行业观察｜住房服务赛道一哥，如何让ESG可持续？

把ESG和公司的正向经营关联，通过ESG的管理，为业务、人以及企业品牌赋能，才能体现企业的长期价值，实现ESG可持续化

文｜刘言

近日，贝壳找房（NYSE: BEKE/02423.HK，下称“贝壳”)发布2023年度环境、社会及管治（ESG）报告。这是贝壳连续第四年向外披露公司在环境、社会及公司治理方面的成绩。 

贝壳年交易额超3万亿元，链接40多万经纪人及员工。其服务品质、风险管控能力、企业发展及员工培养情况，关系到千家万户的房产交易安全和居住体验。

报告显示，贝壳已连续13年让真房源有迹可循，通过智慧工地及AI展厅让家装变得更透明、高效，为1.8万毕业生减轻租房压力，并帮助超过76万老人和数字世界接轨、通过无纸化办公全年减少碳排放约1700万吨。

此外，根据贝壳ESG报告，2023年贝壳在社区公益、助推乡村振兴、为毕业生提供租房福利等方面支出超过5000万元。

对于大多数企业来说，ESG建设只是一纸报告，或者是一把手心血来潮的自吹自擂。ESG建设是要花钱的，业务好时就多花点，业务不好时就“划划水”。

而国际上优秀的公司都把ESG建设和公司的正向经营关联，通过ESG的管理，为业务、人以及企业品牌赋能，体现企业的长期价值。

过去一年，贝壳能够在行业波动期抵御风险，主要原因之一就是其将ESG可持续化理念与实际业务的深度融合。

经纪人、装修工长的华丽变身

为了让平台端几十万服务者与组织共同成长，2023年，贝壳加大了ESG建设中的产业人才培养力度。

房地产已进入存量时代，当买家掌握更多话语权，他们对房屋中介的服务质量和素质就提出更高的要求。

购房者需要更专业的经纪人，在眼花缭乱的海量房产信息中，帮自己挑到地段、户型、配套设施、物业管理、升值空间都合理的房子。

这是住房服务新时代下，经纪人必将经历的阵痛，也是企业提高竞争力一定要解决的管理难题。当然，对于贝壳来说，挑战更大。

房地产中介是劳动密集型和信息密集型行业。贝壳平台化的商业模式，决定了这家公司比同行要链接更多的行业参与者。

1998年，中国房地产行业开始走向市场化。2001年底，左晖创办链家，主要从事二手房交易中介服务。2018年，公司升级为贝壳，全面平台化，链家成为贝壳平台上最大的经纪商。

与链家不同，贝壳的业务依托经纪人合作网络（Agent Cooperation Network,ACN）运转。在房屋交易中，所有贝壳平台上的经纪人可以共享海量房源，同一套房子的交易佣金，由签单、带看、录入房源等不同角色的经纪人按照ACN规则按贡献分配。

这种商业模式决定了贝壳平台上不仅有链家、德佑这些品牌，还有中环地产、富房等伙伴，他们分布在二三线等城市的核心地段。

贝壳不仅要管理好链家、德佑的经纪人，同样也要为贝壳平台上的店东和品牌赋能。

2023年，贝壳的居住服务生态圈进一步扩大。

2023年7月12日，贝壳董事长彭永东发出年内第二封关于业务转型和组织调整的信，贝壳的业务由一体两翼变成一体三翼。公司的主要业务变成房产经纪交易、家装、惠居（租房）、贝好家（新房）四条事业线。

彭永东在内部曾多次强调，只有组织服务好经纪人，他们才能服务好客户。

为此，人才培养在2023年贝壳的ESG建设中占了更重要的位置。

报告显示，2023年，贝壳为员工提供了“搏学大考”“精工学堂”“匠人星火培训计划”等多样化的培训项目。

同时，贝壳还组织专家定期更新考试题库，并结合实际案例编制配套的纸质版与电子版教材、Al教学音频等学习材料，帮助服务者系统学习相关知识点。

2023年，贝壳“搏学大考”电子版教材总访问人数达68397人，Al教学音频总访问量达27527人次，在线考试参与量达 420632人次。截至2023年底，“搏学大考”累计参考量超280万人次。

