中国最牛服务员：从月薪百元，到身家百亿

在中国波澜壮阔的餐饮江湖中，有一位女性的名字格外引人注目。

她从最普通的服务员起步，一路披荆斩棘，最终成为执掌亿万火锅王国的CEO，被称为“最牛服务员”。

她就是杨利娟。

她的故事，仿佛一部励志大片，讲述着从平凡到非凡的华丽转身，让人不禁感叹，每一个不起眼的开始，都可能蕴藏着改写命运的无限可能。

现实不是爽剧

杨利娟出身于一个普通的农民家庭，在她的童年记忆里，更多的是父母在田间地头的辛勤汗水和砖厂里沉重的背影。

父亲那双满是老茧的手，以及母亲那永远洗不净泥土的衣襟，构成了她最初对生活的理解——艰辛，是这里的底色。

● 上世纪90年代的四川

家里有两个哥哥，他们怀揣着改变命运的梦想去了外地，试图通过经营煤炭生意为家庭带来转机。

然而，理想与现实之间的鸿沟往往是残酷的，他们的尝试非但没有让家庭的经济状况得到改善，反而因为投资失败，让这个本就不富裕的家庭背负上了沉重的债务。

一夜间，那些积攒了半辈子的血汗钱化为乌有，还额外添上了沉甸甸的外债。父亲的背脊，似乎更加弯曲了，他把所有的力气都倾注在一块块砖头上，渴望着能早日抹平这笔账单。

此时的杨利娟，正值豆蔻年华，在学校里，她是老师眼中的优等生，成绩优异，本应是家人希望的寄托。

但她望着每日劳作到深夜才归家的父母，心中五味杂陈。那份成绩单上的荣耀，在生活的重压下，显得如此苍白无力。

她做了一个让所有人都意想不到的决定——辍学，去打工，用自己稚嫩的肩膀分担家中的重担。

● 图片来源：《矮婆》

走出校园，迎接杨利娟的并不是想象中的广阔天地，而是现实的冰冷与艰难。

没有大学文凭，没有工作经验，一个初中毕业的女孩想要在城市里找到一份足以支撑家庭的工作，谈何容易。

为了生存，杨利娟什么活都愿意尝试。她曾在小餐馆里帮忙洗碗，手指被泡得发白；也曾在工厂流水线上加班加点，夜以继日地重复着机械的动作。

每一次微薄薪水的到来，都意味着家里的债务可以减少一点点，虽然缓慢，却是她心中最坚定的信念。

遇到生命中的贵人

在杨利娟的人生轨迹中，有这样一位贵人，他的出现如同一束光，穿透了她生活中的阴霾，这个人便是张勇。

● 张勇

1994年，张勇和妻子在四川简阳创办了一家名为“海底捞”的餐馆，那时他们并没有餐饮业的经验。

为了学习经营之道，他们经常去当地的餐馆考察市场，吸取经验。

在一次用餐时，张勇被一个名叫杨利娟的服务员深深打动。

他注意到，那些被杨利娟服务过的顾客回头率很高，张勇还发现，杨利娟不仅服务态度好，而且工作能力出众，非常勤快。这让张勇更加确信，他的餐馆需要这样的人才。

● 主打服务客户的海底捞，可以说每一个服务员都是杨利娟的“分身”

在一次用餐时，张勇向杨利娟提出了邀请，得知她在原餐馆的月薪是120元后，他甚至提出了160元的月薪。在当时，160元的月薪已经相当可观，尤其是比她原来的工资高出40元。

张勇本以为，面对金钱的诱惑和家庭的债务压力，杨利娟会毫不犹豫地接受这个提议。然而，杨利娟并没有立即答应，她记得原餐馆老板在她最需要工作时给予的帮助，这份恩情让她犹豫了。

尽管如此，杨利娟还是礼貌地回复了张勇，表示会考虑他的提议。之后，她继续在原餐馆默默地工作。

直到原餐馆老板计划搬到其他城市发展，情况才发生了变化。

老板本想带杨利娟一起走，但杨利娟的家人担心她年纪太小，去那么远的地方不安全。

杨利娟最终还是决定留在简阳，最终接受了张勇的邀请，加入了海底捞。

杨利娟20岁那年，便成为海底捞首店店长，肩上扛起了沉甸甸的责任。

● 张勇和杨利娟

1999年，是海底捞历史上的关键节点，也是杨利娟职业生涯的转折点。

海底捞决定北上西安，开辟新天地，而这个重任，落到了杨利娟的肩上。她离开了熟悉的四川，带着海底捞的旗帜，踏上了陌生的征途。

那时，西安的海底捞团队里，没人懂得如何操作电脑，这对于杨利娟来说，无疑是一座必须翻越的大山，即便如此，张勇也依然坚持让她要学会使用电脑。

面对这项突如其来的任务，她感受到了前所未有的压力，几乎要被压垮。

在最艰难的时刻，她拨通了张勇的电话，声音中夹杂着无助与泪水：“真做不来，不想干了。”

