如今腾讯文档已经是市面上既有松散化又有套件化产品的主流生产力工具。
今年，“新质生产力”成为焦点之一。在国内SaaS市场，想要让企业效率办公实现真正的新质生产力转型，还任重道远。仅生产力工具这一领域，在成为各行各业企业协同基建的同时，还存在大量的个人场景。场景决定需求，需求带来新一轮的变革。以协同文档赛道为例，先行者Office的框架成为某种“定式”，向上突破需要更强的定力。但这并不意味着没有创新。国内各有所长的厂商越过产品“及格线”，来到人迹罕至的技术深水区，并形成较为稳定的头部梯队。从价值定位来看，国内厂商主要分为两种产品模式：一种是套件化办公应用中的文档组件，通常以轻文档为主，但功能相对垂直；另一种则是单点产品，商业化思路是先打磨与验证自身的产品竞争力，从而获取外部合作和生态融合。其中，诞生于QQ团队的腾讯文档，在腾讯“一门三杰”的战略架构下，既能单点发力、又能套件化组合服务企业，同时以生产力前端和连接器后端的生态融合为存在，放在整个SaaS领域都不算多见。如今，企微的用户群体延伸到哪里，腾讯文档的服务就可以跟随到哪里。在B端覆盖了120万家企业和组织，在短短一年的商业化进程中积累了2万家付费企业，并在增速发展中。而在C端，上线六年，月活2亿，一年时间已获得100万付费用户，对于生产力工具来说也已是惊喜。“独家资源”的背后，是腾讯文档本身产品力的自我进化。从三年前就开始做重度的编辑引擎投入与转型，其自研的“开物引擎”支持原子化增量机制，能够让用户云端存储空间的消耗大幅降低。由此，也使得腾讯成为了国内为数不多拥有全栈自研专业文档能力的厂商。为此，在腾讯文档发布六周年之际，36氪对话腾讯社交协作产品部总经理、腾讯文档负责人鄢贤卿，让一个月活2亿却“不爱说话”的产品开口，切开国内生产力工具的横截面。
六年做好一件事，坚守生产力的能力边界
36氪：以六周年为节点回看过去，2016年腾讯文档Demo被写出来的时候团队还在做TIM，也就是QQ的办公版产品，当时对于协同办公有怎样的构想？为什么会选择自研文档？鄢贤卿：最早腾讯文档的立项用于TIM内部集成，当时TIM对标Slack，希望从团队协作型IM切入，拓展为一个完整的效率办公协同产品。当时，除了即时通讯之外，我们定义的协作三件套就是邮箱、云盘、协同文档。但放眼望去，无论是腾讯内部还是整个国内市场，包括海外市场，都没有成熟可对外的底层协同型文档产品。我们当时也找过微软，但Office在线版的服务门槛和对接成本很高，评估下来落地时间要一年多。市场不等人，加上发现有相对开源的简单产品，我们就以之为起点开始了自研之路。当时很迫切的需求，就是我们要在QQ里做文件传输。用户天天文件传来传去、找来找去，协作成本非常高。从效率出发，市面上应该有协同文档满足用户需求。36氪：您认为现在腾讯文档已经做到了多少分？2018年上线之际，国内最火的个人生产力工具是云笔记，和云文档的市场教育方向是一致的吗？鄢贤卿：从自身来说，我们在协同文档的技术投入，就像跑在高速公路上的车，要去追寻路尽头的山一样。看起来很近，实际上很远，虽然总有一天能到达，但至今没有真正地登上山峰。协同文档的技术领域确实很深，现在算是来到了山脚下，功能上完成了七八成左右。记得2018年刚发布的几个月，大量的用户和需求被点燃了，基于开源框架的问题也开始出现，往后几年时间我们基本是100%投入于产品的迭代和重构。云笔记对于云文档的市场教育意义并不大。当时，我们其实有和云笔记类似的编辑和收藏场景，但明确判断，笔记和文档是两个完全不同的市场和使用人群，国内市场有强笔记需求的用户不到400万人。不管是基于效率、管理还是其他维度，它所能覆盖的是追求极致效率的少数人群，高效率人群在工具型产品上反而付费转化更有难度。