雷军：所谓营销，就是和用户交朋友
很多伟大的企业都把用户作为所有业务的最大考量。但是，以用户为中心，说起来简单，做起来不容易。关键在于，我们要如何看待企业与用户的关系。
在我还没有创业的时候就经常听到一句话——“顾客就是上帝”，很多公司 还把“把用户当上帝”贴在墙上。
这句话流传甚广，但很长时间以来老百姓买东西还是提心吊胆，一提起做企业的总会想到“无商不奸，无奸不商”，对商人的整体社会评价也不高。
我就想，能不能做一家公司，诚实经营，不坑用户，和每一个用户都成为朋友，真正让用户信赖。
和用户交朋友，由小米提出，也是小米成功的主要原因之一。这其实就是互联网思维指导下的“群众路线”：一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。
一、性价比是最大的诚意
网上有句笑话，叫“别谈钱，谈钱伤感情”。其实做生意就是谈钱，挺正常的事为什么会伤感情呢？因为在大众认知中，大多数人谈钱的时候诚意不足，都想着占别人便宜，当然伤感情。
占便宜这种事必然基于信息不对称，而在互联网时代，任何信息不对称都不 可能长久。
2015年小米最困难的时候，曾经有人给我推荐了某半导体公司的一位高管。 从业绩看，他非常厉害。在跟我谈的时候，他得意扬扬，说他有把稻草卖成金条的能力。
但是，我越听心越凉，他还没说完，我就知道，小米不需要这样的人。我创业30多年，见过无数这样的人，他所说的也不是我们商业发展应该追求的方向。
我创办小米，不想做一个坑人的人，而且我也非常不喜欢把稻草卖成金条的 人。我们每天就像农民种地一样，一分耕耘一分收获。我们不做坑人的事情，哪 怕这种人在市场上非常受欢迎。这不是我们的哲学。
什么叫真材实料？什么叫和用户做朋友？如果有一天你得知你的朋友用黄金价把稻草卖给了你，他是你的朋友吗？他绝对不是你的朋友。
我不要把稻草卖成金条的营销大师，我要的是像农民一样每天下地干活，然后用辛勤和汗水挣一个合理利润的人。我觉得这样的人才会持续，这样的人才能拥有真正的朋友。
所以做每一笔生意时我都想：当把产品卖给朋友的时候，我怎么跟他推荐？怎么体现出我的诚意？我的答案是八个字：“感动人心、价格厚道”。
感动人心，是说做产品要有超预期的体验，产品不行，价格再低也没有人喜 欢。价格厚道，是说定价要有诚意，否则等到需要用户用钱包来投票时，长远看 他们是不会买单的。
所以这八个字就像硬币的两面，是一体两面的关系，看似平常，却很不容易做到，要真正做到，必须要有足够的诚意和克制贪婪的狠劲。
但是性价比不是低价，而是比较优势，即同等价格性能最好，同等性能价格最低。
极致的性价比不再是竞争手段，而是商业修养、严格的自我要求，以此表达对用户的诚意。最有力的佐证，来自我们的5%红线——我们在2018年承诺硬件业务的综合净利润率不超过5%。
如今4年过去了，小米的高端手机已经站稳6000元价位。近年的财报显示，小米的手机均价已有了显著提升，我们收获的营收和净利润总额都有了大幅增长，但我们的硬件净利润率一直保持在约1%。
对小米模式而言，性价比不是经营问题，而是信仰问题，是对用户长久的承 诺，也是对用户最大的诚意。
二、新媒体不等于营销
小米成功之后，带火了很多概念，比如“互联网手机”“参与感”“爆品”， 还有就是“新媒体营销”。
的确，小米从诞生起就极度重视新媒体营销。小米成立的时间也正好赶上社 交新媒体崛起的关键期，做了很多让人印象深刻的新媒体营销。然而，所有这些只是表面。
对传统认知而言，新媒体和传统媒体只是传播介质和方法的变化，但对小米模式而言，新媒体的出现，是沟通方式的彻底革命。
新媒体带给我们最大的好处，是可以和用户高效地沟通，这也是我们使用新 媒体的首要目的。我们在新媒体上和用户建立了紧密的联系，又碰巧新媒体是这 个时代最有效的传播平台，才有了后续的新媒体营销。
我所理解的新媒体营销和传统的营销不同，它不是和用户交朋友的目的，而是和用户交朋友的手段。
1.倾听用户的意见
和用户交朋友，首先要做的是倾听用户的意见，这是一件说起来容易做起来 难的事。
