Manner 咖啡事件，到底是谁的责任？

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关于Manner咖啡事件，我从品牌BI体系（行为规范体系）和用户体验视角梳理了一下：

用户体验方面

Manner这次事件，体现了服务交付上（售前和售后）存在很大问题：

1. 下单时，不应拉高用户的预期

现在的情况是，Manner小程序下单后，会显示【前面还有多少单制作中，预计XX分钟后可取餐】。这个提示语，直接拉高了用户预期。

Manner的客户很多都是上班族，如果看到提示，匆匆赶去门店发现没做好，又预估不了出品时间，加上快迟到了（上班被扣钱），着急催单，也情有可原。

2. 下单后，到底什么情况下，员工是可以主动要求退单的？是否可以有一个标准出来，在特定情况下，员工主动提出退单是合理的，不会被惩罚甚至开除呢？

3. 在得知可能做不过来，有可能会被劝告退单的情况下，顾客可以选择的替代方案是什么？是得到1张优惠券，还是说会有额外的补贴？

Manner作为品牌方来承担这部分福利制度，可以给到员工跟顾客谈判的空间，还能体现企业文化（比如提醒客户，咖啡放凉了、放久了会影响口感，不如退单更能及时止损）

4. 顾客在高峰期下单后，是否可以收到公众号弹窗或短信提醒，告知已经做好了？

现在顾客下单后，是要一直盯着那个小程序上面是不是可以【立即取餐】了，心中充满了未知，所以才会一直跑到前台去问，去催。

如果能及时收到通知，心中有预期，沟通自然更顺畅。

站在咖啡师的角度来看，在得知随时可能被开除的情况下，是没有心思好好做好咖啡的。

咖啡师与咖啡的关系，不是机器与咖啡的关系。如果是的话，那为什么不搞个自动设备？

好好保护员工，才能保证咖啡的出品质量稳定性，而产品，才是品牌的核心。

内部员工行为规范

相比员工泼咖啡、打人的问题，作为营销人，可能我们会更敏感地发现，【视频外泄的问题】才是舆情的源头。

像这种视频，本就不应该流露到各大媒体去发酵，不仅造成重大舆情事故，被辞退的员工也有被人肉的风险。

如果要辞退人，这个流露视频的【内部人员】，我认为更应该被企业关注。

随意泄露门店视频，是不被允许的，这条规则有没有记在员工行为规范上面呢？不得而知。

而且，舆情发酵到这个阶段，Manner最起码店长（按照舆情处理原则，理论上，总经理都应该出来表态了）需要出来给公众一个充分、合理的辞退理由。是具体触犯了哪条员工行为规范才辞退的呢？还是说无理由辞退？无理由辞退有赔偿吗？

门店的人手配置

这么少人手，这么短时间，做那么多咖啡，价值不对等。

在心理层面，人一旦感受到了强烈的价值不对等，负面情绪是很容易被激发的。

完全可以测试下Manner咖啡师在早高峰的压力、心率等身体机能情况，想必是很恐怖的数值。

看看到底要多少人手，才能把这个压力值降到比较正常的区间范围内？简单粗暴辞退员工，这根本解决不了源头问题，还是要回归管理上来。

门店的吧台设计

（截图来源：小红书博主@月入0.3达不刘女士）

另外，我不知道Manner的吧台设计，是不是为了能让咖啡师跟客户更好交流，整张台上是非常简洁的，基本没有什么隔断区域。

也因为距离近，双方情绪都很躁动的时候，发生冲突的概率可能更大。

在最大限度上，企业可以从空间设计上，降低冲突的可能性。

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