所以归其根本，这并不是一个适合早期进入的优质商业化市场。不过，刚发布时我们也对协同文档的市场天花板有担忧。当时因为整个市场刚起步，判断比较保守，预期是做到500万月活，可以说远远低估了文档领域的潜力。36氪：对市场的保守预判之下，腾讯文档是如何以云文档为基座，向生产力工具领域去探索的？六年时间里，产品有过阶段化的转型吗？鄢贤卿：首先，产品上的转型并不存在，因为早在TIM时期我们想做的事就是现在“一门三杰”的战略正在实现的。尽管后来把腾讯文档从TIM里独立了出来，但初始用户也基本都是从TIM带出来的。我们获得了明确、纯净的效率型用户群，也发现这部分人群对于能够套件化协同办公的产品认可度是非常高的。所以总体来看，我们都在努力做好同一件事。在产品探索方向和能力延展上，我们一直在寻找自己的能力边界。比如按照传统的方法论来说，产品要做得又小又精，在基座上的投入这么大规模，提供的解决方案太过完整和齐全，会不会太重？但如果按照传统的探索思路，至少在生产力这个领域永远没办法去越过Office。不能保证用户的所有需求在这里都可以被支持到，Office这座高墙翻不过去，也就没有轻装上阵的资格。所以我们才会去探索专业文档的能力，而不是回避它，去做重塑生产力的事情。此外，要拿到生产力领域的入场券，就要大量补课。一个简单的数据：现在的新建文档里超过70%来自用户的导入，这意味着用户已经明确知道了协作的价值。也就是说，目前为止，协作的工具价值已经凸显了出来，但从市场需求来看，协作的单点是很难产生大规模商业变现的。36氪：一定程度上，大众对产品形态的认知，觉得Office等于专业文档，协同文档则代表了轻和快，腾讯文档怎样通过自身的产品形态来扭转这一看法？鄢贤卿：这种认知最大的原因就是，协同领域的专业性普遍做得不够好，但并不是说协同领域本身做不出专业性。腾讯文档一发布，因为用户对在线文档的基础认知就是可协同的，在这个维度上增加专业性，认知会更加顺畅。这就是我们一直在做的事情，逐步从轻文档做到专业文档，一边开车一边换引擎。到今年为止，我们已经让底层的编辑引擎实现了闭环，包括完整支持和兼容Office的格式能力，这也就意味着腾讯文档已经可以做Office专业文档的协同了。同时，为了平衡用户体验，也依然保留轻文档的类型，以智能文档、智能表格、智能白板的新一代文表图形式存在。像Airtable、Notion、Miro一样基于应用化、组件化的方式来支持更轻量的场景，使用更漂亮的排版和目录树的结构来进行内容管理等。这一类创新文档和专业文档并不冲突，从自身来说，腾讯文档已经在提供“轻文档+专业文档”的完整解决方案，并且基于数据互通可以实现彼此的融合。36氪：对专业文档的追求是从立项之初就明确坚持的吗？在技术和用户认知不断进步的同时，你觉得腾讯文档有哪些始终没变过的地方？鄢贤卿：是的，对于专业文档生产环节的支持始终没有变过。团队从来没有放弃过仰视高墙，也不会惧怕在人迹罕至的地方行走。立项之初，协同是一个技术门槛。如今当技术门槛被抬高到了自研引擎下的“协同+专业化+套件化”，那么我们的能力边界也就跟随着来到了这个位置。始终没变的是对专业技术的钻研和用户体验创新的追求。生产力工具领域的转型节奏，会慢于整个互联网领域。现在的AI算是一次迭代，但在AI之前的40年时间里，可以说只转型了一次，就是从传统编辑器往在线和协同的方式转型。所以行业的发展规律，提供了相对充裕的时间窗，去实现产品的技术迭代。对于用户体验而言，一个好用的协同文档绝不是完全把专业的Office复制到云端而已。既然在格式上可以做到全面兼容Office，没有打破微软所定义的标准化，那么在操作上就要突破Office的场景和交互触达能力，做体验创新，通过创新的体验和操作，还可以降低用户的学习成本。比如现有的自研成果中，腾讯文档工具栏对于专业模式和简洁模式的切换支持、文档里的对比翻译模式、表格里的智能函数等，这些都是团队创新的交互设计，也已经在用户端验证了它们的价值和流行程度。而在技术上，也是追求用更先进的技术方式来表达创新。近期自研的“开物引擎”实现了原子化存储的模式，可以说从技术方案和技术思维上都是走在前沿的，也能大幅降低企业和个人的存储成本。所以从这个角度来看，技术的深度一直在变，代码在不断重构，应用技术的目的和方向则是不变的。
