听障人口规模超2亿,谁能造出他们适用的手机?
刚刚过去的世界助残日,我们接触了不少残障人士,其中一位的话给我们留下了深刻印象,这位地方聋人协会的主席说:“感谢你们的一腔热血。”但他也说,“我知道很多企业想提供帮助,但对于我们真正需要什么,还不是特别了解。”
随着社会责任意识的增长,我们看到了不少满怀一腔热血的企业,它们捐款捐物、举办助残活动,希望为残障人士提供帮助,但基本上,这些活动被归属为“公益举措”,而非“商业行动”。说的更通俗一点,这些行为是在向“弱势群体”进行“捐赠”,而不是为消费者提供“服务”。这种底层逻辑的差异,造成公益行动中的“供需错位”。
如何解决这种错位?我们关注到荣耀手机的案例。在助力听障人士的过程中,荣耀以商业思维解决公益课题,将听障人士视为潜在用户,深入他们的手机适用场景,理解他们的痛点与诉求,并在产品中、在底层系统中进行有针对性的优化,从而打造真正的无障碍体验。
看待公益课题的商业视角
初夏的深圳,我们见到了听障人士刘秋叶。她是一名景观设计师,经常需要与同事、客户沟通,了解客户需求,再落地到设计图纸上。虽然戴着双侧人工耳蜗,但在交流时,她还是很依赖手机。聊天的时候,她会习惯性地一手举着手机,上面打开语音转文字的App,时不时看一眼,确认自己听到的内容是否正确。
不过可惜的是,目前使用的转写工具并不能给她带来足够的安全感。“它有点慢,信号不好的时候就一直识别不出来。”刘秋叶回忆起一件尴尬的事,“有几次了,外卖小哥到楼下给我打电话,因为他说话之后我这边识别得很慢,没能很快的回复,他就以为我断线了。等我看到识别出来的文字知道他是外卖小哥的时候,对面已经挂断了。”
对于刘秋叶这样的手机使用者来说,他们依赖着手机上的无障碍功能,也迫切希望这样的功能能够再升级一步,更贴心一些。而这样的愿望并不是少数人的需求。
第二次全国残疾人抽样调查显示,我国的听力残疾人约2780万,如果将听力障碍的范围扩大到因年纪增长导致的听力衰减,我国听力障碍用户数量已经超过2亿人。这一人口数量已经超过许多国家级市场,如果我们能放下公益的思路,以商业的眼光看待他们,这样的用户规模和他们的共性需求显然不能被轻易忽视,针对其需求进行的产品优化势在必行。
荣耀以手机端侧AI能力赋能,推出离线语音转字幕功能的出发点也在于此。作为非听障用户,可能很难理解“离线”二字的价值所在。当我们习以为常的享受着数字生活的便利时,可能很难共情到数字鸿沟的另一端,残障人士面临的困境。但当荣耀的研发人员真正将听障人士视为用户,理解他们的诉求,便发现了在任何场景下都可以低延时、高准确率地进行无障碍交流的重要性。功能上的优化让听障用户在沟通中获得更大的安全感。
如今,在公益行动中,已经有越来越多的企业跳脱出捐赠的思路,而考虑从核心产品、核心业务出发,进行针对残障人士的优化。一方面,这样的举措更能为残障人士提供有效的帮助,比如为他们提供易用的工具和贴心的服务,另一方面,这样的思路让公益举措更加可持续。公益支出不只被视为单纯的成本,而是针对用户需求的研发投入,短期效果可被衡量,长期收益可被追踪,在一套合理的评估体系下,公益行动才能不停留在一腔热血,而实现理性可持续。
打造无障碍世界的商业流程
当我们将商业思维融入公益课题,自然也需要构建起一套完善的商业化的流程,助力公益目标的高效达成。以荣耀的无障碍产品功能优化实践来看,企业需要在组织架构、用户洞察与产品设计、研发支持等方面进行部署。
组织层面,荣耀建立了横纵交汇的组织架构,支持无障碍目标的实现。其中ESG办公室站在公司战略的高度,横向打通各个职能部门,如研发、生产、市场、公共关系等部门,形成攻克无障碍难题的合力。
值得关注的是,荣耀不仅在内部拉通资源,更与外部研究机构等展开合作,形成产学研合力的协同机制,助力功能的研发与优化。比如“气息唤醒“功能就是荣耀与清华大学相关机构合力研发的成果。这一功能下,用户不用首先唤醒语音助手,直接说出需求便可以完成操作,其中”帮我听一下“的唤醒口令可以直接打开字幕撰写功能,对听障人士来说颇为友好。
