山猪吃不了细糠
文 | 十三姐
昨天，Manner咖啡上海一门店的店员掌掴女顾客事件，连续上了N条热搜。
顺带着一起热起来的还有另一家门店的店员向顾客泼咖啡粉。
第一个冲突事件有完整视频，我看了下，起因就是一个女顾客点了一杯咖啡，抱怨等待时间太长，经过反复质问和激怒，店员小哥终于忍不了了，从争吵上升到动手。
我不是要帮Manner店员说话，作为服务人员，一旦动手了，这工作是肯定干不下去了，被辞退毫无争议。
但是我也想说，这个女顾客挨打，纯属活该。
不让她吃点教训的话，是不是以后上海咖啡店的店员都要给这种人下跪？
上海又不像有些地方，车可以乱停，人可以随便嚣张。
在上海，你再有钱，再有背景，只要你自己出来买咖啡，也要排队，要等。
订单多的时候，喝咖啡就是要等，十分钟真不算长。这就像你上厕所要先脱裤子一样，是常识，这个女顾客是不懂吗。
很明显，她直接使用上帝视角激怒大法——先审视，再抱怨，再挑衅，然后挨打。
山猪吃不了细糠。
又要快，又要好，又要别人受不了。是山猪，就算给她再多细糠，她也不识货。
但凡有点素质，她真不至于在咖啡店里演这出。
在店员那么卑微那么忍让的前提下还咄咄逼人。这样的仙女现在越来越多了，当然，男的也有。
要知道，店员肯定是不会一上来就发飙的，毕竟是经过专业训练的。从完整视频里也可以看出，他是在反复安抚和道歉的：
只可惜，可能小仙女在家使唤保姆是从来等不得半分钟的。
你光道歉有什么用，小仙女以自己急着赶飞机为由，让店员先做她的。
最好你先给她磕个头，然后马上递上她的那一杯咖啡，恭送女王出去。
但是，不惯着她就对了，凭什么先做她的。
这种人我们都见过，自己要赶飞机，全世界都要围着你转。
你不能到机场去喝咖啡？如果去机场的路上一定不能少了这一口的话，你不能早点出来买？再退一步说，你就算想让店员给你加急，哪怕插队，你不能姿态低一点好好跟人家商量？
正常人做事的策略是为了更好地实现目的，这种人做事的策略是为了让别人不舒服。只有别人不舒服了，他们才能快乐。
小仙女抱怨等得太久，说“下单的时候你没说要等这么久”。
店员还是忍住了，问要不要退单。
从视频里可以看出，从仙女角度，完全忍不了。她问店员“你叫什么名字”，还用手机怼着店员拍。
此时对这个店员来说，矛盾的焦点变化了。本来一切都是公司流程，排队做咖啡，等待和安抚，这都是正常的。但这女的突然开始指向个人，问他名字，拍他的脸，语气暴躁，咄咄逼人。
最后还站在柜台外面挑衅让店员，好吧，他真出去了，然后动手了。
所以整件事就是这样，我觉得这女顾客的“遭遇”发生得一点都不意外，也许她平时就颐指气使惯了，就喜欢在雷区里乱蹦哒，试试看踩到哪一块才能爆炸。
大家不觉得这个事件，在现在服务业的这种强压节奏和氛围下是迟早会发生的吗？
Manner是我挺喜欢的一家咖啡店，我经常去。出事的这家店就离我不远，我也去过，每次他们的店员几乎都没有任何时间说废话，一顿操作猛如虎，就怕慢一点点。
更不要说服务态度。上海的咖啡店数量全球名列前茅，市区有的地方5-6平米的小屋子就能开一家手冲咖啡店，从质量到服务我个人认为都非常棒了。但做咖啡的店员和饭店服务员不一样，从性质上来说，他们做咖啡是主要任务，服务你是次要任务。
比如，咖啡店一般不会首先顾及你是坐在椅子上还是站在门口，他们首先要做好每一杯咖啡。
但他们的服务意识也还是比较强的，我从没见过任何一个失去基本礼仪的咖啡店店员，更不会无缘无故甩脸子、爆粗口。
现在咖啡店为什么那么忙？因为外卖单太多了。
我们看到的是店里那么几个人，实际上工作人员手头的to do list可能有几十杯之多，而且外卖app都有时长限制，通常咖啡这种东西不会超过30分钟送达，可想而知他们的工作量。
平台压榨，公司规章，顾客催促，外加碰上这种小仙女还能投诉一下或者打一架......定时炸弹爆炸真的不意外。
像这种顾客，我估计是一点都不肯让渡个人利益的，如果她叫个咖啡外卖，时间长了怕是也要投诉。
总之，并不是某次特殊情况导致他们暴躁，而是他们本来就一直暴躁，谁碰上谁倒霉。
我们在这个时代，节奏是很快，人是很焦躁，但这都不能成为不尊重人的理由。
咖啡店工作人员也是人，就算是自动咖啡机也可能有卡壳的时候，更不要说人有情绪，有脾气，有自尊。
在高压之下工作，赚得又不多，还要保持服务礼仪，这已经很不容易了，在这样的前提下，就算有什么诉求完全可以好好商量，没必要去激怒人家。
这年头有很多拎不清的，平时没怎么打过架，以为别人不敢动TA，经常去故意挑衅，张口闭口都是侮辱和激怒。
尤其是女性，你以为自己真的力气大过男人，打得过一个正在气头上的小伙子吗？到最后吃亏的是你自己。任何情况下，不收敛自己，图一时发泄，往往到最后就是引火上身。
情绪是可以训练的，出门在外什么样的人都能见到，有种人可能每一天的生活价值就在于惹是生非，让别人不快乐。
我们要学的是面对这种人怎么办。动手肯定是下下策，不妨把他们当空气，默念“他在放P”，你顶多嫌臭就完了，用不着搭上自己的情绪去陪葬。
这件事真不是和我们无关的一件小事。我以前常跟儿子说，希望他成年以后就去咖啡店这种地方兼职打工，原因就是那里见的人多，形形色色的人都有，做服务业又需要磨练心性，学会伸缩有度。
碰上这种顾客，我们怎么保全自己，才是最重要的。
在不太好的光景里更要自己心里有点B数，因为失意的人多，你惹到某个人，说不定你就是压垮ta的最后一根稻草。
人活着，最重要也最能保命的，还是善良。
十三姐
魔都高影响力KOL
公众号「格十三」「十三姐夫」「十三姐的下午茶」
著有《了不起的中年妇女》《了不起的中国妈妈》《带夫修行》
微博@格十三
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