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颜昌武:观察「街头官僚」20多年,我想知道为什么挨骂的总是他们

颜昌武:观察「街头官僚」20多年,我想知道为什么挨骂的总是他们

6月前

封面图 | 《县委大院》剧照


应韩志明之邀,颜昌武与他合作翻译《街头官僚:公共服务中的个人困境》这本书,用了好几年时间。这原本只是一个学术任务,没想到,在2024年2月该书中文版正式面市之后,影响力远远超出了他们的预期。


出版社告诉他们,这本书卖得意外地好,豆瓣评分冲到了8分以上。甚至在公共管理学科之外,也有许多读者关注到了这本著作。


《街头官僚:公共服务中的个人困境》是街头官僚研究的开山之作,也是美国著名政治学家迈克尔·李普斯基的代表作品。该书1980年首次出版,标志着街头官僚理论正式诞生,并在40多年间产生了深远的影响。


街头官僚一词,通常指那些与服务对象直接打交道,并对他们赏罚决断的公职人员,他们可能是城管、交警、社区工作者或窗口工作人员,广义的街头官僚也包括保安、门卫等从业人员。他们通常处于政策链条的最末端,作为公共服务的直接提供者,他们的工作不仅仅是执行政策,更涉及对个体情境的判断和响应。


街头官僚还是舆论的常客,暴露在人们视野中,常常表现为城管与小贩、社区工作者与居民、保安与行人或业主之间的矛盾。他们亦是常常被诟病的群体——不人性、不体贴、不规范……然而事实上,他们也困在自己的系统中,两头为难,还要与繁重琐碎的工作任务缠斗。


「宇宙的尽头是编制」,在人们越来越追求稳定,希望考公上岸的时代,哪怕当一个「街头官僚」,亦成为许多人追求的目标。如何在具体工作中,处理远远「超纲」于规范的现实情况;如何在「权少责大」的夹缝中保持正常、良好的工作心态;如何对抗职业倦怠,是他们永远绕不开的问题。


我们将这些问题捧到颜昌武面前,是在广州台风天气下的一堂课的课后。在学生眼中,颜昌武是个严厉的老师,而他在课堂上也表现得像一个街头官僚——他会随机点名,尤其喜欢点上次缺勤的学生,甚至故意让他们回答问题来「为难」他们——「我不认为这是一种惩罚,课堂一定要有规则,但也要有人情味。」颜昌武说。


