上海女办登机与国泰职员打架被永久拒载 起诉遭驳回

前年7月，上海浦东机场一名女子因未找到入境签证导致值机延误，继而与工作人员发生争执甚至肢体冲突。随后，该女被国泰航空永久拒载，但事主认为自己的人格权受到侵害，并将国泰航空告上法庭。法院近日作出二审判决，驳回方女士要求航空公司停止侵权、赔礼道歉等诉请，维持原判。

事发当日，方女士携带女儿来到机场准备陪同女儿前往香港参加入学考试，然而在办理值机手续期间，她因找不到入境签证而无法值机。虽然在国泰航空工作人员的提示下，她从网上成功下载本人的入境签证，但其女儿仍无法下载。

方女士认为，当时她独自带着孩子在机场，孤立无援，网络也很差劲，虽然自己签证磕磕绊绊地成功下载，但女儿的始终下载不下来，于是想向工作人员求助，但没有一个人理她。随后，方女士坚持要求办理值机被拒，并在工作人员联系香港方面期间，与工作人员发生了口角及肢体冲突。

方女士控诉国泰。（公众号．案件聚焦）

据国泰航空委托诉讼代理人指，方女士第一时间没有想到自身原因，而是把责任推给了航空公司的工作人员，要求工作人员给她提供热点，提供下载的服务，并对工作人员进行各种辱骂。该代理人指，不管是头等舱，还是经济舱，他们的服务标准是统一的，而提供下载服务并不在他们的服务范围内。

警方到场处置后，双方达成口头和解。随后，方女士在行李箱找到她和女儿的入境签证，但由于超过了值机时间，只好改签。然而，在办理改签航班值机期间，方女士收到了航空公司工作人员面交的《拒绝运输通知》，得知自己被永久拒载。

方女士被国泰永久拒载。（公众号．案件聚焦）

她控诉，自己打了几十次电话给客服，但未获任何回应。随后，她发微博质疑为什么要这样针对她一名妇女，“疫情期间带著一个幼儿，一个11岁的孩子，孩子还在机场哭闹，工作人员十分冷漠，居然叫我孩子一个人飞香港，我当时先发了一条这样的微博，后来有点生气，就在微博发文说他们三个联合形成势力在霸凌我”。

最后，方女士诉诸法律。她认为，国泰航空服务意识淡薄，导致双方矛盾升级，其人格权益遭侵犯，要求对方停止侵权、公开赔礼道歉并赔偿损失。但一审法院驳回了方女士的全部诉请。

方女士不服上诉，但法院经审理认为，方女士未能管控好个人情绪，与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突，客观上构成了航空公司拒载的情形。最终，二审判决驳回了方女士要求航空公司停止侵权、赔礼道歉等诉请，维持原判。同时，舆论也普遍对国泰一方表示支持。

但法官也提示，航空公司作为高端服务的提供者，应当懂得充分纾解旅客情绪的重要性。如果当时航空公司对方女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些，如果航空公司在出具拒载决定时，能够设置一定梯度作为缓冲，如先拒载单次或拒载一定期限，或许就可以避免本案纠纷的发生。