商业化需要时间，尊重用户行为大于“革新”
36氪：作为协同文档里的较晚入局者，腾讯文档需要考虑自力更生的问题吗？ 鄢贤卿：腾讯在这个问题上的答案一直是肯定的，强调自负盈亏。包括小团队模式也是为了相对克制和务实的投入。基于发展阶段和预期目标，找到比较合适的平衡状态，让团队能够在明确的增长和商业化考核目标下持续正向发展，努力养活自己。所以这几年一直都是带着对商业化上岸的憧憬在向前跑，我们也相信对于生产力型的产品来说这一点是非常关键的。36氪：国内能在ToC和ToB两侧实现变现的SaaS领域不多，协同文档就是一个。腾讯文档的商业化策略是如何考虑的？鄢贤卿：现在大家提起SaaS，天然就会觉得是一个企业级产品，但我们从来没有过这样的认知。腾讯文档从诞生的那一刻起，就是一个用户思维下的产品。是个人用户还是企业用户，只是在偏好不同的场景下去使用，但需求基础是一样的。从商业化角度来说，海外SaaS的标杆型产品，最快产生盈利的上岸时间是7到8年左右，并且是从一开始就进行商业化变现。生产力这个领域和传统互联网很不一样，它需要的是养成，而不是急火速攻。疫情之后戛然而止的场景和增长回调也可以看出来，尽管当时已经是行业奇迹，但仍然不存在大力出奇迹，只存在跨过发展阈值后的持续增长，所以克制的心态非常重要。从用户角度也是如此，急于求成并不是一个积极的信号。用户把自己最重要的数据资产放在了产品上，需要有陪伴才能建立信任，这就是产品的韧劲。而一旦给予用户积极的信号，用户也会用新的使用场景来默默支持和回馈你。所以，腾讯文档当前依然能够保持2亿规模的月活用户，累计文档数也已经超过了50亿。不过，我们的商业化之路也是在摸索中前行，不可能十全十美。其中一个比较遗憾的点，就是商业化开启得太晚了。如果再早一两年，也许会更从容。36氪：其实用户真实的落脚点也催生了上一个商业化爆发期，也就是疫情期间的效率办公浪潮，腾讯一门三杰的框架也是在此基础上形成的。这一阶段你们做了什么？ 鄢贤卿：疫情是在线协作的巨大助推器，企业微信、腾讯文档、腾讯会议的增速和用户规模都超出了公司的预期，才会有“一门三杰”的战略定位，在更多的协同和整合下去触碰套件化的蛋糕。当时的直观感受是：一个看似增长缓慢、用户天花板持续受到质疑的赛道，彻底被验证和跑通了。大家一起向前看，看到了生产力工具的杠杆支起了一个巨大的市场，不再是一个幻象。那个时候我们主要解决了两件事。第一，是需要快速补齐底层能力的缺失和错位，同时又要应对用户需求和应用场景的高速涌入。第二，文档和企微、会议的融合互通。在此之前大家会好奇，为什么其他大厂的生产力孵化都是集成套件，只有腾讯是松散的？在技术和体系磨合之后，文档、会议、企微也形成了能够紧密集成的融合套件，现在研发模式在流畅地运转，商业模式也在有效推动。对此，Pony说得很直接：大家各自做好单项第一，同时也可以组合在一起提供集成协作的价值，对市场也有好处。解决的路不是只有一条，基于这个初心一路走到现在，如今腾讯文档已经是市面上既有松散化又有套件化产品的主流生产力工具。
深入应用场景提供服务，是最核心的用户价值