但走下讲台,面对着这个东西方社会共同的难题——街头官僚如何在维护规则的同时提供有人情味的个性化服务,他承认自己「依然没有找到答案」。


以下是颜昌武的自述。




1.「没有门槛」的街头官僚



2003年7月,我博士毕业,考上了公务员。说句实话,我也并不是怀有多大理想或者抱负而去考公务员,而是机缘巧合,武汉市在搞「引博工程」,博士毕业直接给副处长,其他待遇也不错,于是就去了。
进机关的头一天,我就遇到了麻烦。当时我去区委大院报到,其实我的心情是激动又紧张的,在门口我问保安,组织部在哪里?结果保安不停地盘问我,「你是什么人?你来干什么?」半天不让我进去。我说那别人怎么不登记就进去了,保安回答「他是这里的领导,当然不用登记」,我有点急,口不择言地说:「我也是来当领导的!」
当然,说「当领导」是个玩笑话,因为保安也可被看作一种典型的街头官僚,当时我站在政府大楼门口,看那些基层公务员们进进出出,有的在大厅里与来办事的老百姓交谈,心中就有一些疑问——他们是如何在日常的工作中处理各种问题的?他们自己的内心世界又是怎样的?
2005年10月,我回到母校中山大学做公共管理博士后研究,再后来,我到暨南大学教书。这些年我阅读了大量研究街头官僚的文献,也与各种各样的街头官僚打交道和交谈。大概因为我的缘故,我的研究生也大多把自己的研究方向就定在「基层治理」,大多也都对「街头官僚」感兴趣,我会向感兴趣的学生推荐这本书。因为这本书是街头官僚这一研究的开山之作。
前天一个学生问我,这个书写的是西方的理论,它怎么适用于中国的情景?
我个人认为街头官僚这个现象是不分西方还是东方的,但凡是有人、有社会的地方,就有街头官僚,西方学者只是更早地系统化地阐述了这个概念。这也对我们的研究提出了更高的要求,有位学界同行就提议,咱们能不能整一本我们自己的街头官僚手册?我也一直在思索,但有一点是肯定的,面对中国场景的街头官僚现象,我们中国的学者应该发出自己的声音,贡献自己的智慧。
我们在讨论公共服务供给时,其实有一个基础,现代社会的基本要求,就是专业人做专业事,这句话用到政府工作中,也是要选用专业的、懂管理、懂服务的人,来提供管理和服务,这是现代公务员制度最核心的基础,它有严格的选拔程序,要选到最好的人来从事公共服务,但到了基层这个就很难说了。
街头官僚是指处于基层一线直接接触和老百姓打交道的工作人员,像城管、保安甚至小区门卫,我个人觉得都是街头官僚中的一个环节。比如说保安,他们每天都要面对形形色色的、各个阶层的人,作为时刻要面对复杂情况的治安公共服务的提供者,按理说是应该有个入职门槛的,但在实际生活中,社会对保安的需求量太大了,我们还要再提高门槛,感觉就不太现实。
相反,我有一个困惑,就是保安等职业的门槛是不是在不断降低?基层公务员的编制数量是有限的,在编制有限的情况下,出现了大量的外包劳动力,有点像人们常说的「临时工」。
2021年广州有个比较轰动的新闻,天河区天环广场有个停车场,一对夫妻开着奔驰车,准备进入广场时车速过快,保安便拍打车窗,由此引发了争吵。争吵愈演愈烈,矛盾升级后,保安捅死了男车主。事后商场的公关代表回应说该保安为外聘人员。
我觉得,保安这个群体中,许多人并非缺乏同情心,而是缺乏职业技能和专业精神。还有就是他们的待遇也低,待遇低就进一步导致没有专业化的培训,没有专业化的培训,也缺乏专业精神的锻造,所以就会使得他在执法的过程当中,不太可能会站到服务对象的角度考虑问题。
这种所谓的「职业精神」,不是端茶倒水时候笑脸相迎,而是作为服务者——但凡是公务员首先是服务提供者——的一种职业精神。比如说,作为教师,我知道我是为学生服务的,所以我要全心全意地为他服务,不是故意去严格执行规定,来提升自己的存在感和权威感。
街头官僚都是掌握一定的自由裁量权的,因为手上拥有一点点权力,这成为他们手中的「枪」,这把「枪」既是维护社会秩序的必要工具,有时候也成为引发街头官僚内心深处的「小恶魔」出现。当我为你提供某种服务时,我可能精神上会收获满足感,但是反过来,如果我能够给你制造障碍,让你难受,或许也能找到一种愉悦感。如果街头官僚滥用自由裁量权,以刁难他人为乐,那不仅会影响他们的职业形象,也可能加剧与服务对象之间的矛盾。
实际上并非所有的街头官僚都长了一副面目可憎的样子,我记得我在广州街头,就遇到过一位开着巡逻车的交警小姐姐,拿着扩音器温柔喊话,用很活泼生动的语气提示大家安全驾驶,这样的做法就会获得很多市民的好感,好多网友就说,「这执法也太温柔了,我都不好意思违章了」。
这样的人性化执法不是说要多么高的素质才能做到,关键要有职业精神,如果他们经过专业的培训,从内心深处产生服务公民的认同感,他们精神上的满足感也来自我为服务对象提供了人性化服务,那么就不会轻易刁难他人,就可能减少很多没必要的冲突。
颜昌武在做讲座



