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南航公开致歉!

南航公开致歉!

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15天前

2月6日,网友“克里斯蒂娜的世界”发布视频称,自己坐轮椅出行在乘坐南航航班时,因没有陪同人员遭到南航拒载,引发关注。

7日,南航的社交平台账号“中国南方航空”发布情况说明,“对旅客带来的不佳出行体验,我们深表歉意”。

网友社交媒体截图

轮椅乘客质疑“规定荒谬”

博主“克里斯蒂娜”是一名双腿有残疾的年轻女士。视频中,“克里斯蒂娜”介绍,她在出行前两周,致电南航申请客舱轮椅服务,对方在电话中提出按规定必须有陪同人员,否则无法申请。在双方协商后,南航让她等通知。不久后,“克里斯蒂娜”收到短信,明确告知她申请成功。


然而,“克里斯蒂娜”2月5日来到武汉天河国际机场的南航特殊旅客柜台,却被工作人员拒之门外。南航工作人员称,无人陪同的话,乘坐轮椅的乘客不能申请客舱轮椅。双方协商无果,“克里斯蒂娜”最终被南航拒载。

网友在视频中展示的“拒绝运输证明”显示,在拒绝运输原因方面,南航在“其他”一栏手写“轮椅类型,无陪同,无法运输”。

网友社交媒体截图

“克里斯蒂娜”在视频中表示,自己曾多次独自接受特殊旅客服务,她与南航工作人员反复沟通协调,全都没用,也没有给出任何合理解释,“我从未听到过这种不合理的规定,快被气死了。”

在该博主发布的视频中,还有一段其此前独自乘飞机时的画面。

网友社交媒体截图

由于没有得到合理解释,这名网友通过12326民航服务质量监督电话进行了投诉,其表示“这项荒谬的规定本身就不应该存在,真正的无障碍出行服务,就是为了让我们能独立自主地出行。”

南航:我们深表歉意

网友视频显示,在2月5日被南航拒载之后,她选择退票回家,重新购买其他航司的机票,2月6日申请轮椅服务后独自出行成功。

据极目新闻报道,2月7日,南航客服工作人员表示,按相关规定,没有行走能力的残疾人乘客,需在18岁以上有民事行为能力的旅客陪同下才能乘机,而且陪同人员需与残疾人乘客在同一客舱,“比如申请了客舱轮椅服务的旅客坐在经济舱,那么陪同人员也必须在经济舱。”

另据封面新闻报道,南航客服工作人员也表示,此类行动障碍旅客服务需要提前48小时申请,且必须要有健康的陪同人,不能单独出行。旅客到了机场后需要更换客舱轮椅,工作人员从人工值机柜台推旅客去过安检。轮椅方面也有相关要求,“比如是电动轮椅,有几块电池,电池是否可拆卸,需要将电池参数进行报备。”该客服人员还提到,此类旅客在订机票时还需注意,需订南航实际承运的航班,而且是直航航班。

随后,封面新闻记者收到了自助申请行动障碍旅客服务短信。但点开行动障碍旅客服务申请的首页,旅客需要填证件号、航班号、姓名等信息,没有看见需填陪同人的相关内容。

2月7日,南航发布情况说明,“2月5日,有行动障碍的旅客因我们的工作失误未能正常成行,对旅客带来的不佳出行体验,我们深表歉意。事件发生后,南航高度重视,第一时间开展调查,已与旅客联系沟通,积极做好后续服务保障。”


编辑|卢祥勇 盖源源
校对|段炼
每日经济新闻综合自央广网、极目新闻、封面新闻
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来源:每日经济新闻

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