收银还需人类慧眼

作者 | 李铃澜

编辑 | 杨  杰

走进一家快餐连锁店，你还在构思该怎样在收银员面前流畅作答、从容不迫地点单，且不被后排食客捷足先登，却突然发现，柜台后面怎么是空的？

柜台上只有一个小小的显示屏，屏幕中头戴耳机的收银员正在跟你打招呼。她熟练地询问点单和结账事宜——仿佛你们之间没有跨越一整个太平洋，和12小时的时差。当然，你们的对话不可避免会有网络造成的延迟或卡顿。除此之外，一切顺利自然。

这一场景来自两周前美国科技企业家布雷特·戈德斯坦（Brett Goldstein）在社交软件发布的一张照片。照片中，美国某炸鸡连锁店通过在线视频通话软件，雇佣千里之外的菲律宾人收银。

这是应对美国人力成本上涨的举措。布雷特·戈德斯坦大加赞同：“今天，一个菲律宾女人在屏幕后控制着POS系统，但相信在未来半年到一年中，将会变成人工智能收银员做同样的事情。”

普渡大学管理学教授穆罕默德·拉赫曼（Mohammad Rahman）看到了这个模式的双赢——尽管时薪远低于美国当地最低工资，菲律宾远程员工的收入仍可能超过该国的工资中位数。

但网上却不都是赞同声。美国论坛上的网友提出疑问：“如果目标是削减成本，为何不直接采用聊天机器人？”在人工智能大爆发的时刻，我们用AI生成电影级别的视频，写出莎士比亚般的诗句，为何依旧需要一个隔着大洋的收银员？

其实，国外的无人售货早就有了，只不过“业绩”并不理想。

本月3日，亚马逊宣布将逐渐淘汰Just Walk Out。这是亚马逊2018年推出的零售店无人收银技术，通过计算机视觉等人工智能和深度学习，准确判定是谁在商店里拿走了什么，从而在顾客离开商店后递送账单。

尽管这听上去比远程收银员更具未来感，但AI“无人”售货却一直备受争议。据外媒报道，直到2022年，每1000笔Just Walk Out账单中就有700笔必须由亚马逊在印度的团队进行人工审查，而亚马逊内部对这个数字的期望是50笔。截至2022年年中，仍有1000多名印度打工人在零售店的摄像头后，为亚马逊的“无人收银”负重前行。

亚马逊官方对此回应称，这是“不断改进我们的算法并使用人工输入来纠正它们”，“与许多人工智能系统一样，底层机器学习模型通过生成合成数据和注释实际视频数据来不断改进”。货架琳琅满目，光影交错难辨，人工智能很难在实际运用环境中精确作出判断，得靠人类慧眼才能确保精准无误。现在的AI要想胜任收银员，应对顾客的“花式”需求，还得再修炼几番才行。

目前，国内城市中流行的自助点单终端，在大洋彼岸的接纳度也不高。在调查中，1000名美国消费者中有67%的人曾在自助服务上遇到问题。连零售巨头沃尔玛也于2021年取消了曾推行的自助结账计划，转而雇用更多的收银员。沃尔玛认为，“商店中的人际交往和因购物而受到重视的感觉是自助结账无可比拟的”。同时，“结账时与真人一起购物的体验将会对客户和企业产生更积极的影响”。

这样看来，对远程在线收银员的需求迫切又实际。不仅为了那一点儿远渡重洋的人情味，还能避免“ATM里藏人”的争议，这比建立庞大数据库和人工智能系统更经济实惠。远程收银员甚至依旧能收到应得的小费。

不过，作为人工智能公司企业家，布雷特·戈德斯坦提出的预言也不容忽视。过去一年人工智能的大爆发，让我们看到了短时间内技术的突飞猛进，谁又能保证，半年后的人工智能不能当好一名收银员呢？