门店是贝壳的基本经营服务单元，店东作为门店直接的负责人和经营者，在门店的发展中发挥着重要作用。

为此，贝壳建设了花桥学堂，聚焦门店经营本质，从痛点出发,结合大量正反实践案例，提炼方法论形成培训课程，推出店东职业化认证培训模式，向行业输出更多中坚力量。

截至2023年底，花桥学堂已开展店东认证培训51期，培训店东达10235人次，认证店东7790人。

贝壳2023年ESG报告显示，在与合作伙伴共建优质生态方面，贝壳平台二手房交易中有约74%的交易涉及跨门店合作。

对于新赛道家装业务，贝壳推出了“榫卯计划”“跳跃课堂”等。前者主要解答有一定经验的项目经理在实际操作中的问题，提升他们在工期、质量、服务、人力、材料、工具、财务七大方面的管理能力。

后者主要针对安装师傅，以短视频的形式将安装工具与技巧传播给他们，提升安装师傅的业务水平和交付标准。

面向工班师傅，贝壳还开展了“烤蓝行动”，促进工班师傅加速成长为项目经理。

2023年，贝壳“榫卯计划”落地18个区域，覆盖600余人，“跳跃课堂”共发布16期课堂视频，视频累计浏览量超48141次。

2023年，为了给经纪人在持续学习和职业发展方面提供支持。贝壳还联合中国人民大学公共管理学院推出房地产经济与管理专业在职研究生项目。

项目覆盖房地产经济、房地产政策分析与评价、房地科金融创新与证券化等多个专业课程，帮助经纪人提升专业素养和专业知识储备。

贝壳ESG报告指出，在赋能服务者职业化发展方面，公司持续关注服务者的成长与提升，通过向服务者提供针对性的职业培训项目、 系统性的发展规划，助力服务者提升专业素养和服务能力，实现个人职业价值。

对几十万经纪人和服务者的培训，也让贝壳在行业巨变中变得更加从容。

贝壳2023年财报显示，截至2023年12月31日，门店数量为43817家，同比2022年增加8.1%。

2023年，贝壳存量房交易的总交易额为人民币20280亿元，新房交易的总交易额为人民币10030亿元，家装家居的总交易额为人民币133亿元，新兴业务及其他的总交易额为人民币986亿元，四块业务较2022年同比分别增加28.6%、6.7%、45.8%、12.9%。

ESG背后的科技狠活

人才培养之外，贝壳还在用新兴科技提高公司的运营效率，并为ESG建设锦上添花。

“规模不再是重点，效能提升才是。”2023年7月，彭永东在内部信中提醒团队。

贝壳的ESG报告指出，2023年，公司不断探索和应用前沿科技，通过智能化、数据化手段，为消费者和服务者带来更加便捷、高效的服务体验。

存量时代，卖家想快速出手，买家想少走路，多看房。为了满足买卖双方的需求，2023年，贝壳迭代了VR看房、楼盘字典，并推出了“随心签”线上服务。

现在，买家不仅能通过贝壳App用VR系统清晰、全面、真实的看到房屋信息，还能实时感受经纪人提供的网络带看服务。

2023年贝壳二手房交易业务中，用户使用VR看房累计超15.15亿次，房源VR停留时长5628万小时，用户与经纪人交流总时长261582小时。

相较于传统实地看房，VR也大幅降低了用户和经纪人因看房通勤产生的碳排放。

楼盘字典是贝壳的数据资产，是贝壳承诺“真房源”的基础设施。2011年4月，链家在业内首推真房源后，贝壳不断完善自己的楼盘字典数据库。贝壳ESG报告显示，公司真房源率长期保持在95%以上。

