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运维人必备的高级生存指南,甩锅姿势更优雅?

运维人必备的高级生存指南,甩锅姿势更优雅?

5月前

首先声明,本文章只在针对故障中那些不愿承担责任,而把锅甩给运维部门的人,如果讨论故障的都是君子,那么本文并不建议使用,切记。

1、故障,故障,还是故障

任何一个故障发生时,没有任何一个人是无辜的,开发的责任在于代码的bug,测试的责任在于测试用例不健全,运维的责任在于监控不到位或者故障处理不给力,一般在故障定责中,声音越大的一方,往往责任越大,所以在故障定责时,要学会察言观色,选择主攻点,不要广撒网,到处开炮。

关于故障处理故障定责,这不是体现个人责任心和担当的场所,一定要分清哪些是自己的主职,哪些自己在协助帮忙,把故障一股脑揽在自己身上,好一点的人会一时感激,但最后为了去掉不亏欠感以达到内心的最终平和,就会找一大堆理由证明责任真的是你的,不巧的是,这些理由,一找一大把,因为雪崩时,的确没有一片雪花是无辜的。
所以,故障定责应该遵循以下几个原则:
  1. 首先,故障并非都是坏事,偶尔它是避免大故障发生的预警。

  2. 其次故障责任遵循是否引起还有是否有能力去改变两个方面制定,责权一定要统一。

  3. 再次大故障尽量减少责任,小故障尽量增加责任,漏漏脸也好。

  4. 最后,老祖宗的名言,福兮祸所伏,祸兮福所倚,吃亏是福。

2、定责时一些方法和话术技巧

再次强调一遍,下面内容只防小人,不防君子,不主动欺负人,但别人欺负我,不行

1)言多必失

定责时,一定要少说话,简洁,说话时要去抓住对方的漏洞,尤其是逻辑漏洞,尤其是攻击对方的前提假设。

例如:

“你说的太理想化了,我们实际情况是,……”

“你这个太不专业了,怎么可以这样去做假设……”

同时,只阐述事实,并且和故障相关,注意,不要用过多的主观词语字眼

我觉得,我认为,我想这些都要少用甚至不用,我一般用的最多的字眼是“咱们,我们”。

比如一句话:

“我觉得,这次故障测试方出现了漏测的情况,是主因”,

这样说就很不好,好的说法是,“大家想法都是好的,咱们先搁置争议,静下来想一想,如果测试到位,是否这次故障就可以避免?”

2)找好自己的盟友

故障时,往往是三国混战或者多国混战,这时候要打一方,拉一方。

例如,拉开发,打测试,“大家有些搞混了,我们首先要找的是问题根源是什么,是代码bug啊”

再例如,拉测试,打开发,“细想想,测试同学也是很为难的,咱们生产环境那么复杂,开发要保证第一道关的”

或者释放善意,等着被拉

例如,“这次监控做的很到位,大大减少了故障的定位时间”

3)情感公式,站在道德制高点

这是一个屡试不爽的方法

例如:

“你考虑问题太狭窄了,应该站在公司的层面去考虑”

“现在还没到那个阶段,不要回答how,要问一下why”

“如果我来承担责任,没有问题,但真的解决问题了么,下次不会重复发生了么?”

“我当然知道公司的实际是什么,但我们不是应该朝对的方向前进么?”

可以主动示弱:

“有些故障,运维也背了,例如xxx,但现在看起来,效果并不好,团结是有了,然而没有真正解决问题”
“为了做这个变更,我已经特意选择凌晨去做,已经熬了好几个通宵了”

4)不要直接回答问题,记住,不要直接回答问题

不直接回答问题的好处有二,其一,显得高级,其二,给自己留出思考空间

方法一、反复对不起

“对不起,你说的我不太明白,能再说一遍么?”
“对不起,我不太清楚,了解一下再答复你?”
“对不起,刚才走神了,能再说一遍么?”

这种方法尤其适合一个新员工参加故障讨论会

方法二、提问

“你说的我没法直接回答你,不过,我想问一下,你觉得你们团队问题在哪里?”
“等一等,有个问题,我不理解,你刚才所说的前提是什么?”

方法三、重复或者翻译别人的话,注意重复语气要慢,有明显漏洞的地方,要更慢

“刚才说的话,我是不是可以这样理解,……”

5)说不通,那就换一种方式

方法一、直接说结论

“ok,各位说的都有道理,结论是不是这样?”

方法二、迂回反复

“这个故障的确我这里有做的不好的地方,但是就算我改进了,大家想一下,这个故障就能避免了么?”

方法三、拉人下水,有锅一起背

“我再思考另外一个问题,除了大家说的之外,还有哪些我们能做的更好的呢?”

方法四、和事佬(一般到和事佬时,基本上就赢了)

“二位说的都有道理,的确各个团队都有做的不好的地方,大家觉得呢?”


6)千万不要挑战别人的专业,也不要陷进别的专业

如果我们要想打败泰森,肯定不是和他上擂台,而是要和他比说中国话。

“我承认你的领域我不太理解,但故障处理是一个软件工程,从软件工程角度来看,应该是……”

“好,其实这里存在一个问题,那就是,监控是万能的么?或者说,为什么监控做不到万能的?”


7)最后几点

  • 首先,千万不要急,不要急,不要急,一急你就输了
  • 其次,角度一定要新,不要说别人都知道的事

  • 再次,任何人说的每一句话,都要打一个问号,不要轻易接受

  • 最后,故障无小事,做好充足准备,甚至有谁会参加,他们什么背景和性格都要了解清楚。

运维是一个很难说清的事情,因为太杂,太广,别人很可能一句,我觉得是网络的问题,就让你忙活大半天,所以运维人员一定要学会保护自己,锅,该背的背,不能背的一定不背。

END

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来源:Linux就该这么学

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