但他却选择将直播作为新的事业，全身心投入。
多年面对镜头，他独有的亲和力是信任和专业的基石。而他的经纪人也发现了贾乃亮入局直播独有的优势。
“当时发现他擅长做这件事情，那我们就把这件事情做好。那对于亮哥来讲，他想把做的每件事情做到最好。他只要认真做就只能成功，不能失败。”
决心下定，2020年7月，贾乃亮第一次开启在抖音的直播，拿到了直播销售额过亿，累计观看人数达到5079万的高光成绩。
那时他和品牌合作，逐渐摸清直播行业的业态。但成立自己的专属直播间，这件事他足足筹备了好几个月。
明星做直播带货，自带吸引力和流量。但同时，明星做直播带货，风险极大，他要比普通达人更爱惜自己的羽毛。“要对得起自己的粉丝和粉丝们给的信任，要保证粉丝不受到伤害。”
他买来一本厚厚的讲述如何直播带货的书，仔细翻看。也和团队认真分析了很多案例，那段时间，贾乃亮看完了所有头部主播的直播，分析其中的优劣势，同时考察专业的带货公司，从选品、到售后每一个环节都亲力亲为。
在艺人时期就养成的看私信、评论的习惯，也帮助他更懂得粉丝们真正需要什么，内心在想什么。
正式带货前，他提出的第一个要求，就是组建售后团队。
在贾乃亮的直播间，售后客服团队庞大，分成4层。第一层是品牌的售后团队，第二层是签约公司的售后团队。普通直播间，2层售后团队已经能满足大部分消费者诉求。但贾乃亮要求更严。
他将自己原本的经纪团队拿出来，组成第三层售后团队。“经纪团队全部转化为消费者服务，全部人都变成直播间的客服。”
第四层售后团队，就是贾乃亮自己。很多粉丝出现问题会直接给贾乃亮留言或者私信，他会及时反馈给团队，力求做到消费者满意。
有求必应，有问必答。
如果说上面的措施是行规，与贾乃亮合作的MCN遥望还特意建立了“亿元守护计划”。因为无论直播间的售后做到多么用心，仍然不能保证100%不出现问题。但有了这1亿元的现金储备，在贾乃亮的直播间，消费者对商品不满意，可以先行得到赔付。
很多消费者的诉求或许不合理，或许售后存在问题，但先行赔付，后面再梳理，是贾乃亮的选择。
售后是最后一步，在此之前，很多前置的工作贾乃亮也亲力亲为。成立自己直播间后，他发现很多直播团队仍然使用手机直播，而作为有丰富经验的艺人，他率先将录制综艺的高清相机带到直播间，要求团队按照一场大型综艺的制作标准，进行每一场直播。
花费巨大，只是为了更好的观看体验。
直播带货的核心选品，贾乃亮更是精益求精。他会定期在粉丝群里发布调查问卷，询问粉丝需要什么，也会把一些团队自用的产品，寄给粉丝做测试，同时产品选品时，会让团队所有人试用，检测产品力到底如何。
贾乃亮对价格也极为敏感。商品的价格可能会波动，但为了达到低价，他同样搭建了4层比价机制。
选品提报、直播前夜、开播前、直播时，四个时段的不断比价，确保直播间的产品价格合适，对得起粉丝。
在直播行业深耕的两年多时间，他和团队力争把每一件事做到尽善尽美。如今贾乃亮已经成为抖音电商头部主播。粉丝数从曾经的几百万，达到如今的4035万。
但相较于销售额数字的增长，作为电商作者的贾乃亮，更在乎的是成就感。他不想让任何人失望，无论是粉丝、商家、还是自己团队的人。
去年年货节发生了一件事。因为前面讲解产品时占用过多时间，导致后面一个农产品的讲解时间不足。当时疲惫到极点的贾乃亮几乎已经说不出话，想跟商家商量能否能延期。
对方表示，为了准备这场直播，许多农民提前采摘、打包、准备发货，一旦产品销售延后，农产品可能坏掉。
贾乃亮知道消息后，迅速调整状态，回到岗位。他用了很长时间，讲解农产品的特点和商家的不易，称一定要对商家负责，“我不能让别人因为我受到损失，通过更深度的讲解，更长时间的讲解，帮助农户草莓给销出去。”
在高速运转的工作中，他仍然会将目光落在细微处，关注到身边人的不易。
今年年货节第一场直播，连续高压工作的他，在下播后心脏疼了好多天，第二场直播的下半场，他已再难坚持。去医院时，他仍在想产品讲解的事。
团队很多人，跟了贾乃亮长达8年时间，他们更多像家人一样看待贾乃亮，体量他的不容易，也看到他这几年过度的劳累。
他的经纪人说：“一说这些特别像在卖惨，这都是我们应该做的。”
