在新老业态融合大趋势下，巡游出租车数字化升级应把握哪三个关键？

出租车在我国城市客运体系中发挥着重要作用，而巡游出租车数字化升级是城市交通高质量发展的重要方面。交通运输部运输服务司去年12月曾在新闻发布会上透露，要指导各地加快推进巡游出租汽车运价改革和数字化转型升级，同时提升网约车经营服务水平，促进出租汽车新老业态融合发展。

不过，整个出租车市场形势不容乐观：去年开始，多地陆续发布网约车运力饱和预警，提示司机谨慎加入，包括长沙、三亚和上海在内的一些城市还暂停受理网约车运输证业务。

交通运输部公布的2024年2月网约车行业运行基本情况显示：网约车监管信息交互系统2月份共收到订单信息7.75亿单，环比下降14.9%。同时，订单前十平台订单量环比集体下滑，下滑最多的前三家环比降幅依次为40.4%、39.9%和36.1%。

然而，新的网约车司机还在不断涌入，截至2024年2月，全国各地共发放网约车驾驶员证671.3万本、车辆运输证282.1万本，环比分别增长1.5%、0.3%，多地网约车运力已远超实际需求。

运力饱和直接导致司机收入下滑。深圳市交通运输局公布的2024年3月份深圳市网约车行业动态信息显示，当月全市网约车日均完成订单量约12.6单，日均接单车辆数为83852辆，日均单车订单金额仅为402.3元。

网约车运力饱和带来运价进一步降低，这影响了巡游车的市场空间。在各种特惠车、一口价的低价吸引下，用户进一步向网约车转移。

近年来，各地巡游车都在积极求新求变。而当前，获得更多线上订单，助力司机增收成为普遍期待，但如果把目标仅定为增加线上订单，能否真正助力巡游车复兴还有待观察。

而从弗若斯特沙利文报告来看，2022年至2027年，中国出租车市场和网约车市场的交易总额预计复合年增长率分别为8.9%和24.5%。尽管2022年，出租车市场交易总额在中国汽车客运市场中还占据58.5%，但预期2027年将降至40.8%，网约车市场将增至51%以上。

那么，巡游车应该如何因势而变？数字化转型升级，当前应重点解决哪些紧迫且关键的问题？

事实上，网约车的商业逻辑可以带来一些启示。

首先，网约车自诞生起，从供需匹配到司乘体验就100%实现数字化。

这极大提升了供需匹配效率，同时，高度实时动态甚至分片区的运价调整自然得以实现。而乘客获得全方位的数字化体验，行程的确定性大大提升，行中行后的体验也更加方便快捷。此外，行程全过程透明化数字化也便于后续追溯。

对于网约车平台而言，乘客打车体验数字化只是外在表象，其核心是基于强大数字化基座树立了竞争壁垒，掌握了市场主动权。

其次，依托于数字化手段，网约车平台更容易留住用户。用户只需一个App就能全国打车，平台也会通过持续地用户运营来强化用户留存，吸引复购；并基于用户持续多次使用，更好把握了解用户需求，进而让体验更智能、贴心和高效。

再次，基于高度数字化，网约车构建了一套透明科学的服务管理体系，可以有效实现服务内生。

由于网约车司机订单100%来源于平台指派或线上抢单，因此，平台可以对司机全程表现进行数字化管理，监管更可视化、智能化、实时化，大大减少绕路、挑单、拒载等行为。在此基础上，网约车平台设计了一套全方位的服务管理体系，能够充分调动司机的接单及服务积极性，并从以下三方面来实现服务内生。

第一，从运营管理方面，可以实时了解司机的上线时长、接单情况，并以此作为考核依据之一。网约车平台通常会对司机进行分车队管理，车队内的司机可以查看自己的排名，实现互相促进。

第二，在实时把握运营情况的基础上，司机收到的乘客评价、履约率、投诉情况等，都成为服务分评定重要依据，这将直接影响司机权益及营收。不少司机反映，服务分高低对自己的接单量及订单质量以及权益影响很大。甚至，不少司机为更快提升服务分，还会主动接一些短途单，这客观上提升了用户体验。

因此，尽管很多司机吐槽网约车平台管理太严格，但依然有很多司机会成为某具体平台的忠实运力，甚至长期只在一个平台接单，因为这将带来更高服务分和更多诱人权益。

第三，很多网约车上都安装了数字化监管设备，并实现全程录音，因此能更加高效严格地管控司机行为。

一位资深网约车司机表示，“现在网约车平台监控非常智能和实时，比如你在接驾过程中说了不文明用语，或者抱怨订单不好，平台可能一个小时后就会给你发短信，提醒你文明用语，避免急躁，然后给你出道题让你考试。另外，如果司机不想接某个订单，钻空子故意让乘客迟到，然后自己无责取消，平台也可以通过监控及时鉴别出来并重新判责。”

那么，上述这些经验对于巡游车行业有何启示？巡游车行业应该如何从自身实际出发，去探索出一条可持续发展的差异化路径？

启示1：数字化是底层综合实力，构建全方位数字基座，对巡游车行业而言紧迫且关键。

表面看，数字化让司机可以接到更多线上订单，提升乘客体验，而深层看则是当供需表达，以及行程各环节都完全数字化之后，巡游车行业实现升维竞争。同时，出行各方面数据在充分汇总之后开始发挥价值，不仅让供需匹配更实时精准、让出租车运营管理链条的每一个环节都更高效，让更多出行痛点得以解决，还为后续行程追溯、监管提供科学透明的参照。

基于高度数字化，巡游车行业能实时动态精准把握供需，并根据供需变化实时动态调整运价，在高峰时提高运价来充分激活供给，在平峰时调低运价来激活需求。甚至可以实现区域化的运价动态调整。