电话另一端，张勇却坚定地回复她：“人不学习，不行！你这么年轻，什么都能学会！”

挂断电话，杨利娟没有放弃，她用30元买了一个键盘，向隔壁打印店的师傅学习打字，又斥资7000元购入一台电脑，报名参加了一个月的培训班，硬是把自己逼成了电脑高手。

命运的转折点

西安首店的独立运营，成为了杨利娟职业生涯的关键转折点，也让她完成了管理者的进阶。

起初西安首店运营情况并不是很好，杨利娟主动求变，她与团队走上街头，亲手张贴宣传广告，尽管营业执照都差点被没收，但这份敢于尝试的勇气，已然彰显了她的魄力与决心。

面对初次尝试的受挫，杨利娟迅速调整策略，转向更加温和且亲民的方式。

她们开始为周边的办公区、公交站点送上一杯杯温暖的豆浆，用这份小小的心意，悄然搭建起与潜在顾客间的桥梁，同时也巧妙地将海底捞的品牌形象植入人心。

一连串的创新尝试后，西安店终于迎来了转机，顾客渐多，生机重现。而杨利娟也越来越被重用，30岁时便成为公司唯一一个副总经理。

● 海底捞的大巴车广告

随着海底捞声名鹊起，杨利娟也成了众多猎头眼中的香饽饽，百万年薪加上诱人的股权激励，频繁的挖角电话络绎不绝。

但她每次都坚决地回绝：“不是钱多钱少的问题，你们不要再来电话了，我离开海底捞什么都不是，我不会离开海底捞的。”

给人感觉柔柔弱弱的杨利娟，在海底捞遇到困难的时候，却是那个挺在最前面、身板最硬的人。

2002年，海底捞初到郑州，遭遇了一场突如其来的危机。两辆卡车载着60多名手持棍棒的大汉直奔店面而来。

那一刻，21岁的杨利娟没有退缩，她冲到了最前线，用自己的身躯挡在了店门前。

事后，在回忆录中，她写道：“忘了害怕。当时就想一件事，这个店装修花了那么多钱，绝不能让他们砸！”

