双位数增长的山姆，仅仅是因为便宜吗？

成功是以颠覆性的价格、品质、商品种类、便利性以及独特的会员店内体验（in-club experience）共同构成的。

文｜钱丽娜

“在新冠疫情之前，我们的团队就在中国经营着一些世界上（好到）令人不可思议的山姆会员店。”2023年12月6日，沃尔玛国际业务总裁兼首席执行官董明伦在分析师会议上如是说。2024财年第三季度财报显示，山姆前三季度收入为219.98亿美元，同比增长2.8%。

1983年，沃尔玛创始人山姆·沃尔顿（Sam Walton）创办了山姆会员店，虽然山姆不是第一家“仓储量贩店”，却是美国第一家会员制的仓储会员店。最初山姆只为小企业主服务，但在接下来的30余年里，山姆仓储批发卖场（Sam's Wholesale club）不断发展壮大，1988年时其门店数量达100家，1990年正式更名为山姆会员店（Sam's Club）。

如今，山姆会员店不断发展壮大，目前在全球拥有超过800家门店，成为全球最大的会员制商店之一，其业态和市场格局也发生了重大变化。这一成功是以颠覆性的价格、品质、商品种类、便利性以及独特的会员店内体验（in-club experience）共同构成的。

山姆会员店（以下称“山姆”）始于会员文化，围绕着会员设计、策划一系列他们喜爱的高质量的项目和服务，从会员处获得反馈，并且根据会员的要求开发产品。基于此，山姆不断推出全新的自有品牌商品，并且以颠覆性的价格进入市场，这恰恰是其继续扩大会员的基础，也是会员制模式的基石。在会员制体验的背后，还有山姆借力高科技，不断优化运营和供应链体系一整套“组合拳”的配合。

2022年10月，山姆宣布在全美全链推出库存扫描设备（Inventory Scan Towers），并添加到现有的自动洗涤设备中。山姆最初的目标是把花在洗涤清洁上的时间转化为服务会员，但现在自动洗涤设备除了提高地板清洁的一致性，它还能为员工提供关键洞察。这一设备由山姆与人工智能公司Brain合作开发，采用Brain公司的人工智能操作系统BrainOS?。

库存扫描设备在会员店内移动时会将捕获到的数据上传到云端，这些数据包括库存水平、定价准确性、关键物品库存等，帮助管理层更好地决策，从而替代传统的手工流程，还避免了人工统计的不精确。这一流程提升了产品的可用性、订单的准确性，从而给会员更好的体验。

自动洗涤设备是互联互通的，设备上安装的摄像头扫描货架后，向后台发送“热销品”警报，便于工作人员优先发送易售罄的物品。该系统还会根据历史数据，分析出即将到来的节日活动所需商品的销售情况，根据物品的受欢迎程度提示员工哪些物品应首先放在底层货架上。这极大地提升了员工的工作效率和服务会员的效率。

2020年时，山姆推出专利的3D可视化包装软件，简化了手工过程。这一软件使用人工智能的图片分析来显示持放物品最简单和最准确的方式。员工只需按下按钮，精确测量后的物品便被分派到相应规格的纸箱中进行包装分捡，并发送给会员。

山姆俱乐部产品管理副总裁Todd Garner对此评价：“人工智能让我们积极有效地管理会员店，从而为同事腾出时间来专注于会员和他们的购物体验。”

如今，人工智能还在帮助山姆保障其会员在感恩节的餐桌上有南瓜派吃。山姆在全美有近600家会员店，这些会员究竟会购买多少南瓜派？山姆采用机器学习（ML）预测软件Fresh Sales APP，该软件模型考虑了天气、趋势、事件、假期、保质期和适当的替代时间，从而测算出从供应商那里订购多少量，以及什么时候订购等数据，该软件甚至可以做到以小时为单位预测南瓜派的储备量。2022年山姆卖出的南瓜派足够覆盖450个足球场的长度。

不仅仅是南瓜派“长出了智慧”，会员店里的每个物品背后都有人工智能驱动，得以使交付中心能精准地测算出配货时间，用以满足用户的需求。这是山姆在拥有价格优势的同时，还能保证利润的一个重要措施。