2023年，贝壳如视（VR技术）升级后的VR扫描仪空间录入效果，让“真房源”有了精度更高的线上复刻空间。

不仅是看房环节，技术应用已经贯穿到贝壳房屋交易的全流程。

传统二手房交易过程中，买家需要穿梭多个部门，经历至少12个主要环节，等待时间长，流程繁琐。为此，贝壳在2023年推出的“随心签”服务，买卖双方可以在贝壳签约服务中心实现一站式网签、贷款等关键流程的办理。

截至2023年12月底，贝壳已在46个城市设置签约服务中心。用户交易全流程平均43.0天，较2022年减少12.3天，提速22.2%。

2023年，贝壳还加强了技术在新业务中的应用。家装领域品质与交付水准是消费者的痛点，也是家装业务能否走下去的关键。

2023年，贝壳用AI、云计算等技术，实现了家装业务24小时响应，48小时解决事务的闭环。

为提升家装质量管理，贝壳还搭建了服务质量数据管理体系(SQS)，定期向客户收集家装服务体验相关问题，覆盖设计服务、施工交付、竣工验收、售后服务等多个模块。

据悉，“SQS”已纳入贝壳管理层和服务者绩效考核。

2023年，贝壳还自主研发了AIGC家装设计产品“设牛”。设计师通过“设牛”可以快速落地多种风格的装修效果图。用户也可以自助使用“设牛”，一键生成装修效果图，减少实际的装修试错成本。

截至2023年底，全国已有超过9300名内部设计师使用“设牛”，生成超过20万张效果图。“设牛”累计服务约6.3万名用户，生成超过234万张效果图。

坚持长期用技术对行业基础设施进行改造，不仅让贝壳提升了服务效率，也为消费者提供更好的服务选择。

不为业务赋能，ESG就成一纸空谈

2024年，是链家成立的第23年，也是贝壳成立的第6年。回顾链家-贝壳的发展历史，不难发现，公司在关键时刻能够杀出重围，和持续将ESG理念融入企业策略与运营管理相关。

20多年前链家初创时，中介服务行业假房源、吃差价等乱象频发。左晖为首的链家团队率先提出真房源，不吃差价，敢赔付等理念。

此后，链家用了23年完善这些规则，才在行业第一梯队站稳脚跟，其间以彭永东为首的技术团队又把这家公司的房产交易流程全部线上化，又用5年时间，打造了一个房产中介交易的平台化公司——贝壳。

2023年，贝壳新业务家装继续延续这一打法，针对恶意增项、私下收费、竣工准时等问题，推出了十大赔付标准。像主业房产交易服务一样规范行业乱象。

当房产交易业务的真房源问题基本解决，贝壳就把服务重点转到应对新业务的客诉后品质迭代上。

如2023年，家装业务提出了“报价透明、材料透明、施工透明、服务透明”四个标准，保障高质量交付。

2023年底，为了提升客诉处理质量，贝壳还围绕九类认询及客诉问题,共计制定745余项问题的处理标准。

此外，贝壳还组建了专业服务团队对客诉问题进行复盘分析，聚焦高频和重点问题，挖掘服务标准及流程中的改善点，推进服务能力的完善，从根源上减少客诉问题的发生。

2023年，贝壳受理的客诉数量为309,382件，客诉响应率达100%。

贝壳还会定期举办“客户座谈会”邀请客户与核心管理层进行面对面的沟通交流，了解家装销售、设计、施工、售后过程中存在的问题、诉求与建议，与客户探讨问题改进方向，从而针对性推动问题解决和业务策略调整。

2023年，贝壳家装业务共召开106场客户座谈会，共邀请848位客户参与。

“我们致力于让贝壳成为科技驱动的一站式新居住服务平台，帮消费者安居，助服务者乐业，构建和谐生态，推动行业进步，迈向美好组织，是我们要承担的历史使命和社会责任。”彭永东在贝壳ESG报告中写到。

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