2.「枪口」能不能「抬高一寸」



街头官僚与服务对象的冲突,看似街头官僚有很多做得不到位的地方,归根结底,可能在于公共服务中供给和需求之间的悖论。
政府在提供服务时,往往要追求简单化、模式化,以便于管理和控制,但民众的需求却是多样化和个性化的。这种供需之间的矛盾,往往导致街头官僚在执行职责时陷入两难。如何在保障基层工作效率的同时,满足民众的个性化需求,这是个值得深思的问题。
说得更简单些,街头工作最大的特点就是非程序化,也就是街头官僚们真正遇到的冲突,都属于「剧本」不起作用的情况。
比如说在城管与摆摊小商贩的街头场景里,2006年有个案子,一名叫李志强的城管大队副队长,扣押了一名卖烤肠的小贩崔英杰的三轮车。这种「猫抓老鼠」的剧本日日上演,但就在这个过程中,崔英杰将李志强刺死。
崔英杰的辩护律师说了一句让很多人感触很深的话:「贩夫走卒、引车卖浆,是古已有之的正当职业,我以法律的名义庄严地问在座的各位审判长、检察人员,如果你是我的当事人,你在这种情况下会不会做得比他更过激。」
崔英杰的个人故事就是在「普通剧本」之上,他是个退伍老兵,父母是挖煤工人,那辆被依法收走的三轮车,是他花了所有积蓄并加上借朋友的钱买的,而那天是他刚开始卖烤肠的第二天。媒体把这件事报道出来后,舆论似乎都站在了崔英杰这边。河北省高级人民法院对崔英杰原本的死刑缓期二年执行、剥夺政治权利终身的刑罚减为有期徒刑十八年,剥夺政治权利改为五年。
当然我认为本次基层执法中的城管李志强没有做错事情,他只是按规章办事,并没有预先知道崔英杰的个人故事。这件事之所以引起了极大的关注,是因为李志强的按章办事和崔英杰的个人叙事发生了冲突。我感觉,其实在大多数的街头情景中,城管更趋于「枪口抬高一寸」来执法,很多时候,他们对小贩似乎都是睁一只眼闭一只眼的,他们没有时间和精力来一个一个挨个管理。
我常给学生讲「自由裁量权」的案例,有时候是崔英杰的案例,有时候是最近新闻中的事,但如果我们把目光从个体故事中跳出来,会发现很多服务对象,都有可能遭遇类似的情形。
比如说,你经常会看到机场管理员和乘客之间的矛盾,来晚了的乘客还必须要求登机,因为「要去参加葬礼」抑或「赶时间面试」。这种情景会发生在任何一个街头场景中,但如果每个人都强调个人的故事,那基层管理人员还怎么管理?还有人认为会哭的孩子有奶吃,为什么我没奶吃,因为我不会哭,下次我一哭二闹三上吊。
矛盾的地方在于:管理者永远追求简单化,程序化,便于管理,便于控制,但是被管理者永远希望自己是例外,永远希望自己获得「法外开恩」式的人性化服务。
我孩子在上初中,他的每一个老师都是我和孩子的「街头官僚」。我作为一个家长,当然希望老师们都能够对我的孩子因材施教,但这说起来容易做起来难。我也是个老师,比如我这段时间天天评各种毕业论文,我就巴不得有一个评审模板,能够适用于每篇论文,论文一来,我先给套上一个评审模板,这不就省事了么?但水无常形,文无定法,你真要用一个模板,可能就会误判一些文章的质量。
理想的设计永远赶不上生活的变化,总体上,街头官僚如何在遵守统一规范时,提供有人情味的个性化服务,这个问题还需要理论界与实务界共同探讨,所以我的体会,李普斯基在写这本书的时候,倒不是说想给这种冲突找一个理想的解决方案,我亦如此,我自己关注街头官僚现象多年,但至今也没有找到解决方案。



