Manner活成了自己讨厌的样子
困在系统里的，不止Manner一家的咖啡师。
文｜苏琦
编辑｜魏佳
来源｜定焦（ID：dingjiaoone）
封面来源｜Manner官网
门店监控视频显示，6月17日上午8点，Manner Coffee（以下简称Manner）上海浦东某直营门店，有顾客因等待时间过长而有抱怨，店员再三解释后询问“是否需要退单”，引发顾客不满，顾客开始拿起手机拍视频，最终演变为肢体冲突。
同一天早上10点，Manner上海另一家直营店，一顾客因催单与店员发生矛盾，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客。
6月20日，Manner回应称两起冲突事件均已做处理，其中泼咖啡粉的女性员工已被开除，而另一位男性员工，则在相关部门调解下与顾客和解并道歉。
但这一回应引发了网友的不满，不少网友表示，这场冲突中，员工与顾客双方都有责任，而一天内发生两起冲突事件，背后的人效问题更值得反思，网友们喊话Manner“要把员工当人”。
舆论发酵之下，Manner在6月21日发布致歉声明，称对当事咖啡师伙伴进行了安抚，接下来会优化门店运营安排，也会加强对咖啡师伙伴的日常关心。
很多爱喝咖啡的人，对Manner是有粉丝滤镜的。它作为2015年成立的平价精品咖啡品牌，早年因为好喝、便宜、能盈利，以及坚持不做外卖、“不想抹杀掉每一个咖啡师个性”的经营理念，引发了消费者和投资人的双重追捧，也一度被视为瑞幸的最有力竞争者。
但随着公司跑出上海、进军全国，开放外卖、拉新用户，Manner在保持调性和追求规模之间摇摆，在极致的成本控制之下，压力传导给了咖啡师：为了区别于瑞幸的全自动，Manner用半自动咖啡机，这需要咖啡师有更高的把控力；为了降低成本，很多门店里只有一个人包揽全场。
Manner的这次事件撕下了咖啡茶饮行业的遮羞布，在快速扩张与极致人效的双重压力下，背负重担的又何止Manner一家的咖啡师？
Manner多次爆发冲突事件，导火索都是用户觉得等待时间超出预期。那么，Manner咖啡师的速度，到底慢不慢？
根据界面新闻的报道，有咖啡师透露，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额在5000元以下的，一个店只派1个人，日营业额超6000元才会派2个人。
我们简单算一下，如果要达到5000元的门店单日营业额，按照均价20元、门店每天营业10小时计算，相当于一共要做250杯，一个小时做25杯，即2.4分钟一杯。
2.4分钟出一杯或许是可以实现的，但这个数字的前提是一个咖啡师一直“满档”。在实际工作中，咖啡师需要吃饭、上厕所，在制作咖啡外，还要承担点单、清洁卫生、补货、盘点等工作，这都压缩着做咖啡的时间。
从业者介绍，不同于瑞幸、库迪等连锁咖啡品牌使用全自动咖啡机，Manner使用的是半自动咖啡机，制作程序更加复杂。
资深咖啡师万万告诉“定焦”，瑞幸制作一杯拿铁的流程是：打奶、放冰、按按键、出液、盖盖，随手清，出杯打包。Manner的流程则是：打奶、放冰、磨豆子、布粉压粉、放上手柄萃取出液，手柄卸下粉饼敲出来清理、出杯打包。“如果让同一个人用两种机器做十杯咖啡，Manner至少慢一半，且出品更加不稳定。”
图源 / Manner官方微博
这还没算上带自带杯的用户（Manner规定，如果自己带杯子去“打”咖啡，还能减5元），店员不仅要在柜台点单，还要对自带杯进行清洁。有些消费者还会点手冲或拉花，这种非标准化的操作速度更慢。
Manner在创立7年后“破天荒”启动的外卖渠道，更加重了Manner咖啡师的工作量，进一步延长了客群的等待时长。关注咖啡茶饮赛道的投资人林晨称，这一看似“打脸”的策略原本是为了扩大覆盖范围、拉新用户。
一位Manner忠实用户告诉“定焦”，自打外卖开放后，他提前20分钟下单自取，到店后依然要等十几二十分钟。如果遇到Manner出联名，排队的时间更久。
横向对比同行，瑞幸咖啡师小河告诉“定焦”，员工数量看门店单量决定，实行轮班制，单量好的店是早晚各2-3个员工，单量不达预期的就早1晚2或者早1晚1，各自有较明确的分工。“像Manner那样只配备一名员工，不分时段包揽全场的情况比较少见”。