早在2019年6月，山姆便发起了一场运营模式改革，大幅降低产品价格和SKU的数量，引入了一系列数字技术，重新设计工作岗位，并将员工的平均工资提高了31%（根据财年比较）。自那以后，尽管当时还受到新冠疫情和持续通胀的挑战，山姆会员店的净销售额（不含会员费）依然增长了43%，同店销售额也连续12个季度以两位数增长。

公开资料显示，截至2019年，山姆有近4500个SKU,而开市客的SKU为3800个左右。而目前山姆的SKU则为4000个左右。

这其中的一个奥秘是山姆采取了从夜间备货转到白天备货的方式，从而提高了工作效率。通过减少SKU的数量，同时通过由托盘驱动的方式处理货架库存从而减少员工手工方式处理，这是一项简化库存工作的重大举措。

山姆为员工发布了一系列应用程序，改变了每个部门的工作方式，帮助员工更有效地完成工作。“Ask Sam APP”是员工的工作助理，员工可以用它来查找物品的价格、位置或库存水平。为了发挥员工的效率，山姆创建了由算法驱动的库存应用程序，员工不用专管原先的一小块区域，而是可以覆盖整个销售楼层。这些算法会提醒员工去检查异常情况，比如一件商品并没有按照应有的方式销售，某商品销售速度下降，或者一些物品的库存变为负数需要及时补货的情况。

当这些新技术推荐给员工时，在第一阶段山姆会在一两家会员店进行某个新功能或是某个新技术的试点，管理人员通过观察和与同事交谈去收集相关反馈。山姆有一个体验团队，团队成员来自产品、用户体验设计、工程和业务职能部门，这也是一个高度跨职能的小组。体验团队会集体阅读每一条员工的反馈，山姆还会对这些评论进行处理，让那些没有时间阅读的人看到趋势性的话题，获得洞察。

第二阶段，山姆会扩大试点范围，找15家店做试点，让门店经理给予反馈；第三阶段则是推广到全区域，同时了解大规模应用下的相关问题。最后才是推广到各地。

为了支持山姆的增长以及会员全渠道的选择，山姆对供应链进行了重大转型，发展网络和端到端的能力，使会员体验更好，并且在未来几年，山姆还将在其供应链网络中增加许多新设施，并对现有设施进行改造，以增强物理和数字能力。

比如，山姆借助数字化创新为会员提供更好的体验，在APP中引入“即扫即走”（Scan&Go）功能，顾客直接下单结账，不用去收银区。该功能的渗透率在2022年同比增长了460个基点。沃尔玛首席财务官兼副总裁John David Rainey在2023年12月摩根士坦利举办的全球消费者与零售会议上说，目前近三个会员中就有一个在使用此功能，这在“石头混凝土”的环境中，数字化的渗透率是非常高的。

“即扫即走”的一个分支是Scan&Ship，会员在店里扫描并且支付后，物品可以派送上门，这极大地方便了会员购买大型物品，如电视以及那些不太容易放进车内的物品。此外，山姆会员店还继续扩大会员的选择，包括路边提货、从会员店发货或是直接送货上门。

会员帮助会员是山姆的一个全新创意。惜品如金的山姆，从2023年开始邀请会员共创，并且推出第一款与会员共创的自有品牌女性内衣。山姆的自有品牌以更实惠的价格提供了一个替代其他品牌的选择，品类范围可横跨冷冻食品和婴儿尿裤。

以女性内衣的开发为例，项目刚起步时，工作人员在数百种设计方案中很难切中要害，是会员反馈对产品开发起到了至关重要的作用，从可拆卸罩杯到织物的吸汗能力，从颜色分类到肩带的松紧等，都有来自于会员的建议和灵感。

山姆相信，倾听意见会让企业更好，事实上，这也是产品创新战略的一个重要组成部分。了解会员的需求，欣赏他们的反馈，并且按照他们的指导采取行动，这一措施加强了山姆的地位。

山姆供应链高级副总裁约瑟夫·戈德西对此表示，“我们有机会让自己处于效率和自动化的前沿，这是我们商业模式所特有的。然而，最令人兴奋的是，当会员看到并感受到这些时，甚至更爱我们。”

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