在前互联网时代，与用户沟通在实现手段上有门槛。幸运的是，互联网的出现，尤其是社会化媒体的产生，让企业有了非常便捷的沟通工具，打破了与用户沟通的隔阂。
只是，光有工具还不行，还得有态度。这个态度就是拿出诚意，真正和用户 在一起。
创业初期，小米团队就有一项硬性规定，从合伙人到产品经理和开发工程师，全部都在社区论坛和微博上直接面对用户，随时接受用户的意见和建议。
我们的很多开发项目还会邀请用户一起开会，探讨产品需求。我们抽出一点点时间来和用户沟通，可以避免闭门造车带来的方向性错误。
不走错路，少走弯路，这是对时间和精力最大的节省。
2.用行动尊重用户
尊重用户，就要听取用户的意见，但更重要的是行动。如果听完了意见却没 有行动，不仅用户会失望，企业本身也很危险。
我们建立的小米社区，本质就是用参与感发动数百万志愿工作者，来一起做 一个浩瀚的工程。一旦确认用户的意见有价值，我们马上就改。MIUI开发版的周更不够快，我们就针对最核心、最具专业性的用户做“内测版”，更新速率提升到按天计。
发烧友们在 MIUI 论坛上投票决定产品方案
过去10年间，一旦我们出现纰漏，改进慢下来，马上就会被用户骂，而且是越忠诚的用户骂得越凶。但挨骂不要紧，行动是第一位的。
我们不仅听意见、有反馈，还让用户产生了很强的参与感。一旦用户觉得产品研发有自己的贡献，产生的感情绝非一般的品牌忠诚度可以比拟，而是一种对品牌的强烈归属感。
有了参与感，才有新媒体营销。我曾经看到不少品牌在新媒体营销上花费了很大的代价，乍一看做得有声有色，但最终效果却不尽如人意，或者无法持久吸引用户的支持。
说直白点，这就是“水军”和“自来水”的差距。“自来水”是后来才有的词汇，但很符合我们早期的想法。那时候，我们没有任何广告，也没有任何公关费用，我们能想到的就是直接面向每一个消费者，在他们中间产生口碑，把每一个用户变成小米的宣传员。
今天，很多公司一开发产品就着急做预装、做推广。其实不妨静下心来想一想，不要那么着急做营销，能不能先把产品打磨好，先服务好一批用户，让他们成为“自来水”，接下来的营销才真正是“水”到渠成。
3.坚持新媒体阵地，不惜任何代价
这些年来，我最特别的一个头衔有点出人意料——知名数码博主，因为我经常发微博跟大家聊数码产品，而且发得特别频繁，以至行业里的数码KOL们都把我看作同行。
很多人问过我同一个问题：谁在帮你运营你的微博？我的答案是，我自己， 我所有的微博都是我自己发的。的确，有的企业家朋友也有自己的新媒体账号， 但背后往往是公关团队在代劳。
我始终觉得，如果不亲手发微博，很难真正达到倾听用户声音、跟用户交朋友的目的。我不光自己发，还号召同事们都参与。
用好新媒体，发好微博是一门精深的技术，需要对新媒体产品形态、与用户 和粉丝沟通的文案技巧都有所了解，而且随着公司规模越来越大，成为一家公众 公司，在新媒体平台上发言也需要有更全面的意识。
在没有经验的情况下，偶尔说话不妥当或者说错话在所难免，甚至有的同事还因为无意间说错话，惹上了不 小的麻烦。
在小米内部，我曾因为各种严重错误批评过不少同事，但从来没有因为偶然的意外失言而批评过任何人，相反，我会因为不积极跟用户进行沟通而批评人。
事实证明，那些“惹过麻烦犯过错”的同事，后来在新媒体阵地上越来越活跃，跟用户沟通的表现也越来越好。
我后来跟所有同事说，新媒体运营是小米跟消费者互动、沟通的第一现场，没有经验、偶尔说错话、惹上麻烦，是我们要求所有人坚守新媒体阵地的“必要代价”。
但我们不要怕，不要过度担心，要对用户有信心，他们对待小米会“听其言，还要观其行”，只要我们的产品越来越好，用户绝不会因为我们某些同事一次两次说错话而放弃我们，相反，他们只会因为我们的产品不好、我们的改进缓慢而放弃我们。
所以，无论付出多大代价，我们都绝不放弃新媒体阵地，绝不放弃直接跟用户沟通的方式。
三、永远离用户更近一点
小米一直都非常感谢这个信息高效流转的时代。如果没有互联网、没有线上社区、没有微博、没有微信公众号、没有极为强大的互联网基础建设、没有中国物美价廉的通信网络服务，小米就算有一腔热情、一身方法，也没办法和用户如此接近。
