收入连续增长，方舟健客如何跑通互联网慢病管理？

庞大的患病群体、居高不下的医疗开支、多样且复杂的健康影响因素……慢性病具备的诸多特征，使得慢病管理成为众多企业踊跃开拓的市场。

自互联网渗透至医疗健康领域以来，互联网慢病管理理念浮现。无论是综合互联网医疗平台还是垂类专科平台，甚至是药械企业，都不缺积极下场做线上慢病管理的参与者。

然而，受限于患者依从性、管理有效性、付费方等多种因素，真正跑通的互联网慢病管理模式并不多。各家公司的优势资源、战略决策与落地情况等不尽相同，一个模式也很难直接复制。因此，每一种经得起市场考验的模式都难能可贵。

近期，方舟云康控股有限公司更新了招股书。方舟云康公司拥有品牌“方舟健客”，专注慢病管理服务（下文称：方舟健客）。数据显示，其线上慢病管理模式驱动了公司近年来业绩的稳定增长。2021年、2022年、2023年，方舟健客分别实现了17.59亿元、22.04亿元、24.34亿元的收入。

更关键的是，公司盈利能力持续提升：毛利率由2021年的12.5%增长至2023年的20%，亏损率逐年收窄，从2021年的17.3%下降至2023年的8.1%；以非香港财务报告准则经调整利润计算，方舟健客已迎来盈亏平衡，2023年利润率0.3%。

业绩表现表明，方舟健客已实践出一种适合自身的线上慢病管理路径。

过去，互联网医疗在商业模式上做出诸多探索，针对战略和业务进行大大小小的调整是常事，企业需在不断试错、取舍与收获的交错中前进。

纵览方舟健客近年来的发展脉络可以发现，公司已形成清晰稳定的业务结构，在综合医疗服务、线上零售药店服务、定制化内容及营销解决方案三大板块持续深耕。

综合医疗服务方面，方舟健客提供在线慢病管理服务，涵盖多种慢性疾病，如慢性心血管及呼吸系统疾病。在医疗资源分布不均的大背景下，慢病患者有相对高频的就医需求、健康监测需求和长期管理需求，却要投入大量的交通、时间和经济成本。为了破解这一局面，方舟健客以“健客医生”“健客医院”“方舟健客网上药店”APP、微信小程序等为载体，搭建了H2H服务平台，为患者提供一系列医疗健康服务。

此外，方舟健客还运营了两家实体医疗机构：广州景泰医院和启石医院，提供门诊、体检等服务，对线上医疗服务形成补充。

线上零售药店服务方面，方舟健客搭建了在线零售药店服务平台，为用户提供各种医药产品，尤其专注于处方药。平台产品也覆盖了家用医疗器械及配件、保健及营养补充品和其他保健产品。公司还布局了线下零售，截至2023年底运营2家药房。

截至2023年底，方舟健客提供21.2万个SKU的药物，建立起较完善的药品供应链；其中约61.6%为处方药，全面满足慢病患者用药需求。

定制化内容及营销解决方案方面，方舟健客帮助药企提升数字营销力度，包括促进医生之间的在线学术交流，帮助制药公司进行患者教育、改善用药依从性。

面向医生，方舟健客通过学术社区服务提供医生教育内容，传播慢病相关的前沿知识和潜在治疗方案；面向患者，在其APP上推出“医聊”产品，让患者可关注特定医生或疾病领域的内容。

稳定的业务结构、不断深入的运营，使得方舟健客各板块收入数据持续增长。其中，综合医疗服务收入已由2019年的2.22亿元增长至2023年的12.97亿元，线上零售药店服务收入从2019年的0.7亿元增长至2023年的9.84亿元。

方舟健客各业务板块收入增长情况，数据来源：招股书

在各条业务线均呈现增长态势的同时，业务板块间的协同效应加深：医疗和医药服务积累医生患者，通过医患资源积累，向药企提供数字化营销服务；与药企合作产生的学术知识、患教内容又进一步吸引医生与患者，形成良性循环。这也是方舟健客慢病管理规模效应显现、盈利能力增强的关键。