在Boss直聘平台上可以看到，在Manner总部所在的上海，Manner咖啡、瑞幸咖啡、M Stand咖啡全职咖啡师薪资分别为8K-10K、6K-9K、5K-7K，兼职时薪均为25元/小时-30元/小时。
看起来，Manner咖啡师拿到了行业内较高的薪酬，但是有Manner前员工表示，公司的考核严格，违反规定会被扣罚，工作时间也不限于每天8小时、上五休二，可能需要每天工作10小时、上六休一，工作量大，但到手的工资不稳定。
自媒体“有数DataVision”曾在2023年做过数据对比，Manner以单店500单的日单量领先于瑞幸（400单）和星巴克（330-375单），但人工成本的支出比例却低于瑞幸（15%-16%）和星巴克（18%-20%），仅有12.5%。
低于星巴克或许可以理解，但想做精品咖啡的Manner，人工成本却比做自动化咖啡的瑞幸更低，这并不合理。
Manner还是没能打破“不可能三角”
Manner的咖啡师为什么会沦为“工具人”，和这几年Manner发生的变化密切相关。
很多咖啡爱好者都会怀念2015年开业的第一家Manner。那时候上海的精品咖啡风潮已经兴起，在手冲咖啡40元起的上海，Manner凭借25元一杯的手冲，吸引了不少周边工作的白领和咖啡爱好者。
此后三年，Manner只开了两家新店。这一时期的Manner模式为小店高坪效模式，即在最热门的地段，开面积最小的街边店，控制开店成本，把价格定低，再用低客单价、高人流量来保证单量。
林晨称，一家几平米的Manner店，前期投入只要30万，客单价在20元左右，3个多月就能回本。“小店模型让Manner在当时没有对手，且实现了单店盈利，极致的成本控制也是其日后成为资本宠儿的原因之一。”
这三家店让不少人至今对Manner这一品牌，以及创始人夫妇韩玉龙和陆剑霞有粉丝滤镜，认为他们在保持专业性的同时，发展云南咖啡豆产业，也一度给咖啡师们提供过更好的培训和发展机会。
直到2018年，5月时Manner还在官方微信公众号表示“Manner，还是慢慢走吧，不摔跤就好”。到了10月，Manner用40%的股份换取了今日资本的8000万融资。拿到融资后两个月，Manner一口气在上海开出5家分店。
资本的进场，不可避免的改变了这家公司。尤其是在规模扩张和保持精品调性之间，Manner陷入了摇摆。
2020年底，今日资本派旗下投资经理金斌斌进入Manner董事会，担任公司CEO，负责日常运营管理，而韩玉龙和陆剑霞则更专注于产品研发和品牌上游供应链。
此后，Manner的扩张步伐更显激进，到2023年11月，Manner宣布提前达成全国1200家的拓店指标，截至目前，Manner共有1295家门店。
走出上海滩，寻找新天地的Manner，已经无法再复制小店模式。一二线城市的咖啡店正趋于饱和，“要杀进白领、年轻人的聚集地，就得进核心商圈和写字楼，高价拿下高客流量的点位，店型也要进行调整，后期新开的主力门店迭代为20-50平”，林晨表示。
如今，整个咖啡行业都在卷低价，2023年6月瑞幸和库迪发起“9块9价格战”以来，Manner维持在美式/拿铁15元的价格带，自带杯还要再减5元。品质上，Manner又要和独立咖啡店对标，在硬性租金成本增加的基础上，无法放弃高昂的软性成本——Manner一直坚持使用更多粉量、只用烘焙好20天以内的咖啡豆、使用短保冷链的冷鲜奶等。
Manner“精品”定位最后的倔强，还体现在使用半自动咖啡机上。
“对连锁咖啡店而言，半自动咖啡机有非标准化的部分，需要更高昂的人工成本”。万万给“定焦”算了一笔账，Manner使用的是La Marzocco半自动机（业内俗称辣妈），不同门店使用的型号不同，价格约8-10万；瑞幸大部分门店使用的是Schaerer（雪莱）全自动咖啡机，价格在8万左右。
在机器投入成本差不多的情况下，使用半自动咖啡机的Manner需要更多人力，但在节省成本、追求人效的前提下，压力最后被转嫁在咖啡师身上。
据信息显示，2021年5月26日，今日资本的老股由Coatue和H Capital接手，徐新离场。当时不止一位投资人认为，这可能是因为投资方与创始团队，在战略、经营理念上有较大分歧。
