爽!日本立法惩罚胡搅蛮缠顾客?辱骂推搡服务员蹲局子,撒泼打滚送监狱!
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最近,日本东京都宣布将向议会提出增加《防止顾客骚扰员工条例》。一旦通过,无论是东京的私营企业还是窗口工作的公职人员,都有权利对口出恶言、胡搅蛮缠的客人说“不”!
(示意图)
消息一出,几乎所有跟服务业沾边的日本网友纷纷站出来力挺。不少人还列举自己工作中遇到的奇葩客人。不得不说,每个例子都能把人看得牙根痒痒... ...
在大众潜意识里,奉行“顾客就是上帝”这句服务业名言的日本,一直是客户至上为原则的典型。不过,这也在无意间催生出不少奇葩顾客和奇葩行为。
以往因服务纠纷引发对员工造成的人身伤害事件中,在追究责任时只能归纳到工伤。比如在2020年,日本埼玉县就发生了一起影响日本劳动法进程的重大事件。
2020年2月,日本一名房屋销售因为周末漏接客户电话、在客户楼下停错车位导致邻居投诉等琐事,遭到客户多次投诉。
多次登门道歉未被原谅后,这名销售从公司宿舍跳楼自杀。事后,销售员的父母将客户和公司告上法庭,最终男子的死被认定为工伤。
同年,“顾客骚扰(カスハラ)”成为当年热词被推上日网热议。顾客骚扰指的是顾客或客户对工作人员谩骂、胁迫、提出过分要求、对商品或服务无理找茬等骚扰行为。
能把一件事引发的行为推上热搜,就说明这不是件小事。
据日本最大工会UA Zensen调查显示,全国范围内,每2个服务业员工里就有1个被恶意投诉。而员工因精神压力导致自残、自杀、抑郁症的数字也不断攀升。
所以在这次东京提议立法前,日本不少私企公司已经率先一步制定了防止顾客骚扰的条例。条例将低素质顾客的行为分级,并对员工进行反骚扰培训。员工可以根据公司手册,判断应该如何做出反击。
其中,日本全日空航空公司的手册写明,遇到恶意辱骂、偷窥、推搡等行为,员工可以提出拒绝其登机、不提供服务、报警处理等措施。
任天堂日本公司则规定,如果顾客对员工有恐吓、辱骂、网络上诽谤性评论等行为,员工有权利拒绝为他提供维修、更换服务。
一些地方政府,为了防止窗口工作人员被恶意投诉,还会将员工胸牌上的姓名和照片刻意隐去。更刚的服务行业的一些条例,甚至在官网上写明会怎样重拳出击没素质的客人。
某度假酒店官网上的“顾客骚扰”应对方案
每一条不近人情的应对策略背后,都有一个荒诞的真实故事。日本某档综艺节目曾特意采访了一些饱受“顾客骚扰”困扰的服务业员工。
据他们描述,客人的要求各有各的无理取闹,有的是爱占小便宜,有的是钱少脾气大,还有的单纯没素质... ...
一位在婚庆行业工作的A小姐表示,某次接待的新人的父母从一开始就各种挑刺。
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定制谢帖时他嫌弃文员字不好看,非要他们登门道歉并重新一张张手写。
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订婚宴时他又嫌弃东家菜咸,西家汤酸,溜溜吃了十几家的霸王餐后,才舍得付定金。
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好不容易熬到当天正日子,婚庆全员上阵做足各项准备,却被对方以“ 新娘读信的时候大家都很感动,你们工作人员竟然没哭”为由给了差评。
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另一位在便利店打工的C小姐则反映,自己常常收到冷柜的啤酒不冰、热柜里的炸鸡太烫手的投诉。自己赔笑道歉,对方还觉得她嬉皮笑脸的不尊人,就是故意看客人的笑话。
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还有一次客人看错了打折时间,非要花50日元买走100日元的便当,自己和同事好一番解释,对方听不进去还怪他们诚心刁难人。
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C小姐被对方骂了4小时,回家后患上了抑郁症。
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还有人嫌外卖牛肉饭的汤太少,打电话让店员立即、马上、现在就再送一碗上门。
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更有人自称酒后觉得拉面不够辣,一言不合就把服务员推倒在地,把拉面扔的满天飞。等到警察赶到后,又狡辩根本没喝酒。
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总之,参与问卷调查的员工都表示,前20年没见过的牛鬼蛇神,做了服务业后都见过。面对顾客骚扰,打又打不得,骂又骂不过,他们只能忍着脾气,还得好声好气地把上帝轰走,然后自己独生闷气。
调查数据还显示,年纪越大顾客越容易玻璃心,其中占最大基数的60-69岁客群,最喜欢为一点小事追着投诉。
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而岁数小的客户往往脾气更大,询问时稍微回答晚点就觉得服务员怠慢ta,一定要对方领导出来道歉才善罢甘休。
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一旦纠纷上升到报警,很多客人虽然被判有错在先也喜欢嘴硬,只要不进局子就绝不会先道歉。
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以上这些数据和事例公布后,从事服务业的日本网友们也纷纷站出来拍手赞同。
“希望医院也能出台顾客骚扰条例,但肯定不行吧。不管病人怎么骂,医生、护士、员工都得忍着。医院怎么就不能以顾客骚扰为由,把他们都轰出去。
病人和家属总打着弱者的幌子,以强者的态度给我们出难题。所以,不是病人就有理,就应该被原谅。医院也快点出台这样的政策吧。”
“前几天,在日本某商场里,客人就对着售货员大喊大叫。当时售货员一定很害怕吧。就连我和周围的客人都觉得又烦又吓人。
万一真动手的话,就得马上跑路的程度。所以我觉得,出台顾客骚扰策略也是保护其他客人。”
“这是好事啊。根据我的经验判断,服务业无论多真诚,都避免不了被顾客骚扰。
只靠个人努力根本改变不了现状。所以希望大公司们努努力,然后在扩展到各行各业。”
“商店要是不保护售货员,服务业就干不下去。售货员总是受到领导和没素质客户的双重责备。
理想的企业文化氛围,就该是被客户要求叫领导时,领导扭头就报警处理,然后这样的客人再被拉黑。”
如此看来,表面上笑脸相迎的日本服务从业者都有同样的心路历程,只不过缺少一个公开的蛐蛐渠道。从以上这些情真意切的吐槽也能看出,服务业打工人苦没素质顾客久矣。
同样,在国内互联网上也经常能刷到这类吐槽帖子,很多帖子的内容隔着屏幕都觉得看了让人气郁伤肝。
不知道大家对顾客骚扰这事怎么看?
希望所有服务从业者在做好自己工作的同时,都能遇到通情达理的客人,也希望大家作为客人时能换位体谅下对方。毕竟你好我好才能大家好,谁不是个打工人呢~
听说
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