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国税局统计:这个报税季打电话向IRS求助仅31%拨通
国税局统计:这个报税季打电话向IRS求助仅31%拨通
4月前
华盛顿邮报26日报导,国税局(IRS)虽然增聘近7000名客服专员,但根据国税局内部独立机构纳税人辩护服务处(National Taxpayer Advocate)统计,这个报税季节纳税人打电话寻求协助,能与真人讲到话的拨通率只有31%。
纳税人辩护服务处处长艾琳‧柯林斯(Erin Collins)26日指出,国税局为纳税人提供解答的服务好评有88%,比疫情期间的4%进步许多,但仍有许多改善空间。
柯林斯在送交国会的年中报告里指出,评分来自国税局102条服务专线的35条,统计并未包括民众主动挂断的通话或被转接到答录机的通话。
报告指出,拨打到国税局服务专线的210万纳税人通话数据里,不到五分之一有跟客服专员通话,纳税人平均等候时间约10分钟。至于客服专员接听电话之后的状况,以及纳税人问题获得解决的几率多少,都未纳入调查。
有报税问题的纳税人,通常只能通过电话或邮件跟国税局接洽。国税局已推出聊天机器人(chatbot),对于国税局发布通知,如今纳税人可以通过扫描档案上传的方式做为回复。国税局表示,主要服务专线已推出回电(callback )选项。
为了解决客服专线打不通、报税积案数量庞大等问题,国会在2022年通过的「降低通膨法案」(Inflation Reduction Act)里为国税局增加经费。截至今年4月19日为止,国税局增聘近7000名客服专员。
柯林斯在报告中说,加聘客服专员是不够的。她说,客服机制对于既有员工人力运用缺乏效率,某些专线让纳税人打电话时苦苦等待,其他专线服务人员却「坐等电话响」。
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来源:这里是北美
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