今年抖音商城好物年货节，他们在横店做了一场线下活动，很多粉丝给贾乃亮带去了礼物和信。现场，贾乃亮读留言时，动了真情。
这些时刻，他能感受到，自己的努力确实给周围人带来了幸福感。“如果很多人因为他而获得快乐和满足，这是他喜欢做的事。”这是贾乃亮坚持做直播带货的动力之一。
和粉丝的互动、信任、陪伴，是远比销售更为重要的事。
今年抖音商城好物年货节，贾乃亮特意增加了粉丝推荐自己家乡年货的环节。根据粉丝的推荐，再经过团队严格品控，德州扒鸡脱颖而出，一夜间畅销。
而为了保证粉丝能买到、买够合适的年货，2023年底，贾乃亮还和同事前往安徽考察某坚果品牌的工厂，确保其生产、包装、运输和产量没有问题。
贾乃亮把考察过程拍下来，发给粉丝，以求他们放心。工厂偏远，他就带着团队高铁转车，艰难跋涉，像赴一场约。
这场考察的产品上架后，直播间销售额突破2亿，很多消费者在评论区给出好评，贾乃亮时常翻看。
很多母亲在评论区分享孩子的笑脸，又或者一家人其乐融融做饭的场景。这些时刻，让他意识到直播带货和他的直播间正在改变很多人的生活方式，他必须要用更高的标准要求每一场直播。
更好的购物体验，更贴心的服务，更多人爱上直播间
贾乃亮最近一直在为一件事懊恼。
不久前，他们自掏腰包为粉丝准备了10万单一分钱保温杯的福利。商家承诺7天发货，可直到第五天，物流仍没有任何消息。贾乃亮让工作人员打听后才得知，品牌内部出现问题，收款者跑路，留下的人以未收款为由拒绝发货，且始终不给正面回复。
距离七天发货还有不到两天时间，贾乃亮临时加价，从其他工厂又下单了十万个保温杯，紧急发货，又给每个下单粉丝发了解释道歉的短信。
承诺的福利已经如约送达。即便如此，贾乃亮依旧觉得处理速度不够快，承诺七天就必须是七天，晚一天也是晚了。
共情粉丝，第一时间解决粉丝的问题，是电商带货官们的共识。
刘教授也在直播间发现了新的问题。粉丝评论区留言：你卖的东西，怎么离我越来越远了？我能买得起的越来越少了。
那条评论下只有二十多个赞，刘教授却意识到这是一个危险的信号。“这个规则一定是沉默的大多数，可能有2000 个人没有留言点赞，但也是这个想法。”
他临时拉了一个加急会议。“你们最近让我觉得非常可怕，你们每天都带着你的 KPI、GMV 的目标，已经无法跟消费者有同理心了。我们的起点是和普通消费者有同理心。”
他劝运营组的同事不要埋在PPT面前，去生活，去更接地气的感受普通消费者需要什么。团队快速确定了两条补救措施，所有品类商品推荐两个不同价位段；抖音商城好物年货节期间的食品场直接全场发10元福包，让大家年货买个开心尽兴且物超所值。
琦儿的直播间，则在带货之外，成为了大型朋友见面会。2022年听完粉丝朋友的故事，琦儿将直播由一周一两次，改为现在的五次，带货结束后还会闲聊许久。事实上，比起粉丝，她更愿意将他们称为朋友。
2023年5月，她特意去惠州见了一个未曾谋面的多年老友。那时，一个灯牌12级的母亲留言说，想找人一起旅游。琦儿以寄礼物的名义要了地址。第二天一早，琦儿夫妇登上飞机敲响她的房门，陪她看海。朋友需要她，她也愿意陪伴朋友走过更多日与夜。
抖音直播一年多的时间，许多人喜欢上这里，也越发信任琦儿，他们从用户粉丝变成朋友，又变成彼此信任的家人。
1月起，琦儿的直播间收到了许多来自全国各地朋友的年货。他们告诉琦儿：“每次直播间你都给我们带来福利，我们也希望给你送点东西。”
犹如家人的朋友不能辜负。前不久琦儿和同事开会时确定了接下来的方向。让消费者买到对的东西，买得安全、买得放心、买得开心，大家不仅是来花钱，更是来享受服务的。
这也是众多抖音电商作者正在做的。2023年抖音电商好物年货节期间，贾乃亮、琦儿、潮爸老刘在内的近20位电商作者，共同打造超值天团“24K金牌带货官”。
他们在各领域有广泛影响力，也在直播之外，通过不断优化的专业化选品、便捷省心的售后，将购物体验不断优化。让每一个进入直播间的朋友，看得开心，买得放心，在信任中选择一直留在这里，不再离开。
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