但要让运价调整发挥实效，前提是对于出行供需的完整把握，而巡游车的需求不仅要看网约打出租需求，更要看扬招打出租需求。不仅要看已被满足的需求，还要看未被满足的需求。同时，供给端也要综合考虑线上接单和巡游接单的供给。

因此，当前的关键是如何把扬招订单的供需两端，都充分实现数字化。从全国数据看，占据90%的巡游车订单都是通过线下扬招完成，因此，巡游车行业较难完整把握供需，自然很难实现供需精准高效匹配，因此很多路边扬招乘客就不确定何时能打到车。

同时，扬招数字化还能解决传统扬招的诸多体验短板，如乘客无法上车查看司机行驶轨迹，无法分享行程，无法发送目的地，无法在线评价，无法行程录音和安全护航，投诉也较难及时获得反馈，从而让乘客获得方便快捷智能化的打出租新体验。

启示2：巡游车行业需要强化用户思维，深入挖掘并满足用户需求，同时强化用户留存与黏性。当前关键是稳住扬招基本盘，停止用户继续流失。

移动互联网重塑了市场竞争规则，谁能持续获取和留住用户，谁就把握了市场主动权，后续才能实现可持续运营。因此，巡游车通过舒心便捷的体验和服务，让用户喜爱并愿意持续使用，这对于扬招打车场景尤为重要。

目前，扬招还占据了巡游车90%的订单体量，这其实是巡游车庞大的用户基础。但在过去，这部分用户和巡游车行业并无稳固连接，随时可能流失。因此，稳住并扩大扬招基本盘，是巡游车行业可持续发展的重要保障。

为此，各地很多巡游出租车公司和行业都在自建网约平台，但效果并不尽如人意，其中重要原因是用户和司机规模较小，匹配效率低下，此外，由于巡游车行业有较强属地性，很多自建平台往往只能在一个城市使用，限制了用户的使用场景。

此外，由于巡游车运价相比网约车并不占优势，且行前行中行后体验都不够数字化，因此如果在聚合平台上同时供用户选择的话，用户自然会倾向体验更加方便快捷的网约车，进而可能让巡游车扬招用户进一步流失。

因此，巡游车不仅需要重构用户思维，强化用户留存，更需要一个全国统一的巡游车专属数字化平台，尽可能满足用户在各个出行场景下的需求。基于一个专属平台，才能够持续深入把握用户需求，倾听用户的声音，在此基础上去推进产品服务创新，让体验更加超越期待。

启示3：巡游车行业要构建一套能充分激发司机服务内生动力，强化职业积极性的服务管理体系，而这需要依托全方位的数字化基础。

过去，巡游车行业由于传统扬招的一锤子买卖模式，导致司机服务好坏难以被及时完整评估，并对自身权益和收入影响甚微，因此司机没有动力去做好服务，久而久之劣币驱逐良币。同时，巡游车过去奖惩机制较粗放，也不够实时，较难及时精准调动司机提升服务热情。

因此，巡游车行业要实现可持续增长，需要由内而外改变，当前关键在于基于高度数字化，构建一套能够实现服务提升正向闭环的服务管理体系。

首先，扬招订单必须充分数字化，充分收集各渠道订单评价，才能客观全面反映司机服务水平，并基于此对司机服务进行综合评估；在此基础上，设计一套更为科学且动态的奖惩机制，让服务优秀的司机及时获得更多实在的权益，让不足者更快被发现并找到具体服务短板，从而进行针对性改进，进而形成争先争优，互相促进的良性氛围。

同时，巡游车行业需要一个量身定制的运营服务数字化管理平台，充分整合各方数据，发挥大数据价值，从而为出租车营运及服务管理，以及投诉高效处理提供科学参照，让管理可视化、实时化、精细化，成倍提升管理效能。

如今，巡游车行业正加速数字化转型升级，这是一次涅槃重生的机会，不过，数字化是一个综合系统工程，不仅是获得更多用户，更需要真正强化留存用户的能力。而这需要行业链条各个环节的数字化重构，开创性提升体验和效率，让用户更愿意并持续用出租车。

同时需要打造一套高度数字化的服务管理体系，用数据说话，让每个司机去主动用评价数据为自身证明，并从提升服务中获得实实在在的好处。

不久前，深耕巡游车数字化升级5年的嘀嗒出行，公布了赋能巡游车服务管理数字化的最新进展，基于多维服务大数据打造的出租车星级评选体系已在11个城市运行。从效果看，星级司机服务满意度持续提升，五星司机规模持续增长，星级服务外显及多重权益有力助力司机增收。

目前，出租车星级评选体系，已成为多个城市出租车行业考核、司机评优的重要参照。各地不仅会定期举行五星司机表彰大会，让更多好服务被及时看见，还将星级评价相关指标作为对当地巡游车企业服务质量、信誉考核评分标准的考核内容之一。

下一步，嘀嗒出行将推进星级服务内显，并进一步拓展星级权益，强化服务内生，探索出租车拼车、助力运价市场化等创新手段来助力出租车行业增收提效，为出租车行业复兴构建更多正向内驱力。

巡游车要充分相信，可以即走即停是扬招的天然独有优势，在很多场景下更有效率。同时，通过扬招数字化来有效改进传统扬招的体验痛点，并为行业构建一个全方位数字基座。

在此基础上，逐渐打造一个扬招网约融合并存的新型移动出行方式，一种运力同时满足两种打车需求，实现服务、体验和效率的全方位焕新。

相信，有了全方位的数字化体验，有了持续驱动服务内生的高效数字化管理体系，巡游车行业将重构体系竞争力，未来更加可期。

编辑|蒙锦涛

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