慢病管理涉及诊疗、用药、健康监测、饮食运动等方方面面，是否如期复诊，是否按时按量用药，是否规律进行数据监测与异常干预……都可能影响病情稳定；然而，全都依靠患者进行自我管理几乎不可能。

而医生介入慢病管理时，由于资源有限，管理的患者数量有限；且由于医生的核心工作在诊疗环节，投入过多精力在慢病管理的其他内容上，也造成了资源浪费。

为了优化资源配置，开展集约化的管理工作，方舟健客建立起慢病管理服务中心，并逐步扩大中心规模、丰富服务内容。

截至2023年底，慢病管理服务中心已聚集起由内部医疗专业人士所领导的169人团队，能为患者提供更多专业解决方案，包括诊后随访、用药提醒、处方咨询、患者教育等服务。

从服务供给来看，慢病管理服务中心可快捷为患者提供有关正确使用药物、药物潜在副作用等的提示，减轻医生回应患者关于日常咨询、模式化问题的工作量；中心还可更为主动和连续地进行患者干预，提升整体服务效率和管理效果。

从患者获益来看，患者能获取更有针对性的诊疗与管理方案，并获得持续跟踪服务，依从性得以改善，病情更为稳定。

 方舟健客慢病管理服务中心服务内容以及与三大业务板块的关联，图片来源：招股书

值得一提的是，慢病管理服务中心是为支持和补充H2H平台、在线零售药店服务而设置，也因此串联起相应业务板块的部分服务内容；同时，还串联起定制化内容及营销解决方案中的患者教育服务，使患者用药能够沿着既定诊疗方案进行，避免用药脱落。

总的来说，慢病管理服务中心这一模式打破业务板块间的壁垒，融合了慢病患者所需的全流程服务，对平台、医务人员、用户与客户都有积极作用。

医生和患者是互联网医疗最主要的两大用户群体，其中，医生既是用户又是服务方。保持医患的留存率、活跃度、转化率，对平台的持续发展至关重要。

方舟健客通过线下拓展、线上执业激励、提供学术交流平台、提升平台口碑等方式吸引医生入驻。为吸引更多医生，方舟健客不断扩大所接触的医院类型，从主要公立医院扩大到小型、私营和专科医院，并扩大医生拓展范围，深化在低线城市的渗透率。

截至2023年底，已有超过21.2万名医生在方舟健客H2H服务平台注册。

近几年来互联网医疗发展迅速，各种规模的平台纷纷涌现，对医生资源的争夺更加激烈，一个医生入驻几个平台并不罕见。动脉网蛋壳研究院进行的调研显示，多达71.5%的医生入驻了1-3个平台，11.1%的医生在4个以上的平台执业。

然而，医生时间有限，除了承担线下诊疗工作之外，投入线上诊疗平台的时间有限，分配给不同平台的时间也有限；甚至可能只是打开了某个平台，将其置于后台运行状态，某些时段并未专注于在线接诊。

为了更好地留住医生，方舟健客不断优化激励措施，并提供更优质的医生工具。

例如，基于医生在平台上的活跃时间、在特定期间服务的患者数量，以及医生对在线直播、学术社区和患者社区服务的贡献等多个指标，方舟健客制定了奖励政策。

此外，方舟健客为医生提供了更齐全的药品目录，更清晰和流畅的视频问诊，以及患者数据分析仪表盘、线下门诊预约功能等，使医生执业更高效。

2022年，上述多个措施和功能上线后，医生留存率显著提升。由2021年的70.8%增长至2022年的81.8%，2023年为81.3%，保持相对稳定。

用户层面，截至2023年底，健客平台已有4270万名注册用户，2023年度月度活跃用户达840万。促进用户活跃的一大关键因素，正是前文已提到的精细化慢病管理服务。