3. 夹缝中的「街头官僚」



更多的年轻人愿意考公、投身公共服务事业,我觉得这对公共管理的理论和实践来说都是好事,这就让我们政府的选择面变大了,可以选择更优秀、更适合在这个岗位上的人。
但从另一个角度讲,政府是不创造财富的,如果太多人去不创造财富的岗位,是不是说明那些创造财富的岗位,可能没那么有吸引力?如若这样,那这种情况对社会来讲不是一件好事。因为一个社会的活力,更多地来自那些创造财富的岗位,如果不创造财富的岗位变得很有吸引力了,那说明我们要多一些反思。
2007年我写过一篇文章,名为《夹缝中的街头官僚》,文中写道,在人们对「播下去的是龙种」、为何「收获的总是跳蚤」的质疑声中,作为政策输送链条最末端的街头官僚,两头不讨好,不断地遭受指责、诟病乃至谩骂。
14年后的今天,我感觉这个现象仍然存在,街头官僚仍然处在政策制定者和服务对象中的夹缝中,基层工作人员抱怨说,他们处在「既要……又要……也要……还要……」的困境中。
李普斯基曾说,即使曾怀有满腔服务热忱的人进入街头官僚组织后,「街头工作」的本质也会妨碍他们想达成工作理想的意愿。我的学生因为所读专业的原因,大部分人会去尝试考公务员,考上的同学大多数都在基层岗位,每年都如此。我感觉,在他们职业生涯刚开始的时候,无一不壮志凌云,我不知道他们多久会磨灭热情,我个人当然希望这个时间能长一些。
如果说有热情的熄灭,可能就是在他发现理想和现实有落差的时候。每一个公务员不仅仅是为了物质待遇,如果没有一定的「为人民服务」的抱负,我想他们是不会投身这个岗位的,但当他入职以后会慢慢发现,这个世界并不像想象的那么简单,而是充满了更多的复杂性和不确定性,再随着年龄的增长,可能就开始变得老于世故。
无论在东方还是西方,无论2007年还是今天,他们可能都有相同的痛点,我见过不少有抱负的年轻公务员,但即使是最有抱负的公务员,也可能在面对现实的复杂性和不确定性时感到焦虑和无力。
之前有媒体报道,合肥2009年招聘了100名大学生城管,其中还有11名是硕士,今天,他们中一部分人已经离职。
基层的公务员,开头的几年他会觉得我不需要晋升,我在基层事情也不多,我能够得心应手,我也不喜欢背负更大的责任,但是街头官僚的晋升渠道更少。当他们的晋升很难、工作又很繁重的时候,他当然就会选择一个自我保全的办法。哪怕他们希望去为每一个服务对象做专门的处理,也会面临更多的问题——这在我的权限范围内吗?是我的职责范围吗?我有权限去做吗?
这不只是公务员要面对的问题,任何一个岗位上的人,都会有一个从「满腔热情」到「热情消退」的过程。街头官僚一样,他们都希望自己的才华能够得到发挥、能够得到公平的回报、能得到晋升和提薪、有一个可预期的职业前景——一份工作还能给他们什么呢?梦想。让他觉得他做这个东西是值得的、有认同感、有奔头。
现代社会,离不开一个强有力的政府、一个有效的市场和一个有活力的社会,这三者缺一不可。九尺之台,起于垒土,有能力的政府,一个指标就是有一支忠诚干净担当的基层干部队伍。
这些年,随着治理重心下移,我们的政府也把资源向基层倾斜,努力充实基层治理骨干力量,加强基层治理队伍建设,比如说推进编制资源向基层倾斜、畅通基层公务员上升渠道,以及落实基层工作补贴政策等。
但还有一个问题,就是精神的激励怎么才能做得更好,有时候他们也知道钱就只有这么多,但是怎么给到精神激励。当他们以个人的微薄之力做出有利于社会发展的事时,媒体可不可以多一些对他们进行宣传?
比如保安托举了一个掉下来的儿童、交警看到老人过马路伸手去扶等等。这些不是他的分内之事,但他出于服务精神、保护公民的生命去做了,就需要用这样的精神激励,去增加他们的身份认同感。
我还是比较认同李普斯基的一个判断:具体的街头官僚个人也许是渺小的,但整体的街头官僚是很伟大的。在凌乱而繁复的作业情境中,面对复杂而多变的服务对象,街头官僚实际上是以一己之力把国家或政府扛在肩上。
来源:《街头官僚:公共服务中的个人困境》
作者:[美] 迈克尔·李普斯基
译者:韩志明 颜昌武
出版方:中国人民大学出版社

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  • 你怎么看日常生活中接触到的街头官僚?

  • 你觉得什么样的环境,能培养出更好的基层公务员?


欢迎留言,谈谈你对国内基层公务员的认知。

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来源:冯仑风马牛

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