一个小商家关于阿里松绑“仅退款”的几点思考

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在小红书上发了一段关于仅退款的吐槽，不少同行来找我交流。

于是，我把关于“仅退款”的一些想法进行了简单整理，发在公众号里，作为记录。也希望抛砖引玉，听到更多关于这件事情的深入讨论。

在我这个资历尚浅的电商人看来，关于“仅退款”的讨论，可能会带来电商行业的更多变化，就像当年淘宝围城事件一样，过程虽然是阵痛，但从结果来看，它倒逼淘宝去建立了更好的生态。

以下是我简单整理的几点思考：

01

“仅退款”是一把双刃剑。

一方面，它能给消费者带来很“爽”的体验。可以说，“仅退款”把电商行业卷到了新高度，它确实能起到逼退劣势商家的效果。但同时，它的负向作用在于：拉高了整个行业的运营成本。增加的这部分运营成本，实际上是由不退款的那部分优质客户来承担了。从这一点来说，它的设置又是伤害优质客户的。

02

“仅退款”需要强大的平台运营能力作为支撑，才能把正向作用放大，把负向作用压到最低，这样才能达到最有效果。这就导致了，“仅退款”的学习者稍有不慎，就容易落入东施效颦的境地。

最容易由此被误伤的，是优质商家和优质客户。

在商家端，如果一个正常经营的商家被“误伤”，可能带来至少两种结果：一是伤心离场，老子不干了；二是转移成本，提高商品价格，让优质客户为此买单。不过，在现在“低价”盛行的大环境下，这样做可能会没生意，最后就还是干不下去了。一句话总结就是：劣币驱逐良币。

客户被误伤的情况，也可以分为两种：一种是当冤大头，为别人的“仅退款”买单；一种是找不到想要的商品。比如我最近接到的一个客户，想找一款高端玉石饰品很久了，“我发现在网上和直播间里根本找不到。都不是价钱的问题。”

03

为什么阿里最近给商家松绑“仅退款”被关注？

我觉得其中可能有商家的愤怒。

在最近几年的发展速度和应对新形势的反应上，阿里确实有些落后了。这是基本盘。虽然它一直在高调地宣传自己的变革，但作为小商家，大家并没有觉得生意好做了，甚至像我这种初创的商家来说，它并不友好，所以我至今没有在淘宝上开店。

对于那些在淘宝开店的商家，松绑“仅退款”可能也只是看起来像是个好消息。做生意的人稍微一琢磨就能明白其中有多少坑。举个最简单的例子，松绑“仅退款”是针对店铺综合评分在4.8分以上的商家，这对于头部商家肯定是利好，但对于众多小商家来说，无疑是生存空间的进一步压缩。他们能怎么办呢？要么充值，要么走人。

这与整个行业去中心化、去头部的趋势，显然是相悖的。

从我和同行的感受来看，现在其实很多平台都在大力扶持中小商家。相比之下，我感受到的是这个策略的傲慢和愚蠢。

04

关于淘宝松绑“仅退款”，最近称赞的声音很多，还有不少人看似专业地捧臭脚。我们商家之间也经常转发，大多数时间都是嘲笑。

在一个普通商家视角来看。这里面，有一个很容易被大家忽略的问题。

淘系电商，包括像闲鱼这样的个人玩家为主的二手平台，都开始征收0.6%的基础软件服务费。0.6%的比例看似不大，但如果以淘系庞大的商家数量作为基数，就是一笔泼天的富贵了。

有自媒体进行过估算，这会是一笔百亿规模以上的收入增长。

这个操作对于普通卖家的感知是怎么样的？一位闲鱼同行跟我算过账，假如一个月营业额5万，按照新规，他每个月的成本要增加700块。

没有做过小生意的人，是不会知道这700块钱有多难赚。