所以，各种新平台、新工具出现时，没有任何理由不去拥抱。用户在哪里，我们就应该去哪里，去沟通、去交心，尽全力跟用户距离再近一些，沟通交流再多一些。
1.用真诚打动朋友
互联网为我们与用户接触提供了有力的工具，但是也要看到，信息沟通的便利并不必然带来情感纽带的增进。我们永远要寻找最高效触达用户的方法，但更本质的是要和用户的心无限接近，赢得用户强烈的认同。
接上互联网，注册一个社交账号，和用户聊上天，这些都不难，难的是十年如一日坚持跟用户沟通，坚持用真诚打动用户，和用户真正打成一片。
我们建立米粉社区，如果仅仅是让大家一起来发现问题，帮助我们改进产品，那么我们和用户的关系就只是“合作共赢”。我们真心希望和用户成为朋友，那么在“工作”之外，就要产生情感的联结。
所以，尽管在网上就可以相互联系，我们还是特别重视线下活动，希望和用户在物理上也有所接近。
2.跟朋友一起玩，脸皮厚点也无妨
很多朋友问我怎么和用户互动，作为一个工程师、码农，我的性格其实比较内向。面对用户时我只有一个想法：只要能和用户玩到一起，我就豁得出去。
我在公众领域中最知名的标签应该不是企业家，而是“R U OK”。2014年，我在一场海外发布会上的几句英语寒暄，被B 站用户做成了鬼畜视频，在国内大火。我刚看到时感觉有点奇怪，但很快就释然了。
我跟同事说，要不我们录个视频去B 站跟大家交流一下。既然这个视频这么火，说明这可能是新的交流方式，我们有必要去了解。
于是，我们制作了第一支B站视频，向年轻用户们问好，坐实了我的“歌手”身份。“R U OK” 也成了小米的一个梗，经久不衰。
后来，不少公司来交流，老问我“R U OK”是怎么策划的。我说，真不是策划的，就是我比较豁得出去。我也能理解，人人都有点形象包袱，企业家尤其如此。
但在互联网时代，人与人的平等沟通是不可逆的趋势，和用户互动的管道越多越好，只要不带明显恶意，放轻松跟用户一起玩就好，他们的调侃其实是对你的喜爱。
更何况，跟自己的好朋友一起玩，哪怕闹点儿，也不丢人。
3.让用户参与公司治理
2020年春节前，我花时间最多的事就是准备和米粉代表的年夜饭。我和同事们一共开了5次专项准备会，而执行这个项目的小米社区团队则足足准备了近两个月。通过用户社区内的遴选和推荐，最终一共有不同类型用户的9位米粉被选为代表，参加了这次活动。
说是年夜饭，但最重头的活动是，在吃饭前，我们先用半天时间开了个会，我和公司的高管代表一起接受用户代表的质询和建议，然后进行讨论，整个会议过程通过直播向用户公开。
年夜饭气氛轻松活泼，而质询和讨论则特别严肃，用户代表精心准备的质询和建议文件涉及技术研发、新业务开拓、组织架构梳理等很多方面，内容之丰富、调查之翔实、建议之专业都远超我的想象。
一位米粉代表告诉我，他认真做了半个月的用户调查和意见收集，五易其稿，才提交给我们这份文件。
我们高度重视这些意见，经过初步梳理后分发给各部门，由各部门有针对性地做了初步解答。我和团队在会上跟用户进行讨论，再听取他们的意见。会后，我们再次复核，以书面形式披露对用户代表的质询和建议的回应和改进方案，向所有用户公开。
如今小米的用户已经多达数亿，他们当中有各行各业的专业人士，也有极具用户社区影响力的代表，公司哪些业务做得好，哪些地方存在管理问题，他们甚至比我们的不少管理干部看得都清楚，意见比内部的一些报告都更见微知著、一针见血。
在我看来，向他们报告公司的发展思路和进展是公司的义务之一；和他们一起讨论公司业务，请他们帮我们做诊断，是小米和用户共创模式的进一步探索。
米粉代表与小米管理层进行交流
我一直认为，企业内部的管治，是股东、公司管理者、员工和用户共同参与 的结果。让用户以适合的方式真正有效地参与到产品建议、业务讨论等治理事务 中，是公司始终以用户为中心、不偏航的重要保障。
任何企业都会说一切以用户为中心，和用户交朋友的这些方法也没有什么惊天的秘密，但为什么好多企业学小米，还是学不会？
原因其实挺简单，小米在经营用户的信任，这是以用户为中心的最终指向。
*文章为作者独立观点，不代表笔记侠立场。
微信扫码关注该文公众号作者