与此同时，凭借优质医生资源、专业慢病管理，方舟健客通过多种举措提升用户付费转化，包括推出小程序、优化服务体验，改善推荐算法和价格体系，为新用户提供更具性价比的产品，或为用户推荐缺货产品的可替代产品。

这些措施成效显现，2021年、2022年及2023年，H2H服务平台从活跃用户成为付费用户的转化率分别为32.6%、42.9%及36.2%，在线零售药店服务平台的转化率则由14.7%分别增长至14.8%及17.7%。

充分掌握医患两端用户资源，为方舟健客的慢病管理模式储备了长远动力。

与互联网行业早期经历相似，互联网医疗也曾经历了疯狂“烧钱”的阶段，投入大量资金进行医生拓展、用户拉新，以免费问诊、活动运营等方式促活，直到现在，涉及在不同区域建团队、投放线下广告等，仍然会带来较高的运营和营销成本。

企业发展到一定阶段后，随着医生患者规模稳步增长，降本变得与创收同等重要。

方舟健客亏损收窄，盈利能力增强，除了此前分析的几大原因之外，成本控制也功不可没。在动脉网看来，技术赋能、口碑营销、取舍得当已成为方舟健客降低成本的三大利器。

技术方面，方舟健客将科研技术广泛应用到一线业务中。目前，人工智能医生助手为约65.7%的咨询提供协助。

方舟健客于2019年启用人工智能医生助手，在该工具协助下，客服人员每人每天处理的平均订单数由2019年的67.3笔增加至2023年的366.2笔，复合年增长率为52.7%。

同时，方舟健客将知识图谱技术嵌入线上平台，推出了H2H服务的处方审核系统，辅助专业医师进行处方审核。利用深度学习技术，方舟健客引入智能处方影像识别系统，显著改善了电子处方审核效率。

针对药品供应，方舟健客开发了智能包装优化算法，建立起机械化组装线，将商品包装、贴标及封包工序自动化，大幅提高了仓库运营效率。

营销推广方面，方舟健客逐步减小对大规模营销和广告活动的依赖，提升推广效率。

行业经历“烧钱”阶段后，服务质量与平台口碑才是持续获客和促进付费转化的法宝。

过去几年里，方舟健客降低了推广开支，以口碑吸引和留住更多用户。2021年至2022年，公司的广告及平台服务费占收入的百分比从4.4%下降至3.9%，2023年进一步下降至3.8%。

虽然上述开支占比下降，但整体收入仍持续增加，验证了“口碑营销”的有效性。方舟健客在招股书中透露，尽管未来仍会将营销和推广活动视为扩大用户规模的重要渠道，但也会进一步优化活动投放策略，以提升推广效益。

方舟健客还对业务进行取舍，将线下机构做了更清晰的定位。

近年来，互联网医疗涉足线下服务已屡见不鲜，也引起一定争议。一方面，线下服务能够弥补线上服务无法进行检验检查、住院手术等服务的缺失，进一步获得患者信任；另一方面，实体医疗机构建设和运营成本高，管理挑战大。线上平台办线下机构，一直以来都是双刃剑，如何用好这把剑是巨大考验。

方舟健客的策略是，将线下医院和药店以最低限度运营，主要作为线上业务的补充和赋能。例如，实体医院除了提供必要的线下服务之外，还提供线下医疗护理及现场医疗实践培训活动的设施，并通过线下医院运营以更深入地了解医患需求。

过去两年里，互联网医疗经历了一轮大浪淘沙，监管政策、商业模式等产生的门槛，使得行业有了更良性的退出机制。

“剩者为王”虽不绝对，但经历重重考验仍能留下的公司，一定不容小觑，尤其是其中以稳定的商业模式、持续增长的业绩数据冲刺二级市场的公司。

道路曲折迂回，但它总是向前的。商业模式被验证可行，就已让道路更为平坦。