凭借这份果敢与魄力，杨利娟深得张勇的器重与信赖，自2012年起，她被赋予了更加重大的使命——全面执掌海底捞所有门店的运营管理。

这一年，仿佛成了海底捞命运的转折点，杨利娟如同一位舵手，引领着这艘餐饮巨舰驶向新的蓝海。

在她的运筹帷幄下，海底捞不仅巩固了国内市场的领先地位，更开启了国际化征程的宏伟篇章。

2012年，新加坡的首家海外门店顺利开业，标志着海底捞成功跨出了国门，次年，美国分店的设立，则进一步稳固了其在全球餐饮版图中的位置。

● 海底捞新加坡店，坐落在繁华地段。图片来源：海底捞官网

杨利娟以其卓越的领导力和国际化视野，推动着海底捞品牌在全球范围内熠熠生辉。

正是在这样的背景下，杨利娟的地位与贡献得到了高度的认可，她不仅是海底捞不可或缺的核心人物，还荣幸地成为公司四大创始人之外，少数拥有股权的高管成员之一。

● 欧洲的海底捞分店

一年后，海底捞对管理制度进行革新，核心是“连住利益，锁住管理”，而这一创新管理机制的操盘手，正是杨利娟。

她主导推行的师徒制度：店长的薪酬与其餐厅的业绩紧密捆绑，更为独特的是，店长还能从其徒弟乃至徒孙经营的分店利润中分得一杯羹。

这项制度激发了前所未有的动力，每位店长不仅为自家门店的繁荣竭尽全力，更积极培养、扶持新店长，形成了一个生生不息的连锁反应。

在这样的机制激励下，海底捞内部涌现了许多令人惊叹的财富故事，其中一位店长的年薪甚至达到了600万元。

与此同时，海底捞的版图也迅速扩张，一度在全球范围内开设超过1500家门店，构建了一个庞大的火锅王国，这一切，皆得益于杨利娟推动的这套独特而高效的师徒管理模式。

也正是这20多年来一点一滴的沉淀，让杨利娟成为张勇放心、员工服气的“杨姐”。

说最客气的话，做最狠的事

2018年，是杨利娟职业生涯中的一个重要里程碑。

海底捞上市，和张勇一起敲钟的不是别人，正是杨利娟。

● 2018年，海底捞在港交所挂牌上市

这一年，39岁的她凭借着多年的努力与贡献，正式晋升为公司的首席运营官，而随着海底捞的顺利上市，她又被赋予了副CEO的重任。

这不仅仅是职位的提升，更是对她多年付出的认可。张勇，这位慧眼识珠的伯乐，以总价值约30亿的股份作为对杨利娟24年风雨同舟的最高赞誉，这份慷慨，让业界为之震动。

2021年1月，杨利娟登上《胡润中国职业经理人榜》，身家125亿元。

与张勇直率强硬的管理风格截然不同，杨利娟给人的第一印象是和蔼可亲，她身材娇小，说话总是轻声细语，客气礼貌，仿佛一阵春风拂面。

然而，正是这位看起来柔弱的女性，做事情却雷厉风行，手腕强硬，堪称“最客气的话，做最狠的事”。

多年的历练，让杨利娟的心态经历了质的飞跃。早期，她也会因工作中的小挫折而焦虑不安，但随着时间的推移，她的心志被磨砺得越发坚韧。

2020年，对于餐饮界来说，是段异常艰难的时光，大多数餐馆选择勒紧裤腰带，力求在风雨中稳住脚跟。但海底捞却反其道而行之，掌舵人张勇深信“逆境中的机遇”，选择在行业低谷大肆扩张。

这意味着巨大的前期投入，然而，由于疫情的影响，顾客稀少，甚至有不少门店被迫暂停堂食，这些投资仿佛成了无底洞，吞噬着利润，到了2021年，更是首次出现了上市以来的赤字。

2022年3月1日，杨利娟临危受命，接任CEO，成了海底捞的“急救先锋”。

杨利娟上任后的第一把火，便是启动了“啄木鸟计划”。

这是一个大胆而富有远见的决策，旨在通过精简冗余、优化结构来根治企业内部的“病灶”。改革之路从来不易，初期遭遇的反对声音和业绩下滑，如同冬日的寒风，凛冽刺骨。

杨利娟采取的策略是严谨而细致的，她像一位精明的医生，通过“望闻问切”，从三个方面入手：分析外部客流量，考量周边门店的密度，详查财务数据。

在她的操刀下，海底捞开始了大刀阔斧的改革，2021年，关闭了276家餐厅，2022年进一步精简，关闭了50家，而到了2023年，这一数字减少到32家，显示出策略的有效性和调整的逐步精细化。

紧跟在“啄木鸟计划”之后，2022年9月，海底捞又掷出一枚改革重弹——“硬骨头计划”。

“啄木鸟计划”好比是给企业做全身CT，专门挑出那些藏在深处的“大毛病”。而紧接着的“硬骨头计划”，则是细致入微地给每家门店“按摩治疗”，哪里不顺畅就疏通哪里，让管理体系变得更接地气、更灵动。

首先是权力下放，允许店长和区域根据当地实际情况调整产品和服务，以更好地贴近市场需求。

此外，薪酬体系也迎来变革，转向“低底薪+高分红”模式，每个门店还设立了“金点子奖池”，鼓励大家脑洞大开，谁有好主意，奖金红包就给谁，这样一来，整个海底捞就像被激活的创新工坊，热闹非凡，活力满满。

● 图片来源：海底捞官网

这一系列举措成效显著，2023年海底捞的几次“出圈”，如风靡全国的“科目三”、在演唱会外派大巴接送顾客、夜市摆摊等，均源自一线员工的灵光一闪。

这些接地气的创意，不仅拉近了品牌与消费者的距离，更让海底捞在网上频登热搜。

如今，拿下接力棒的杨利娟，继续探索未知，突破边界。

在杨利娟与海底捞的旅程中，我们看到了一个女性的坚韧，以及一群人在时代洪流中携手同行，共同创造不凡的信念。

而这一切，才刚刚开始。

[1] 每日人物社 | “最牛服务员”接下火锅帝国，她能拯救海底捞吗？

[2] 中信出版社 | 海底捞你学不会

[3] 中国企业家杂志 | 接班张勇，46岁的她逆势翻盘