践行金融工作人民性，写好保险业“普惠金融”大文章——走近中国太保寿险山西分公司

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70岁的残疾老人党先生，家住山西吕梁市柳林县。今年正月里因积雪路滑，本就行动不便的党先生不慎摔伤入院治疗。经诊断，他的右踝关节骨折需要手术治疗，这次住院治疗共花费了7071.64元。对于生活捉襟见肘的党先生一家人来说，无疑是雪上加霜。不幸中的万幸是，一个小险种为他撑起了“安全伞”……

“除了医保报销了近一半的钱，残疾人保险也报销了2263.79块，住院10天还给了1000块的津贴，（自己）基本上没花钱。”党先生说，残联告诉他有这个保险，报案后很快就拿到了保险公司的理赔款。

自正式提出“发展普惠金融”以来，我国普惠金融发展理念逐渐深入人心，作为普惠金融的重要组成部分，普惠保险兼具商业性和政策性，成为商业保险公司服务国家治理现代化、助力推进共同富裕的重要途径。

近两年来，中国太保寿险山西分公司吕梁中心支公司大力推动残疾人综合保障险。以党先生所在的柳林县为例，该保险覆盖了当地9561人，累计保险金额共计105171万元。截至2024年6月30日，柳林残联项目下赔付金额为68.03万元，赔付率达到了71%。

多措并举开展“睡眠保单”清理专项工作，全方位促进消保工作落地实施，积极践行ESG理念……在三晋大地上，中国太保寿险始终站稳人民立场，持续深化金融工作的政治性、人民性和普惠性，甘当社会保障基地石。

小险种也能发挥大作用

2023年6月19日，山西省吕梁市残疾人联合会正式印发《吕梁市2023年残疾人人身意外伤害及疾病身故保险项目实施办法》，深入贯彻落实《山西省“十四五”残疾人保障和发展规划》等文件要求，进一步完善残疾人社会保障制度和关爱服务体系，完善帮扶残疾人社会福利制度，增进残疾人福祉。

中国太保寿险山西分公司吕梁中心支公司相关负责人表示，随着经济的发展，吕梁市政府对于普惠民生的工作越来越重视，作为一家负责任的大型险企，吕梁中心支公司积极响应政府号召，参与该项目招标并中标，探索“保险+助残”的新型业务模式创新，为提升特殊人群风险抵抗能力贡献保险力量。

据悉，这项残疾人综合保障保险包括意外、残疾、定寿、医疗补偿多项保险责任，以意外责任为例，残疾人因意外发生的医疗费用免赔0元，最高给付保额30000元/人，同时按照每人每天100元标准给予意外伤害住院津贴，最高赔付天数180天。残疾人因意外发生的医疗费用免赔0元，最高给付保额30000元/人。

“因为（丈夫）脑溢血看病，家里现在还有负债，去年骨折了住院花了六千多，医保给报了三千多，这个保险又报销了两千多，还给了一千多的住院补贴，减轻了我们的生活压力。”作为残疾人综合保障保险的受益者之一，刘先生的妻子这样说道。

残疾人综合保障保险实施以来，吕梁中支联合柳林县残联举办了残疾人综合保险进村宣传活动，同时通过多种形式加大了保险的宣传度和知晓度，让广大残疾人了解保险政策。党先生、刘先生和他们的家人，都知晓这份政府送出的额外保障，中国太保寿险为残疾人群体优化理赔手续，平均3日内完成理赔，得到了一致好评。

“残联项目展现了小险种也能发挥大作用。”中国太保寿险山西分公司副总经理王伟表示，公司持续开展多元化普惠保险项目，为形成多层次医疗保障体系提供支撑。“未来还将不断创新产品和服务模式，提高服务质量和效率，在普惠保险领域持续深耕，为更多的特殊群体提供全方位、便捷、可负担的保险保障。”

截至2023年底，中国太保寿险在办惠民保项目44个，覆盖全国15个省份、77个城市，服务超2000万参保人；承接大病保险项目超过60个，承保规模达58.57亿元，服务人群超1亿人；长期护理保险服务5000万参保人。

多措并举清理睡眠保单

在国家金融监督管理总局组织下，自2023年10月起，中国太保寿险山西分公司持续组织推进“睡眠保单”清理专项工作。清理过程中，一份“沉睡”了5多年的保单引起工作人员注意。

投保人王先生1998年8月为自己投保了中国太保寿险《老来福（98）终身寿险》。2018年8月，老来福保单进入养老金给付期。20年过去了，由于王先生未在公司做过信息更新，保单原预留地址以及电话均无法联系到客户，服务人员也寻找不到客户，这项业务一直无法办理。

“睡眠保单”清理专项工作启动后，该公司工作人员接收到这份保单信息，因城市发展、拆迁新建，客户早已搬离当地，通过王先生预留的固定电话、登记地址已经无法联系，工作人员最终借助互联网和新媒体渠道辗转联系到了王先生。