而在各个纵向的职能线中,荣耀也设有专职人员或项目,专注于实现无障碍愿景。比如在负责荣耀MagicOS 系统的部门中,就聘请了专职的无障碍专家,主导残障用户的洞察、产品设计与优化。
去年,这位无障碍专家与听障人士共同生活了一天,也发现了很多以往被忽视的人群痛点。比如听障人士的离线焦虑,就在这次生活随访中充分地暴露出来。像这种生活随访,荣耀已经举办多场,其目的便是真实地参与到残障人士的生活中,从而通过深度的用户洞察,指导产品功能的设计。
据悉,荣耀已经建立了一套多元的洞察体系,帮助研发人员理解残障用户需求。比如和相关协会深度交流、合作,通过调研、定性访谈等形式,获得基础用户画像。同时,生活随访活动在全国各地展开,让研发人员对用户需求产生切身体会。而在功能设计研发初步完成后,荣耀也会将用户深度引入至功能的改进优化工作中,通过不断的测试反馈,完善功能与体验。这一套用户洞察与产品设计体系的构建,让荣耀的无障碍辅助功能更加贴合用户的真实使用习惯,更能解决用户生活中遇到的真实问题,从而更有助于打造无障碍的交互体验。
获得用户洞察后,荣耀的底层技术实力、研发能力,将助力无障碍功能的落地。尤其在AI技术进步的当下,科技向善的想象空间再次扩容。
不久前,荣耀终端有限公司CEO赵明,在欧洲最大的科技创新盛会Viva Technology上,面向全球市场阐明了荣耀在AI技术上的四层布局:第一层用AI使能跨系统融合;第二层用AI重构操作系统,让手机越用越懂你;第三层中,AI在端侧应用,实现拍照渲染、端侧字幕转写等功能;第四层,AI将实现端云协同。其中,荣耀将技术的重点放在第一、第二层,并兼顾第三层的部分应用。
这样的AI战略布局其实为无障碍愿景的实现提供了坚实的基础。比如,AI支持下的“意图识别“能力的提升,能够帮助每一位用户更顺畅地进行人机交互,AI可以学习理解用户的手机使用习惯,给出更符合用户需求的使用建议。而AI在端侧的应用,则大大提升了各类离线功能的能力,让离线字幕撰写这样的无障碍辅助功能的易用性得到提升,缩短识别时间、提升识别准确率。
“荣耀的AI和无障碍思路是一致的,那就是以人为中心。我们的愿景一是让用户随时随地都可以获得他所需要的服务,另外就是希望人机互动和人人互动一样自然。”荣耀公司相关负责人表示,“我们会用AI能力改善系统,改善用户的日常使用体验。不论他是什么类型的用户,我们希望让所有人都可以享受科技生活。”
荣耀在其第二届ESG可持续发展论坛上,发布荣耀《2023环境、社会及负责任治理报告》。其中公布的数据显示,截至2023年底,荣耀手机搭载的屏幕朗读功能让340万用户受益;每月有将近14万用户受益于 “通话字幕” 功能;每月将近 80万用户受益于 “AI 字幕” 功能;另外,荣耀还将在未来 3 年,投入超10 亿元的研发资金,挺进护眼研究无人区。
在信息无障碍领域,荣耀秉持 IDEAL 原则,已经开发智慧视觉、智慧语音、智慧服务等多个功能模块。这些模块的落地,正打破人机、人人沟通中的障碍,让科技助力无障碍愿景的实现。
荣耀实现无障碍愿景的IDEAL原则
细看荣耀的IDEAL原则便会发现,其中的普惠化AI能力、多样化的解决方案和有同理心的思考,都是一款优质的电子产品所具备的。荣耀用了一套完善的商业逻辑,通过合理的调研和产品设计,面向障碍人群推出了的解决其日常需求的产品。正如荣耀在报告中写到的:“科技的力量将点亮社会的每个角落,让每个人都能在数字化时代中找到属于自己的位置,共享科技进步带来的红利。”
而在这样的商业逻辑下,随着产品不断迭代进化,也会自然将更多人带进无障碍的科技世界。
刘玥 | 文
刘玥是《哈佛商业评论》中文版新媒体中心策划总监
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