“唤醒沉睡的优惠券”——“美团CRM”的智慧实践与效率提升攻略
从一次看似平常的电话提醒开始,深入探讨了背后的营销智慧和用户唤醒策略。如果你对如何提升客户满意度和优化营销策略感兴趣,这篇文章将提供不少启示。
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在工作日的上午,接到美团人工客服电话☎️。
人工客服💁♂️:“您好,我是美团客服,本次来电,是提醒您在美团上还有三张优惠券即将过期,优惠券过期后将不能使用了,您关注下可以在有效期内使用优惠券。”
👸回复客服:“好的,我知道了,谢谢提醒!”
人工客服💁♂️:“好的,谢谢您的本次接听。如果没有其他问题,我将结束本次通话。后续如有任何疑问,可联系官方客服💁♂️为您解答。”
👸回复客服:“好的,谢谢!”
按以往的经历,当听到“是某某平台的客服,巴拉巴拉”,基本就要挂断电话了。但这次听到巴拉巴拉是“您在美团上的优惠券即将过期”时,引起了我的好奇心。
👸好奇🤔:客服是怎么知道我有多少张优惠券的?还特意打电话来提醒我使用优惠券呀!
我没有像往常一样挂断电话,而是继续听👂客服讲完后面的内容,想听一下美团客服是想要干啥。
出乎意料😮,竟然是提醒我优惠券即将到期,关注在有效期内使用优惠券。
客服挂断电话☎️后,我点开美团 app 查看确实有即将过期的优惠券,有效期没几天了。
挂断电话的时间点大概在上午 10 点到 11 点之间,刚好可以点个外卖。找了一家可以使用优惠券的店铺,也是经常吃的店铺,选好商品后,前往结算,选用一张优惠券并提交订单。
美团做对了什么?
美团有效地结合CRM(客户关系管理)做好精细化运营。主要体现在以下 2 个方面:
步骤 1:通过CRM(客户关系管理)系统识别用户是否有即将过期的优惠券。
运用机制:企业运用CRM系统对用户数据的有效管理和利用。
采取措施:通过分析用户行为和消费习惯,识别出即将到期的优惠。
达到效果:与用户建立互动,提升用户体验和忠诚度。
步骤 2:人工客服💁♂️电话联系用户,提醒优惠券即将过期。
运用机制:人工客服💁♂️☎️提醒。
采取措施:人工客服💁♂️在上午10点到11点联系用户,提醒用户优惠券即将到期。
达到效果:选择在上午10点到11点这个时间段联系用户,恰好是许多人考虑午餐安排的时候。增加了用户立即使用优惠券的可能性,这是精细化运营策略的体现,旨在提高转化率和用户满意度。
经验之谈:如何有效地唤醒沉睡的优惠券?
要唤醒用户沉睡的优惠券,企业或平台可以采取一系列策略和措施,这涉及CRM(客户关系管理)的高效运用及营销策略的优化。
可以运用以下 6 个关键步骤:
1. 数据分析与精准推送
利用CRM系统分析用户行为和消费习惯,识别出持有即将过期优惠券但尚未使用的用户群体。
根据分析结果,向这部分用户精准推送优惠券提醒,可通过电子邮件、App推送通知、短信、电话等方式,确保信息有效直达。
2. 员工培训
定期对CRM系统的使用者进行培训,确保他们能熟练掌握系统功能,有效利用CRM工具进行客户分析、营销策划和服务跟进,提升团队整体工作效率,对不同的用户群体进行个性化服务。
3. 使用体验
确保优惠券在App或网站上易于查找和使用,减少用户操作步骤,提升使用便捷性。
比如🌰:设置优惠券分类管理功能,让用户可以快速查看即将到期的优惠券。
4. 时机选择
选择用户最可能产生购买行为的时间发送提醒,如周末、节假日或根据用户历史购买时间的高峰期。
5. 教育用户
通过用户指南、常见问题解答(FAQ)等形式,教育用户如何管理自己的优惠券,包括设置提醒、查看有效期等,培养良好的使用习惯。
6. 反馈与迭代
建立有效的用户反馈机制,收集用户对于优惠券提醒的反馈,不断优化推送策略和内容,确保提醒既不打扰用户又达到唤醒效果,提升用户满意度。
通过上述策略,结合具体业务场景,可以有效激活用户沉睡的优惠券,提升用户参与度和满意度,促进销售转化。同时可以提高CRM系统的效率和效果,增强用户体验和企业竞争力。
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作者:Nana,人人都是产品经理专栏作家
来源微信公众号:娜是产品经理
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