“如果没有保险公司的持续关注，没有热心认真的工作人员帮忙，自己也不清楚何时才能想起这份保单，也不知道如何办理相关业务。”王先生没有想到的是，自己领取了7.2万元的养老金，这份保单也仍然有效。

另一份睡眠保单则存放了16年之久，被保险人张阿姨给自己购买的红利发两全保险（分红型），2007年到期。工作人员核查投保单影像时发现投保资料中仅留存了固话号码及一个街道的地址，其他信息不详。业务员通过地址多方打听寻访，在热心邻居的帮助下，终于找到了张阿姨老伴，沟通过程中了解到老人家身患残疾，已因病卧床多年，目前在老家疗养，且早已忘记了这份保单的存在。

工作人员得知情况后，当即整理所需材料，马不停蹄赶往客户老家，协助老人办理了信息更正和给付业务。两位老人感谢地说：“你们年轻人工作忙，我们老了不中用，麻烦你们专门跑一趟。太平洋的服务太好了，谢谢你们！”

路虽远，行则将至。中国太保寿险山西分公司消费者权益保护部负责人表示，通知工作主要分几个板块，首先是通过微信、短信以及信函的方式推送，如果发送不成功的再通过95500电话回访进行二次跟踪，对于回访不到的，再进行第三次人工上门，这也是“最后一公里”最难的关口，像上述王先生、张阿姨的情况，就是工作人员在寻访过程中遇到的案例。

“想客户所想、急客户所急、忧客户所忧”，中国太保寿险山西分公司“睡眠保单”共计13.02万件，目前有效通知率近88%。据悉，剩下的1万多客户的找寻工作非常困难，从上月开始已经进行，目前有3000多人的队伍参与找寻工作，确保客户权益和保障落到实处。

“大量睡眠保单的形成，主要是由于过去信息不畅通，公司无法及时联系到客户。”上述消费者权益保护部负责人表示，下半年的工作重点是制定客户信息真实性管理办法，常态化监控客户信息的真实性、准确性、完整性，在前端的录入环节增加要求，录入之后在质检过程中如果发现有问题的要及时变更，各条线及时联动起来，也会在系统中按周、按月监控相关信息。

坚持“以人民为中心”

“睡眠保单”清理工作是维护保险消费者合法权益的重要举措之一。近年来，中国太保寿险山西分公司始终坚持“以客户为中心”的服务理念，将“金融为民”初心与“人人消保”的公司文化相结合，将消费者“八项权益”全面贯穿公司经营全流程，全方位促进消保工作落地实施。

以合规经营为底线，中国太保寿险山西分公司严格落实集团及总公司“两全、三头、三步”的消保工作举措，围绕消保建设“五个要素”投诉治理“四个聚焦”“太保服务促消保”三大举措，稳步推进消保工作逐项开展。全年新增并完善了17项消保领域体制建设，开展各类消保审查230余次，落实营销行为监测活动18次。

在消保培训落实方面，一是全方位夯实消保培训基础，形成了“培训过程有跟踪、培训效果有统计、培训情况有通报”的“三有”培训管理模式；二是精细化开展消保培训，分别针对1973名新入职营销人员、三级四级机构高管、消保投诉等特殊岗位人员开展培训1034场，参训60146人次。

分、支公司消保委始终坚持问题导向、结果导向，围绕“标本兼治，源头治理，实现零销售误导”消保工作目标，定期听取投诉工作汇报，研究部署投诉专项治理，按照“谁主管、谁负责”原则，切实履行消费投诉处理主体责任。2024年上半年，分公司受理投诉2892件，同比下降27.5%；监管转办有效投诉28件，同比下降65.4%。

在业务蓬勃发展之下，中国太保寿险山西分公司全力为社会和广大消费者提供优质保险保障服务，同时也不忘回馈社会，积极参加公益事业、普惠保险项目。2023年，派出5人驻村开展服务乡村振兴工作，向帮扶村“爱心超市”捐赠生活物资，对75岁以上老人进行慰问并送去慰问品……以实际行动为老年人、困难大学生、残疾人群体带来“太保温度”，切实履行企业社会责任。

在践行ESG理念方面，中国太保寿险山西分公司设定明确的指标和目标，并定时追踪，建立报表追踪体系，在集团“碳险家”活动中，去年连续8个月稳居寿险公司榜首。2023年，中国太保寿险山西分公司高效完成了2023年度碳盘查工作，并将节能减排融入日常，严格执行低碳办公、低碳饮食、低碳出行理念。

在这方历史悠久的黄土地上，太保人以其质朴的精神深耕保险事业，从大局着眼、于细微处发力，始终站稳人民立场，彰显保险业的责任和担当。

文/晓晓

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