Manner的最近一次融资还停留在2021年，其估值一度高达28亿美元（约合人民币203亿元）。当时Manner在全国门店还不到200家，相当于一家店估值一个亿。
在一些投资人眼中，Manner透支了未来几年的估值。“要想撑得起这个估值，有两种方案，一种是扩张到两三千家的规模，一种是降低成本，增加单店营收，提高整体利润率。”林晨表示，Manner现在两者都在做，2024年，Manner立下了2000家的门店目标。
而对于净利润的追求，可能也是造成其对人员成本极度控制的原因之一。
Manner现在的难题是，既不够精品也不够连锁，处在夹缝中的咖啡师，还在苦苦承压。作为咖啡师，万万表示，Manner曾经试图想要打破咖啡行业“便宜、好喝、连锁”这个不可能三角，只是现在，这个三角再次破裂了。
行业内卷，“不体面”的不止Manner
2020年，一篇关于外卖员的研究《“算法逻辑”下的数字劳动：一项对平台经济下外卖送餐员的研究》曾引发广泛讨论和反思。作者提到，在服务行业，时间分配成为了一种展现权力的方式，谁掌握了时间的控制权，谁就更处于权力的高位。
这种时间的掌控权，就藏在公司制定的系统和算法里，同样的情况，也存在于咖啡茶饮行业中。沦为“工具人”的咖啡师和茶饮师，不局限在Manner一家。
在瑞幸工作的小河自嘲，头上也有三座大山。
在瑞幸，大家总是叫自己为“咖啡按键师”，因为瑞幸的全自动咖啡机不需要任何技能，负责按按键就可以了。但是瑞幸出新品的速度很快，“单子特别多的时候，容易弄错配方。”速度上，瑞幸也要求严格。小河说，如果哪个门店超时太久，晚上会在大群里被点名。
更让小河紧张的是各种形式的监控。小河开玩笑称，店里18块砖，有5个监控，用来监督店员有没有违规行为。瑞幸一度要求员工只要手碰了制作工具以外的东西，就要马上洗手，而且要洗20秒。去年年末，“瑞幸咖啡师手烂”的话题曾冲上微博热搜，从2024年1月8日起，瑞幸店员的洗手频次从一小时更改为两小时一次。
图源 / luckincoffee瑞幸咖啡微博
除此之外，店员还要应付各种各样的检查。小河称，公司的品控人员，只要查到门店有小问题，这个月的绩效肯定就没有了。但即使得到满分，公司也不会给任何奖励。
相比瑞幸，蜜雪冰城的咖啡制作简单，但茶饮的制作过程非常复杂。一家店的店长小夏告诉“定焦”，公司对后场备料的配比（茶、水、冰的配比）、煮珍珠芋圆的步骤、茶汤跟咖啡液的泡制时间、开封原料的效期检查；前场的餐品制作步骤、舀勺标准、卫生维护和收银服务态度，都有严格的考核标准，一旦不合格就会罚钱，门店还要被通报。
小夏介绍，正常人流量情况下，一个门店通常配一个后场备料、三个四前场，旺季人手会略有增加，一般是两个后场、五六个前场。
某头部茶饮品牌的前店长则告诉“定焦”，自己店内的人员设置和蜜雪冰城差不多，但是随着新开门店增多，兼职人员的占比变高，加上工作步骤比较繁琐，就容易出错，客诉率逐渐增高。
同时，开店密度变大，单店营业额受到影响，员工薪资进一步削减，也看不到上升通道。“店长的工资比员工多不了很多，职责却多得多。店长不仅需要负责门店运营，还要背营业额和好评度KPI，达不到就要接受惩罚，被公司问责，压力很大。”
在咖啡茶饮都在卷万店、卷低价、卷人效的今天，不论是员工还是店长，都面临重大压力。
上述咖啡师都认为，此次Manner事件中，公司、顾客、咖啡师各有问题，公司为了节约人力成本导致出餐慢，顾客把服务行业当成情绪垃圾桶，咖啡师没有调整好心态，反应有点过激。
此次事件也揭示了一个残酷的真相：对于连锁咖啡和茶饮企业来说，人没那么重要。当连锁店越来越接近标准化，也就会离人越来越远。
在这套追求标准化的系统里，咖啡师作为服务人员，既要让自己适应算法“最高效”的标准，又要满足消费者“更快更好还能个性化备注要求”的预期，沦为公司追求发展速度的工具。
“如果有更好的机会，我肯定不想在服务行业混下去了。”一位咖啡师说。
（应受访者要求，文中林晨、万万、小河、小夏为化名。）
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