36氪：新应用场景的涌入，2021年的“救命文档”就是一个非常深刻的体现。那也是国内云文档行业第一个出圈的事件。团队当时是什么心情？如何面对新场景赋予协作文档的社会化属性？鄢贤卿：当时第一反应还是担心产品的支撑能力，不能让一个承载着那么多生命的服务崩掉。打开的速度每快一秒，也许就能让很多人有更多求生的机会，整个团队一直在扩大协同能力、优化速度。此后团队也一直在做相关的储备，确保在极端条件下，产品的性能要扛得住，分享链路上不能卡壳，这些才是让用户真正信赖你的基石。在危急时刻，用户第一反应想到的是你，你也没有辜负用户的信任，这是相当关键的，哪怕从日常看来只是细枝末节的感知。事实上，腾讯文档的定位和价值始终是在生产力工具的维度上。当然，任何生产力工具都会在一些场景下具有娱乐属性，但这一定是在产品已经潜移默化地融入了用户生产过程的基础上迸发的，譬如用户会用Excel画画。 36氪：AI带来的生成价值是另一个新的应用场景，随着主流生产力工具都接入了大模型，从产品能力和商业化两个角度来看，您怎么看待AI的表现？鄢贤卿：我们跟进AI变革还是比较早的，已经上线和发布整个前端化的AI能力，智能助手在电脑端和移动端都能直接使用。从个人感受来说，首先AI对生产力工具场景肯定是有用的，天然契合。除了生成式创作之外，大模型也和企业服务强相关。但对AI的判断是，有用但非替代一切，所以还是相对务实一些，做好自己的技术布局和产品节奏，持续跟进，以保证在模型能力到达行业预期的时候整个产品形态是准备到位的。而从当下来看，基于现在的模型能力，给用户提供现阶段对模型预期相匹配的功能服务，会是相对高位的选择。关于AI应用的商业化价值，包括微软在内也还尚未给出一份完全明确可供参考的答卷。由此可以看出，大模型商业化达标的能力窗口期和商业化逻辑，都还需要市场和用户的验证时间。36氪：用户对商业化的验证期，在国内市场往往会表现为一个产品从免费转向付费。在此过程中，用户思维和商业化会存在一定冲突吗？鄢贤卿：我给团队讲过“两个温州商人去非洲卖鞋”的故事。非洲人光着脚满地跑，一个商人说看来这里没有人需要鞋，另一个人说，只要卖给每个人一双鞋，这就是一个巨大的市场。两种说法，放在不同的时间范围内去看，都有其合理性。比如回到2016年这个时间点，大家对于协同文档的判断，也会觉得这个领域内的用户需求和商业化存在一定冲突。现实给出的想象空间有限，消极预判没有任何问题。但我觉得并不冲突，正常情况下的商业化就是能促进用户的增长，因为在SaaS领域，用户已经越来越明白，免费的才是最贵的。一款好的产品，活下去、持续提供服务，就是对用户最大的价值。而我们走向自研的底气，并不是基于对国内用户付费意识的反向预判，而是来自用户需求的正向思维。36氪：记得Pony在2018年发的朋友圈，有两个关键信息。首先，腾讯文档是团队给的惊喜；其次，腾讯在2010年就想做协同文档了，但没想到最后是QQ团队做成的。你认为团队做成了这件事的最大原因是什么？鄢贤卿：首先是外因，基于Web技术方面已经来到了新框架下的成熟期，在新技术的推动下，团队才会沿着技术迭代的思路去考虑商业化，去复盘产品体验和底层服务。从客观因素上来说，2018年左右，QQ团队在经过了移动互联网转型之后，也更需要做一些专业办公领域的探索。唯一的矛盾在于拆还是合：是做IM平台更重要，还是做垂类应用更重要。其次是内因，也就是团队基因。腾讯自身有10、100、1000的用户思维模式：每天回答10条用户反馈，每个月和100个用户交流、看1000条用户评论。类似的方法论，从诞生之初到现在一直在坚持。从日积月累到条件反射，贯穿日常行为习惯的始终，这是团队最基础的基因和认知逻辑的形成。所有对用户场景的感知、对外部环境的感知，都是深入在每个需求反馈中。同时，腾讯文档在六年的发展中，始终保持一种内部创业的模式，也会特别关注投入资源可控下的持续正向价值，这让我们在一种长线、务实的心态和节奏下，去做出更好的产品。
