真正适合所有人的零工经济，需要共赢

从优步（Uber）每月1.37亿的活跃用户，到Upwork上1800万自由职业者和500万客户，全球零工经济的规模比以往任何时候都要大。这些“零工”平台创造了巨大的价值：工人可以更灵活地设定自己的日程安排；客户只需按下按钮，就能获得便捷的送餐、乘车和其他服务；而公司则不需要支付传统雇佣所需要的职业发展、管理和其他费用。

与此同时，这些好处往往以工人的利益为代价。这些工人面临着不稳定的薪酬、最低限度的劳动保护、极端的监控和有限的隐私。在传统经济中，许多有助于解决相似劳工问题的机制——如请愿或抵制——在这个新环境中却无法发挥出作用。为什么这些传统方法无法有效支持“零工工人”？

历史证明，当工人和客户结成联盟时，会产生强大的力量。例如，1965 年，塞萨尔·查韦斯（Cesar Chavez）和农场工人联合会（United Farm Workers）宣布，抵制非工会葡萄生产商。通过激发媒体关注和口口相传，工人们敦促公众不要向非工会生产商购买葡萄。最终，他们获得了第一份农场工人工会合同。同样，2005年，数百万商业工人和教师工会的成员，联合了一家倡议组织，呼吁消费者抵制沃尔玛。通过揭露沃尔玛公司对待劳工的糟糕行为，以及提升人们对教师购买力的认识，这场抵制行为最终损害了沃尔玛的声誉和股价。而最近，星巴克也成为了抵制的目标，因为其员工试图成立工会，却遭到了公司的各种政策打击。康奈尔大学的学生和工人向校方施压，要求不再与星巴克续签校内店的合同，以回应星巴克破坏工会的行为；由于“星巴克工人联合会”在社交媒体上发布了支持巴勒斯坦的帖子，为此，星巴克要起诉他们，这一行为也让公司遭到了全国范围内顾客的抵制。

人们可能期望，在零工经济中，工人与顾客之间的联盟会更为有效。毕竟，许多零工工人同时也是他们工作的平台的用户。如果零工工人对雇主的劳工行为感到不满，他们应该能够作为用户直接抵制平台，以进行反击。然而，在实践中，这种结盟的模式并没有很好地过渡到零工经济中。

要理解其中的原因，不妨考虑一下公司、客户和员工之间的健康关系如何应对传统职场中的权力失衡。社会学家罗宾·莱德纳（Robin Leidner）创造了“客户服务三角关系”（customer service triangle）一词，指在任何特定时间，公司、客户、员工这三个利益相关者中的任何两个都有可能分享利益，从而对第三个施加压力。

例如，如果顾客投诉过多，管理层和工人可能会共同制定应对策略，通过制定例行程序和处理范本来转移责任。想想快餐店的员工，面对愤怒的顾客，他们被授权按照管理层制定的处理问题范本，来与顾客保持距离。

同样，如果某个员工工作不力，客户可能会向管理层投诉，管理层可能会利用这些反馈来帮助该员工改进工作、对其处罚或者将其撤换。这些关系可以有效对顾客和工人施加压力。然而，在“零工经济”的背景下，问题出现在三角关系的第三个角，即客户和工人无法联合起来向公司施加压力。

在零工经济中，我们也曾尝试过抵制行动。2017 年的“#DeleteUber”抵制行动“加剧了人们对该公司的不信任”，并导致“数十万人删除了APP”，但其长期影响微乎其微：在抵制期间，客户只是转向了优步的竞争对手Lyft。如今，仍有数百万用户依赖优步提供的日常通勤服务，而且从历史上看，风险资本对优步的乘车价格进行了补贴，人为压低了打车价。事实上，越来越多的城市政府认为，应将打车服务视为一种公共产品，并与这些平台签署了重要协议，这也让顾客与工人联合起来抵制平台的可能性变得更小。同样，2021年的“#DeleteInstacart”抵制活动延缓了Instacart的上市进程，但仍有1000多万顾客——尤其是免疫力低下或无法亲自购物的顾客——继续依赖其服务。

那么，为什么抵制行动无法有效推动平台改变雇员的工作条件？一个关键因素是，“零工经济”的商业模式本质上是将用户与工人对立起来。“零工工人”往往要承担比传统工作更多的物质和经济风险，而由于绝大多数用户都不是“零工工人”，因此，他们并不总能意识到平台所拥有的阴暗面。此外，由于用户和工人之间的互动稍纵即逝，且交易性很强，导致这两个群体几乎没有机会建立默契或深厚的信任关系。（一些研究人员甚至将服务人员与顾客之间的关系称为“伪关系”。）

而当顾客被要求帮助公司“管理”零工工人时，工人和顾客之间的障碍就变得更加巨大，比如，对工人的表现进行评级、支付小费使工人获得足够的生活工资（living wage），以及在某些情况下，承担额外的成本来确保工作正确完成，例如安装门铃摄像头来监控送货工人。

简而言之，“零工”的结构加强了客户与公司之间的一致性，加深了客户与工人之间的鸿沟，从而导致“客户服务三角关系”的系统性失衡。有趣的是，最终处于不利地位的并不仅仅是工人：一些研究人员认为，客户与零工公司之间的强强联合也削弱了政府有效监管这些平台的能力。

为了实现一个更加平衡的均衡状态，使“客户服务三角”的三方都能满足自身需求，同时仍然尊重其他两个相关者的利益，平台和顾客都必须采取行动。

到目前为止，零工平台在创造平衡方面承担着最大的责任。对大多数零工平台来说，“客户为王”。因此，他们设计了一套管理系统，让客户的利益与自己的利益保持一致，而不是与工人的利益保持一致，并实施不透明的劳工行为——例如隐藏算法管理系统的复杂运作方式——以提高自己的利润和声誉。

这种情况必须改变。零工经济公司建设数字基础设施。零工工人提供服务社区的基本服务。而“零工经济”的客户则处于一个独特的位置，可以在两者之间架起一座桥梁——但现在，他们还没有这样做的动力。弥合客户与工人之间的鸿沟可以提高他们对平台的信任和承诺。零工经济公司为建立商誉所做的真诚努力，甚至可以减轻他们所面临的一些监管压力。

首先，公司和平台需要提高透明度，减少信息不对称，并对其服务明确定价，让客户更好地了解他们支付的费用内容，而不是在交易结束时只看到一个合计总额。这反过来又能帮助客户习惯这样一种观念：如果要公平地支付工人工资，零工工作就不能是免费或低成本的服务。因此，零工服务的价格必须达到或高于生活工资水平，纽约和西雅图等一些城市已经将生活工资纳入法律。

另一方面，作为顾客，即使是微小的行动也能产生巨大的影响。个人也许无法解决充斥着零工经济的结构性问题，但他们仍然可以采取措施，支持自己每天所依赖的工人。零工工人可能通过一个应用程序工作，但他们不是机器人，他们应该被尊重和体贴地对待。因此，给小费、适当地评分等，我们可以一起努力，让自己和工人都获得顺畅的服务体验。只要稍加善意和体贴，我们就能倡导一个真正适合所有人的零工经济。

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